Võrgusolekuteabe haldamine klienditeenindus

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud	Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Kohalolek näitab teie agendi kättesaadavust või staatust Dynamics 365 klienditeenindus tööle asumiseks.

eeltingimused

Kohalolekustaatuse õige laadimise eeltingimused on järgmised.

• Omnikanal pakkuja URL on õige. Kontrollige klienditeenindus tööruumis agendidiagnostika tööriista kasutamist .
• Agendile määratakse Omnikanal esindaja või Omnikanal juhendaja roll. Kui kasutatakse kohandatud rolle, tuleb konfigureerida agendi või juhendaja persona vastendamine .
• Agendile määratakse kogemuste profiil.
• Säte "Kõik aktiivsed kanalid" on agendi kogemuse profiilis lubatud.
• Customer Service’i omnikanal on ette valmistatud või lubatud on ühtne marsruutimine.
• Küpsised on agendi brauseris lubatud.
• Järgmine URL on loetletud lubatuna: https://*.service.signalr.net

Valmiskujul kohalviibimise olekute vaatamine

Kohalviibimise olekut saate vaadata navigeerimisribal. Kohalolekudialoogi käivitamiseks ja kohalolekuteabe värskendamiseks saate valida olekuteabe ikooni.

• Saadaval
• Kuvada eemal
• Hõivatud
• Ärge häirige
• Ühenduseta
• Passiivne

Märkus.

• Mitteaktiivne on eriolek, mida agent ei saa valida; Süsteem määrab selle automaatselt, kui agendid jätavad märguanded vahele.
• Valmiskujul kohalviibimise olekuid ei saa muuta ega kustutada.

Mis on kohalolekuelemendid?

Võrgusolekurežiim koosneb järgmisest kahest osast.

• Baasne kohalolek: baaskohalviibimise olek näitab agendi olekut. Ühtne protsessimootor jaotab tööüksused agentidele vastavalt nende baasolekutele. Valmisolekute hulgas, välja arvatud mitteaktiivsed, on kõik teised baasolekud.
• Kohalolekutekst: konkreetse baasolekuga seotud tekst, mis on agentidele nähtav.

Kohandatud võrgusolekurežiimi olek

Lisaks valmiskujul kohalviibimise olekutele saate oma agentidele kasutamiseks luua kohandatud kohalolekuolekuid. Süsteem vastendab kohandatud kohalviibimise oleku baaskohalolekuga. Näiteks kui teie meeskonna agendid soovivad koolitusel osaleda, saate luua kohandatud kohalolekuoleku "Koolitusel eemal". Kui vastendate kohandatud kohalolekuteabe baaskohalolekuga, peate veenduma, et konfiguratsioonid on loogiliselt elujõulised. Näiteks kui vastendate saadaoleva kohandatud kohalolekuteabe ühenduseta baasolekuga, käsitleb rakendus seda kui "ühenduseta olekut", samas kui visuaalne efekt on "saadaval".

Saate vaadata agendi kohandatud kohalolekuolekuid reaalajas analüüsis ja Omnikanal ajaloolistes analüüsiaruannetes Omnikanal

Lisateave: Kohandatud võrgusolekurežiimi konfigureerimine

Vaikimisi kohalolek

Saate määrata agentidele vaikekohaloleku, kui nad klienditeenindus tööruumi sisse logivad. Sõltuvalt administraatori konfiguratsioonist võimaldab vaikimisi kohalolek agentidel kohe tööd alustada või neil on enne töö alustamist aega. Kui te ei konfigureeri ühtegi vaikeolekut, määrab rakendus vaikeolekuks "Saadaval".

Lisateave: Agentide vaike-kohaloleku konfigureerimine

Kohalolekuteabe arvutamine agentide sisselogimisel

Kui agent klienditeenindus tööruumi sisse logib, määrab süsteem agendi kohaloleku järgmiste tegurite põhjal.

• Kohaloleku vaikekonfiguratsioon
• Agendi võimsus

Kui määrate agendi vaikekohaloluks "Ühenduseta" või "Eemal", logib agent sisse sama kohalolekuga. Vastasel juhul arvutab süsteem agendi kohaloleku ressursiruumi kasutus põhjal ja määrab selle automaatselt.

Kohandatud kohalviibimise oleku korral arvestab süsteem kohaloleku arvutamisel baasolekut.

Kuidas võrgusolekurežiimi värskendatakse?

Agendi kohalolekurežiimi värskendatakse kahel järgmisel viisil.

• Käsitsi: agent saab kohalolekuteavet käsitsi vaadata ja määrata, valides navigeerimisribal kohalolekuikooni. Dialoogiaknas Valige praegune olek, valige soovitud olek loendist. Loendis on kuvatud standardsed võrgusolekuteabed:

  • Võrgust väljas
  • Kuva olek Eemal
  • Ärge häirige
  • Hõivatud
  • Saadaval

  Agendid võivad näha ka muid kohalviibimise olekuid, mille olete nende jaoks konfigureerinud.

