Agendi armatuurlaud
Märkus.
Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.
| Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud | Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Oluline
See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse juhtidel või juhendajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See funktsioon ei ole ette nähtud kasutamiseks ning seda ei tohi kasutada töötajate või töötajate rühmade töölevõtmist mõjutavate otsuste tegemiseks, sh hüvitise, preemiate, staaži või muude õiguste kohta. Kliendid on ainuisikuliselt vastutavad rakenduse Dynamics 365 Customer Service kasutamise, selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsioonide või teenuste kasutamise eest vastavalt kõigile kohaldatavatele seadustele, sh seadustele, mis on seotud töötajate analüüsi ja seire, salvestamise ja lõppkasutajatega suhtluse talletamisega. See hõlmab ka lõppkasutajate piisavat teavitamist, et nende suhtlemist agentidega võidakse jälgida, salvestada või talletada ning vastavalt kehtivatele seadustele nõuda lõppkasutajalt nõusoleku saamist, enne kui ta funktsiooni kasutab. Samuti soovitatakse klientidel luua mehhanism, mis teavitab oma agente, et nende suhtlemist lõppkasutajatega võidakse jälgida, salvestada või talletada.
Agendi armatuurlaud näitab diagramme ja KPI-sid, mille abil saate agente juhendada ja mõista agentide üldist jõudlust.
Juurdepääs agendi armatuurlauale
Armatuurlaua kuvamiseks Customer Service workspace’is või Customer Service’i omnikanali rakenduses tehke ühte järgmistest.
- Valige vaikevaates plussmärgi (+) ikoon ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
- Kui täiustatud mitmeseansilise tööruumi vaade on lubatud, valige saidikaart ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
Valige kuvataval lehel armatuurlaud.
Aruande üksikasjad
Aruanded võtavad kokku kindla ajavahemiku KPId ja muutuse protsentides kindla ajavahemiku jooksul. Saate neid piirkondi filtreerida kestuse, kanali, järjekorra, agendi, vestluse oleku ja ajavööndi järgi.
| KPI | Kirjeldus |
|---|---|
| Kaasatud seansid | Agendi aktsepteeritud seansside arv. |
| Tagasi lükatud / aegunud seansside määr | Agendile esitatud ja mitte aktsepteeritud seansside arv. |
| Edastusmäär | Vestluste protsent, mis on edastatud teisele agenile / teise järjekorda. |
| Seansi keskmine töötlusaeg | Keskmine kõikide seansside aktiivne aeg kaasatud seansside üleselt. |
| Keskmine CSAT | Klientide antud kliendirahulolu hinnangute keskmine. Saadaval ainult juhul, kui rakendus Dynamics 365 Customer Voice on konfigureeritud vestlusjärgse küsitluse tööriistana. |
| Seansi keskmine arvamus | Kliendi keskmine prognoositud arvamus seansi vestlusskripti põhjal. Lisateavet arvamusandmete tuletamise kohta vaata teemast Kliendi reaalajas arvamuse jälgimine. |
Diagrammid kuvavad järgmised mõõdikud.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Kaasatud seansid | Agendi päevas aktsepteeritud seansside arv |
| Seansi keskmine töötlusaeg | Keskmine aeg, mille agent päevas seansile kulutab. |
| Keskmine CSAT | Kliendi CSAT-trend rakenduse Dynamics 365 Customer Voice küsitluse vastuste põhjal. |
| Arvamuse tsoonid | Kliendiarvamuse taseme järgi jaotumine seansside üleselt. |
| Seansi kokkuvõte | Kirjeldus |
|---|---|
| Kaasatud seansid | Agendile esitatud ja aktsepteeritud seansside arv. |
| Seansi tagasilükkamiste/aegumiste määr | Agendile esitatud ja mitte aktsepteeritud seansside arv. |
| Edastusmäär | Agendi poolt edastatud seansside arv. |
| Keskmine seansiaeg (min) | Seansi kogukestuse keskmine aeg kaasatud seansside üleselt. |
| Seansi keskmine töötlusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside aktiivne aeg kaasatud seansside üleselt. |
| Seansi keskmine arvamus | Kliendi ennustatud arvamuse keskmine kaasatud seansside üleselt. |
| Kaasatud vestlused | Agendile esitatud ja aktsepteeritud vestluste arv. |
| Keskmine CSAT | Klientide poolt esitatud keskmine CSAT punktisumma Customer Voice’i küsitluse vastustest. |
