Teatiste kuvamine

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Oluline

See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse juhtidel või juhendajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See funktsioon ei ole ette nähtud kasutamiseks ning seda ei tohi kasutada töötajate ega töötajate rühmade töölevõtmist mõjutavate otsuste tegemiseks, sh hüvitise, preemiate, staaži või muude õiguste kohta. Kliendid on ainuisikuliselt vastutavad rakenduse Dynamics 365 Customer Service kasutamise, selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsioonide või teenuste kasutamise eest vastavalt kõigile kohaldatavatele seadustele, sh seadustele, mis on seotud töötajate analüüsi ja seire, salvestamise ja lõppkasutajatega suhtluse talletamisega. See hõlmab ka lõppkasutajate piisavat teavitamist, et nende suhtlemist agentidega võidakse jälgida, salvestada või talletada ning vastavalt kehtivatele seadustele nõuda lõppkasutajalt nõusoleku saamist, enne kui ta funktsiooni kasutab. Samuti soovitatakse klientidel luua mehhanism, mis teavitab oma agente, et nende suhtlemist lõppkasutajatega võidakse jälgida, salvestada või talletada.

Teatis on visuaalne märguanne, mis ilmub iga kord, kui saate kliendilt veebivestluse või SMS-i vestluse taotluse. Teavituse saamisel kuvatakse selle kliendi üksikasjad, kellega hakkate suhtlema. Kui nõustute taotlusega, alustatakse seanssi ning saate vaadata kliendi ja teenindusjuhtumi kontekstiteavet lehel Aktiivne vestlus .

Toome mõned näited, millal võiksite teatiseid saada.

• Teenindusjuhtumi määramine, kui kirje marsruutimine on konfigureeritud ühtse marsruutimise töövoogude abil
• Sissetulev chati vestlus
• Sissetulev SMS vestlus
• Vestluse (tööüksuse) määramine
• Vestluse üleviimine
• Vestluse eskaleerumine
• Vestluse eskaleerumine botist

Teavituste saamine, kui rakendus on taustal

Agendid saavad märguandeteateid oma töölauale alati või ainult siis, kui klienditeenindus tööruum või rakenduse omnikanal klienditeenindus pole fookuses. Need teavitused aitavad tagada, et agendid ei jää ühestki vestlustaotlusest ilma. Mõned stsenaariumid, kus rakendus fookuses ei ole, võivad olla järgmised.

• Agent on rakenduse minimeerinud.
• Agent töötab teises brauseri aknas.
• Agent töötab brauseri mõnel muul vahekaardil.
• Agent kasutab kahte ekraani ja on ekraanil, millel pole rakenduse klienditeenindus tööruumi ega klienditeenindus omnikanalit.

Märkus.

Kuva töölauateatistesuvand Alati(eelvaade) on eelvaates. Funktsiooni kasutamiseks peab see olema sisse lülitatud ja litsentsitingimustega peab olema nõustutud. Mis on eelvaatefunktsioonid ja kuidas neid lubada?.

Saate vestluse taotluse vastu võtta või tagasi lükata, valides nupu töölaua teavitusel. Kui nõustute vestluse taotlusega, tehakse rakendus aktiivseks ja kuvatakse teile ning seanss käivitatakse.

Kui agent valib teavitussõnumi kehateksti ja mitte nupu, muutub rakendus aktiivseks ja teade kuvatakse agendile rakenduses. Seejärel saate valida, kas soovite vestluse vastu võtta või tagasi lükata, valides vastava nupu.

Teie administraatori konfigureeritud ooteaeg rakendub töölaua teavitusele, kuid ooteaega töölaua teavitusel ei kuvata.

See tähendab, et teie administraator on konfigureerinud ooteajaks 90 sekundit ja seadistanud välja Kuva ajalõpp olekusse Ei. Kui nüüd teavituse saate, ei kuvata teavitusel ooteaega. Siiski on teil tegutsemiseks aega 90 sekundit. Lisateave: Teatisemallide ja sätete haldamine

Märkus.

Töölaua teavituse kujundus põhineb Windowsi operatsioonisüsteemi kujundusel ja sätetel.

Brauseril teavituste kuvamise lubamine

Töölaua teavituste saamiseks peate lubama brauseril teatisi kuvada. Kui saate brauseri teavituse, peate valima suvandi Luba.

Teatiste tüübid

Teatisi on kahte tüüpi.

• Hüpikteatised: Samuti tuntud kui hõljuv teatis, on teatise sõnumi tüüp, kus saate teavet dialoogis, mis kaob pärast määratud aega. Sellist tüüpi teatis kuvatakse vestluse (tööüksus) määramisel, vestluse eskaleerumise ja vestluse üleviimise korral.

• Märguande teatised: märguande teatis on sellist tüüpi teatis, kus kuvatakse dialoog tegevusega nuppude abil. Kui valite Nõustu, ilmub kuva aktiivse vestluse üksikasjadega. Teil tuleb võtta toiming ettenähtud aja jooksul ja teavitus kaob, kui aeg on läbi.

Teie organisatsiooni konfiguratsioonide põhjal ei saa te vestlusi tagasi lükata. Rakendus teeb sissetuleva teatise kuvamisel ühe järgmistest toimingutest.

• Loob tööüksuse ja määrab selle teile automaatselt.
• Aktsepteerib vestluse automaatselt ja avab uue seansi.