  

• Automaatselt: kui agendid alustavad tööd, määrab Customer Service’i omnikanal nende kohalolekuoleku nende võimsuse põhjal järgmiselt.

  • Kui võimsus on täielikult ära kasutatud, on kohalolekuks seatud Mitte segada.

  • Kui võimsust kasutatakse osaliselt, on võrgusolekurežiimi väärtuseks seatud Hõivatud.

  • Kui võimsust pole kasutatud, määratakse olekurežiimiks Saadaval.

  • Kui agentidel on juba 10 seanssi avatud, mis on maksimaalne mitme seansi piirang, ja saabub uus tööüksus, siis on kohalolekuks seatud Ära sega.

  • Kui agendid jätavad teatise vahele ja vastamata teatiste säte on lubatud, muutub kohalolek olekuks Passiivne.

  • Kui agendid lükkavad tööteatise tagasi ja agendi tagasilükkamise teatise säte on lubatud, kuvatakse olekus Ära sega.

    Reaalajas vestlus- ja häälkanalite puhul saate vältida uute tööüksuste määramist, kui agendid jätavad märguanded vahele või lükkavad need tagasi. Veenduge, et te ei kaasaks "mitteaktiivseid" ja "Do not disturb" olekuid vastava kanali töövoo lubatud kohalolekusättesse.

  • Kui agent on lahti ühendatud, salvestab süsteem praeguse kohaloleku oleku ja määrab kohe olekuks "Võrguühenduseta". Kui agent logib 2,5 minuti jooksul uuesti sisse, taastab süsteem võrgusolekurežiimi. Kui agent ei logi 2,5 minuti jooksul uuesti sisse, arvutab süsteem vajaliku kohaloleku ümber. Ühenduse katkestamiseks kaalutakse järgmisi agenditoiminguid:

    • Sulgeb klienditeenindus tööruumi brauseri vahekaardi.
    • Logib klienditeenindus tööruumist välja.
    • Sulgeb või logib seadmest välja.
    • Kogeb Interneti-häireid.

Kuidas võimsus kohalolekut mõjutab?

Võrgusolekuteave muutub automaatselt vastavalt ressursiruumi kasutus. Rakendatakse järgmisi stsenaariume.

• Kui saadaolev võimsus on negatiivne, määratakse olekurežiimiks "Ära sega".
• Kui agendil on nii võimsusühikud kui ka profiil, ootab süsteem mõlema ammendumist, et märkida agent "Ära sega". See ei häiriks, kas võimsusühikuid kasutatakse või mitte. Kui võimsusühikud on konfigureeritud, toimub see kontroll.
• Kui agendil on mitu võimsusprofiili ja kõik on blokeerimata, ootab süsteem nende tarbimist, et märkida agent "Ära häiri". Kui üks profiilidest blokeerib, ootab süsteem blokeerimisprofiili tarbimist, et märkida agent "Ära häiri".

Kuidas toimivad võrgusolekuteabe käsitsi ja automaatsed värskendused koos

Kui agendid määravad oma kohalolekuteabe käsitsi valikule "Saadaval" või "Hõivatud", püsib olek seni, kuni nad nõustuvad uue vestlusega või lõpetavad poolelioleva vestluse. Süsteem arvutab uue kohaloleku ümber ressursiruumi kasutus põhjal. Praegu määratud tööüksused jäävad määratuks.

Kui aga agent on käsitsi määranud ühe järgmistest kohalviibimise olekutest, püsib olek seni, kuni agent välja logib või seda käsitsi muudab.

• Võrgust väljas
• Eemal
• Mitte segada

Kohalolekuteabe kasutamine marsruutimisel

Lubatud kohaloleku määratlemine töövoo sätetes

Lubatud kohalolek on töövoo säte, mis näitab süsteemile, et määrata tööüksused agentidele, kes vastavad ühele kohalviibimise olekutest. Agentidele määratakse tööüksused, kui nende kohalolek vastab ühele määratud olekutest.

Kohaloleku kasutamine määramisreeglites

Vaikemäärangumeetodid kasutavad kohalolekut, mille konfigureerisite töövoogude lubatud kohalolekusättes, et marsruutida sissetuleva tööüksuse jaoks kõige sobivamale agendile. Samuti saate määratleda kohaloleku tingimused kohandatud määramismeetodite määramisreeglites. Lisateave: määramismeetodid ühtses marsruutimises

Võrgusolekurežiimi analüüsi kuvamine

Vaadake agentide aruannet reaalajas analüüsi juhtpaneelil Omnikanal mis annab teavet agentide kohalolekuajaloo kohta.

Vaadake Omnikanal ajaloolise analüüsi armatuurlaual agendi armatuurlaual olevaid süvitsiminekuvaateid, et vaadata teavet agendi kohalolekuteabe ja kohandatud kohalviibimise olekute kohta.

Seotud teave

KKK kohaloleku kohta
Teatiste kuvamine
Agendi liidese tutvustus
Seansside haldamine
Rakenduste haldamine
Vestluste suhtluspaneeli kuvamine
Kliendi arvamuse jälgimine reaalajas