| Vestluse keskmine arvamus | Kliendi ennustatud arvamuse keskmine kaasatud vestluste üleselt. |
| Keskmine ooteaeg (s) | Keskmine aeg, kaua kliendid ootasid, enne kui said agentidega ühendust. Sarnaneb „vastuse kiirusele”, kuid see hõlmab ooteaega iga vestlusseansi jooksul. |
| Seansi üksikasjad | Kirjeldus |
|---|---|
| Seansi keskmine aktiivsusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Seansi keskmine passiivsusaeg (min) | Keskmine kõikide seansside passiivne aeg kaasatud seansside üleselt. |
| Sissetulevate sõnumite keskmine | Keskmine kliendilt seansi jooksul sissetulevate sõnumite koguarv. |
| Väljaminevate sõnumite keskmine | Keskmine agendilt seansi jooksul väljaminevate sõnumite koguarv. |
| Sissetulevad sõnumid | Kliendilt seansi jooksul sissetulevate sõnumite koguarv. |
| Väljaminevad sõnumid | Agendilt seansi jooksul väljaminevate sõnumite koguarv. |
| Nõusta/jälgi | Kirjeldus |
|---|---|
| Nõustamisseansid | Seansside arv, kus agent on nõustamisrežiimis osalenud. |
| Keskmine nõustamisaeg (min) | Keskmine aeg, kaua agent kulutas seansi ajal konsultatsiooni režiimile. |
| Jälgitud seansid | Seansside arv, kus agent on jälgimisrežiimis osalenud. |
| Keskmine jälgimisaeg (min) | Keskmine aeg, mille agent kulutas seansile jälgimise režiimis. |
| Kättesaadavus | Kirjeldus |
|---|---|
| Agendi sisselogimisaeg kokku (h) | Aeg, mil agent logib Customer Service’i omnikanalisse sisse. |
| Agendi saadavaloleku kestus (h) | Aeg, kaua agent on Customer Service’i omnikanalis saadaval olekus. |
| Agendi oleku „hõivatud“ kestus (h) | Aeg, kaua agent on Customer Service’i omnikanalis hõivatud olekus. |
| Agendi oleku „hõivatud” (mitte segada) kestus (h) | Aeg, kaua agent on Customer Service’i omnikanalis olekus Mitte segada. |
| Agendi eemaloleku kestus (h) | Aeg, kaua agent on Customer Service’i omnikanalis olekus Eemal. |
| Agendi ühenduseta oleku kestus (h) | Aeg, mil agent logib Customer Service’i omnikanalist välja. |
Agendi süvitsimineku vaade
Agendi süvitsi minemise vaade annab järelevaatajatele mõõdikutel tervikliku ülevaate konkreetse agendi tulemuslikkusest ja võib olla agentide koolitus- või juhendamisstsenaariumides väärtuslik.
Süvitsimineku vaatele juurdepääsuks valige agendi, kellest olete huvitatud, mistahes mõõdiku väärtus ja seejärel valige Üksikasjad. Kasutage nuppu Tagasi, et naasta detailvaatest põhivaatesse. Nupp Üksikasjad ja Tunniõhine on vaikimisi keelatud režiimis ja lubatakse ainult siis, kui mõõdik on valitud.
Agendi tunnipõhiste üksikasjade süvitsimineku vaade
Agendi tunnipõhiste üksikasjade süvitsi minemise vaade pakub täpsemat ülevaadet vestluse põhimõõdikute tunnipõhise struktuuri kohta. Seansi kokkuvõtte, seansi üksikasjade, nõustamise/jälgimise ja saadavuse mõõdikud on samad kui päevapõhine vaade, tagades, et juhendajad saaksid oma kontaktkeskuse tegevust järjepidevalt analüüsida, sõltumata kestuse granulaarsusest. Süvitsi minemise vaateks valige vajalikul päeval mis tahes ühe mõõdiku väärtus, seejärel valige Tunnipõhised üksikasjad.
Agendi kohaloleku olekute süvitsimineku vaade
Agendi kohaloleku oleku süvitsimineku vaade näitab kõigi agentide kohalolekuolekute algus- ja lõppaega nende tööajal. Need andmed aitavad teil tuletada agendi iga kohaloleku oleku kestuse.
Valige vahekaart Saadaval. Koondvaates kuvatakse kohaloleku oleku kestus iga tunni kohta. Üksikasjalikus vaates kuvatakse kohaloleku oleku algus- ja lõppajad iga agendi kohta üle kuu.
Agendi kohandatud kohaloleku süvitsimineku vaade
Agendi kohandatud kohaloleku süvivaade annab ülevaate valmisoleku olekumõõdikutest ja kohandatud kohalolekumõõdikutest.
Valige vahekaart Saadaval ja seejärel Koondvaade, et vaadata erinevate olekute tunniandmeid. Veerus Kohaloleku olek kuvatakse mõõdikud nii valmis- kui ka kohandatud olekumõõdikute jaoks. Näiteks 5. aprillil 2022 veetis konkreetne agent 0.7h koolituse kohandatud olekus ja 0.6h valmis olekus Busy - DND.
Vaata ka
Vestluse armatuurlaud
Armatuurlaua ülevaade
Järjekorra armatuurlaud
Roboti armatuurlaud
Vestlusteemade armatuurlaud
Aruande järjehoidjate haldamine