Saabuva häälkõne teatised

Pärast seda, kui intelligentne robot kõne töötleb, saate sissetuleva kõne päringu kohta häälkõne märguande. Lisateavet kõne töötlemise ja teile saadaolevate kõne juhtelementide kohta leiate teemast Agenti armatuurlaua ja kõne juhtelementide kasutamine kõnekanalis.

Saabuva vestluse teatised

Sissetuleva vestluse taotluse kohta kuvatakse teade. Kui nõustute vestlustaotlusega, näete lehel Aktiivne vestlus kliendi üksikasju. Käivitub üheaegne seanss ja vestluse aken laieneb, et saaksite kliendiga sõnumeid vahetada.

Vestluskanali üksikasjad, mida näete, on konfigureeritud administraatori poolt.

Teenindusjuhtumi määramise teatis

Kui kirjete marsruutimine on konfigureeritud ühtse marsruutimise abil ja teatised on lubatud, siis kui teenindusjuhtum on teile määratud, saate teatise üksuse avamise võimalusega. Määramisest ei saa keelduda ja teenindusjuhtum määratakse teile sõltumata teatise ajalõpust.

Saabuva SMS-i teatis

Kui saate teatise SMS-vestluse taotluse kohta ja nõustute SMS-taotlusega, algab seanss ja ilmub vestluspaneel, kus saate kliendiga sõnumeid vahetada.

Kliendi tuvastamine toimub rakenduse Dynamics 365 Customer Service kontaktikirjes talletatud välja Mobiiltelefon andmete alusel. See tähendab, et kui saabuv SMS-vestlus on telefoninumbrilt, mis on talletatud kontaktikirje väljal Mobiiltelefon, siis vestlus lingitakse automaatselt selle kontaktikirjega.

Teile kuvatavad SMS-kanali üksikasjad on konfigureerinud teie administraator.

Märkamata teatised

Oluline

• Märguanne kuvatakse ainult juhul, kui tähelepanuta jäänud teatiste funktsioon on teie administraatori poolt lubatud.
• Märkamata teatiste märguanne pole Unified Service Deskis Customer Service’i omnikanalis toetatud.

Kui te sissetuleva vestluse teatisele ei vasta, näete armatuurlaua ülaosas märguannet ja teie olekuteave määratakse passiivseks. Saate vastata märguandele või muuta oma olekut. Teie kohalolek lähtestatakse süsteemi poolt viimati määratletud olekule. Teile ei määrata uusi tööülesandeid enne, kui teie kohalolek on lähtestatud olekusse, kus teile saab tööülesandeid määrata. See põhineb töötoimingus määratud lubatud kohalolekul. Teie ülevaataja saab samuti teie kohaloleku lähtestada.

Teatise ajalõpp ja vestluste ümbersuunamine

Kui te ei vasta sissetuleva vestluse teatisele, aegub teatis administraatori poolt teatisemallis konfigureeritud ajalõpu sätte alusel ja suunatakse ümber.

Mõnikord võite näha, et vestlused on teile määratud ilma teavitusi kuvamata. See võib juhtuda siis, kui süsteem saadab märguanded, kuid neid ei kuvata, kuna sulgesite brauseri, navigeerisite rakenduse lehelt eemale või kaotasite võrguühenduse enne teatiste kuvamist. Sellisel juhul võib süsteemil kuluda mõni sekund, et märkida teid kättesaamatuks, kuid see määrab vestlused teile. Vestlus suunatakse ümber kaheksa minutit pärast ajalõpu lõppu.

Maksimaalsete seansside piirangu teatis

Kui teil on juba avatud 10 seanssi, mis on maksimaalne mitme seansi ülempiir ja sisse tuleb uus tööüksus, näete oma armatuurlaua ülaosas teavitust ja teie kohaloleku olek määratakse automaatselt olekusse Mitte segada. Teile ei määrata uusi tööülesandeid enne, kui teie kohalolek on lähtestatud olekusse, kus teile saab tööülesandeid määrata. See põhineb töötoimingus määratud lubatud kohalolekul. Teie ülevaataja saab samuti teie kohaloleku lähtestada.

Agendi tagasilükkamise teatised

Oluline

• Seda teavitust kuvatakse ainult juhul, kui administraator on agenti tagasilükkamise funktsiooni lubanud.
• Agendi tagasilükkamise teavitusi ei toetata Unified Service Deski Customer Service'i omnikanalis.

Kui lükkate tööüksuse teatise tagasi, näete armatuurlaua ülaservas hoiatust ja teie olekuks seatakse Mitte segada. Saate vastata märguandele või muuta oma olekut. Teie kohalolek lähtestatakse süsteemi poolt viimati määratletud olekule. Teile ei määrata uusi tööülesandeid enne, kui teie kohalolek on lähtestatud olekusse, kus teile saab tööülesandeid määrata. See põhineb töötoimingus määratud lubatud kohalolekul. Teie ülevaataja saab samuti teie kohaloleku lähtestada.

Vaata ka

Klienditeabe vaatamine aktiivse vestluse vormil
Kommunikatsiooni paneeli kuvamine
Kliendi arvamuse jälgimine reaalajas
Võrgusolekuteabe haldamine
Teadmusartiklite otsimine ja ühiskasutusse andmine
Märkmete tegemine vestluse kohta
Sissetuleva vestluse taotluse aktiivsete vestluste kuvamine
Teavitusmallide ja sätete haldamine