Roboti armatuurlaud
Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.
Oluline
Power Virtual Agents Võimalused ja funktsioonid on nüüd osa märkimisväärsetest investeeringutest Microsoft Copilot Studio generatiivsesse tehisintellekti ja täiustatud integratsioonidesse Microsoft Copilot.
Mõned artiklid ja ekraanipildid võivad viidata Power Virtual Agents dokumentatsiooni ja koolitussisu värskendamisel.
Omnikanalis klienditeenindus saate integreerida nii Azure’i kui Copilot Studio ka robotid, et täita selliseid ülesandeid nagu kliendiga vestluse alustamine, automaatvastuste pakkumine ja seejärel vestluse edastamine inimagendile vastavalt vajadusele. Boti armatuurlaual kuvatakse juhtimismõõdikud (KPI-d) ja diagrammid, mille abil saate mõista, kuidas robotid tugiorganisatsioonis toimivad.
Kui teie administraator on lubanud Lisa robotile klienditeeninduse ajalooanalüütika teenuse Customer Service halduskeskuses, siis kuvab armatuurlaud rakendusega integreeritud mõõdikute, KPI-de ja diagrammide tüübile omased mõõdikud, KPI-d ja diagrammid.
Juurdepääs roboti armatuurlauale
Armatuurlaua kuvamiseks Customer Service workspace’is või Customer Service’i omnikanali rakenduses tehke ühte järgmistest.
- Valige vaikevaates plussmärgi (+) ikoon ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
- Kui täiustatud mitmeseansilise tööruumi vaade on lubatud, valige saidikaart ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
Valige kuvataval lehel armatuurlaud.
Copilot Studio boti armatuurlaud
Boti armatuurlaual kuvatakse robotitele Copilot Studio spetsiifilisi mõõdikuid ainult siis, kui Copilot Studio robotid on integreeritud klienditeenindus omnikanaliga ja klienditeenindus halduskeskuses on lubatud märkeruut Lisa ajalooline analüüs robotitele .
Aruande üksikasjad
Aruandes võetakse kokku määratud ajavahemiku KPI-d ja protsentuaalne muutus selle perioodi jooksul. Need mõõdikud on spetsiifilised robotitele Copilot Studio . Saate neid piirkondi filtreerida kestuse, kanali, järjekorra või agendi järgi.
| KPI | Kirjeldus |
|---|---|
| Robotivestlusi kokku | Kliendi algatatud ja robotiga hõivatud vestluste arv. |
| Roboti eskaleerimismäär | See on protsent vestlustest, mille robot eskaleeris inimagendile. |
| Robotiseansse kokku | Seansside koguarv määratud ajaperioodi jooksul. Roboti seanss määratletakse vestlusena, milles on käivitatud robot. Roboti saab käivitada nii vestluse alguses, selle kestel või ka lõpus. |
| Roboti kaasamismäär | Seansid kaasatud seansside koguarvu protsent. Kaasatud seanss on seanss, milles käivitatakse kasutaja loodud teema (mitte süsteemiteema) või lõpeb seanss eskalatsiooniga. Kaasatud seanssidel võib olla üks kolmest tulemusest: need on kas lahendatud, eskaleerunud või hüljatud. |
| Roboti lahendusemäär | Robotiga suheldes suletud seansside protsent kõigist boti kaasatud seanssidest. |
| Roboti hülgamismäär | Kaasatud seansside protsent, mis on hüljatud. Hüljatud seanss on kaasatud seanss, mida ei lahendata ega laiendata ühe tunni pärast seansi algusest. |
| Roboti CSAT | Graafilise vaate keskmise kliendirahulolu (CSAT) skoorid seansside puhul, milles kliendid vastavad seansi lõpus olevale uuringu läbimise taotlusele. |
Järgmises tabelis on näidatud roboti KPI diagrammi mõõdikud.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Vestlusi kokku | Graafiline vaade robotivestluste koguarvust koos eskaleeritud ja kõrvale kaldunud vestluste arvuga aja jooksul. |
| Kaasamine aja jooksul | Kaasatud ja kaasamata seansside arvu graafiline vaade aja jooksul. Kaasatud seanss on seanss, milles käivitatakse kasutaja loodud teema või lõpeb seanss eskalatsiooniga. |
| Seansi tulemused aja jooksul | Graafiline vaade päevalahenduse määrast, eskalatsioonimäärast ja loobumismäärast määratud ajavahemiku jooksul. |
Mõõdikud roboti järgi
Jaotises Mõõdikud roboti poolt kuvatakse põhjalik analüüsikomplekt, mis näitab teile juhtimismõõdikuid. Samuti saate üksikasjalikult vaadata oma robotiteemade suundumusi ja kasutust, tuues esile teemad, millel on teie roboti jõudlust kõige rohkem mõjutanud.
Kokkuvõte
Vahekaart Kokkuvõte annab teile laia ülevaate oma töö tulemustest.
Kuvatakse järgmiste valdkondade KPI-d.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Robotivestlused | Kliendi algatatud ja robotiga hõivatud vestluste arv. |
| Roboti lahendusemäär | Protsent kõigist roboti poolt hõivatud vestlustest, mis on robotiga suheldes suletud. |
| Roboti lahendamisaeg | Aja pikkus minutites, mille jooksul klient robotiga enne vestluse sulgemist suhtles. |
| Roboti eskaleerimismäär | Protsent vestlustest, mille robot eskaleeris inimagendile. |
| Roboti eskaleerimisaeg (min) | Aja pikkus minutites, mille jooksul klient robotiga enne vestluse inimesest agendile eskaleerimist suhtles. |
Üksikasjad
Vahekaardil Üksikasjad saate ülevaate roboti seanssidest.
Kuvatakse järgmiste valdkondade KPI-d.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Seansse kokku | Seansside koguarv määratud ajaperioodi jooksul. |
| Kaasatud robotiseansid | Seansside koguarv, kuhu robot oli kaasatud, määratud ajaperioodi jooksul. |
| Lahendatud robotiseansid | Kaasatud seansside arv, mis leidis lahenduse roboti abil. |
| Hüljatud robotiseansid | Kaasatud seansside arv, mis hüljati. Hüljatud seanss on kaasatud seanss, mida ei lahendata ega laiendata ühe tunni pärast seansi algusest. |
| Robotiseansside arv vestluse kohta | Keskmine robotiseansside Copilot Studio arv vestluse kohta. |
| Seansi lahendamismäär | Protsent seansside koguarvudest, mille lahendas robot määratud ajaperioodi jooksul. |
| Eskaleeritud seansside määr | Protsent seansside koguarvudest, mille eskaleeris robot inimagendile määratud ajaperioodi jooksul. |
Roboti süvitsimineku vaade
Jaotises Mõõdikud boti järgi saate valida boti, et vaadata üksiku boti jõudlust boti Copilot Studio süvitsimineku vaates. Samuti kuvatakse roboti teemad ja neile vastavad mõõdikud, mis annavad rohkem ülevaateid teema eraldi tulemustest.
Süvitsimineku vaatele juurdepääsuks valige robot, millest olete huvitatud, mistahes mõõdiku väärtus ja seejärel valige Üksikasjad.
Rakendus kuvab konkreetse magistatri ja diagrammide juhtimismõõdikud ja diagrammid.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Vestlusi kokku | Kliendi algatatud ja robotiga hõivatud vestluste arv. |
| Seansse kokku | Seansside koguarv määratud ajaperioodi jooksul. Roboti seanss määratletakse vestlusena, milles on käivitatud robot. Roboti saab käivitada nii vestluse alguses, selle kestel või ka lõpus. |
| Kaasamise määr | Protsent seanssidest, millesse on kaasatud robot. Kaasatud seanss on seanss, milles käivitatakse kasutaja loodud teema (mitte süsteemiteema) või lõpeb seanss eskalatsiooniga. Kaasatud seanssidel võib olla üks kolmest tulemusest – need on lahendatud, eskaleeritud või hüljatud. |
| Lahenduse määr | Kaasatud seansside protsent, mis on lahendatud. Lahendatud seanss on kaasatud seanss, kus kasutaja saab vestluse lõpuküsitluse, milles küsitakse "Kas see vastas teie küsimusele?" ja kasutaja kas ei vasta või vastab Jah. |
| Eskaleerimise määr | Protsent kaasatud seanssidest, mille eskaleerib robot. Eskaleeritud seanss on kaasatud seanss, mis on eskaleeritud inimagendile. |
| Hülgamismäär | Kaasatud seansside protsent, mis on hüljatud. Hüljatud seanss on kaasatud seanss, mida ei lahendata ega laiendata ühe tunni pärast seansi algusest. |
| Roboti CSAT | Kliendirahulolu keskmine (CSAT) skoor seansside puhul, milles kliendid vastavad seansi lõpus olevale uuringu läbimise taotlusele. |
Kuvatakse järgmised diagrammid:
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Vestlusi kokku aja jooksul | Kliendi algatatud ja roboti poolt kaasatud vestluste arv, mis kas eskaleeriti või suunati kõrvale. |
| Kaasamine aja jooksul | Loob kaasatud ja kaasamata seansside arvu graafilise vaate aja jooksul. Kaasatud seanss on seanss, milles käivitatakse kasutaja loodud teema või lõpeb seanss eskalatsiooniga. |
| Seansi tulemused aja jooksul | Loob graafilise vaate päevalahenduse määrast, eskalatsioonimäärast ja loobumismäärast määratud ajavahemiku jooksul. |
Mõõdikud roboti teema järgi
Jaotis Mõõdikud teema järgi annab ülevaate konkreetsete robotite teemadest ja nende peamiste ärimõõdikute tulemustest. Mõõdikud annavad juhendajale ülevaate, milliseid teemasid robot suutis kõrvale suunata või eskaleerida.
Samuti saate valida teema ja minna süvitsi eraldi teema jõudluse ja mõõdikute juurde. Teemataseme mõõdikud aitavad juhedajatel analüüsida veelgi enam, kuidas robot teemaga tegeleb.
Jaotisest Roboti vestluse mõõdikud luuakse peamised teemaskriptid, mis võimaldavad robotitel suhelda ja teha parandusi.
Teemade vaatamiseks ja parendamiseks
Saate vaadata ja parandada robotiga Copilot Studio seotud üksikute teemade toimivust, tehes järgmist.
Valige roboti süvitsimineku lehel roboti puhul teema, et vaadata teemapõhiseid mõõdikuid. Samuti saate vaadata ja alla laadida kuni seitsme päeva jooksul viimase 30 päeva jooksul tehtud robotivestluste transkriptsiooniseansse.
Roboti teemale esitatud tagasiside redigeerimiseks valige Redigeeri Power Virtual Agents mõõdikute ruudustikus. See avab vastava Copilot Studio boti. Saate muuta nii teema nime kui ka päästikfraase ning päästiklausete jaoks saate lisada rohkem.
Armatuurlaud kõigile robotitele
Boti armatuurlaud võtab kokku kõigi omnikanaliga integreeritud robotite KPI-d klienditeenindus määratud ajaperioodiks ja protsentuaalse muutuse perioodi jooksul. Rakendus kuvab selle vaate ainult juhul, kui teie dministraator on keelanud Ajaloolise analüütika lisamine robotile Customer Service halduskeskuse ruudus. Saate neid piirkondi filtreerida kestuse, kanali, järjekorra või agendi järgi.
Aruande üksikasjad
Kuvatakse järgmiste valdkondade KPI-d.
| KPI | Kirjeldus |
|---|---|
| Robotivestlused | Kliendi algatatud ja robotiga hõivatud vestluste arv. |
| Roboti lahendusemäär | Protsent kõigist roboti poolt hõivatud vestlustest, mis on robotiga suheldes suletud. |
| Roboti lahendamisaeg (min) | Aeg minutites, mille jooksul klient suhtles robotiga enne vestluse sulgemist. |
| Roboti eskaleerimismäär | Protsent vestlustest, mille robot eskaleeris inimagendile. |
| Roboti eskaleerimisaeg (min) | Aeg minutites, mille jooksul klient suhtles robotiga, enne kui vestlus eskaleerus inimagendiks. |
Järgmises tabelis on selgitatud roboti KPI diagrammi mõõdikud.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Robotivestlused | Päeva jooksul toimuvate roboti vestluste koguarv. |
| Roboti lahendamismäär versus roboti lahendamisaeg (min) | Roboti poolt lahendatud kliendiprobleemide arv versus nende lahendamiseks kulunud aeg. |
| Roboti eskaleerimismäär versus roboti eskaleerimisaeg (min) | Kliendiseansside arv, mis edastatud robotilt inimagendile, versus aeg kaua robot oli enne edastamist hõivatud. |
| Tiitel | Kirjeldus |
|---|---|
| Robotivestlused | Kliendi algatatud ja robotiga hõivatud vestluste arv. |
| Roboti lahendusemäär | Protsent kõigist roboti poolt hõivatud vestlustest, mis on robotiga suheldes suletud. |
| Roboti lahendamisaeg | Aeg minutites, mille jooksul klient suhtles robotiga enne vestluse sulgemist. |
| Roboti eskaleerimismäär | Protsent vestlustest, mille robot eskaleeris inimagendile. |
| Roboti eskaleerimisaeg (min) | Aeg minutites, mille jooksul klient suhtles robotiga, enne kui vestlus eskaleerus inimagendiks. |
Roboti tunnipõhine üksikasjalik süvitsi minemise vaade
Roboti tunnipõhiste üksikasjade süvitsi minemise vaade pakub täpsemat ülevaadet vestluse põhimõõdikute tunnipõhise struktuuri kohta. Mõõdikud on samad kui päevapõhine vaade, tagades, et juhendajad saaksid oma kontaktkeskuse tegevust järjepidevalt analüüsida, sõltumata soovitud kestuse granulaarsusest. Süvitsi minemise vaatamiseks valige soovitud päeval mis tahes ühe mõõdiku väärtus, seejärel valige Tunni üksikasjad.
Vaata ka
Vestluse armatuurlaud
Armatuurlaua ülevaade
Järjekorra armatuurlaud
Vestlusteemade armatuurlaud
Aruande järjehoidjate haldamine