Ilmoitusasetusten ja -mallien hallinta

Kun asiakaspalvelijalle lähetetään ilmoitus, siinä on tiettyjä tietoja, kuten asiakas, joka on lähettänyt keskustelupyynnön, aikakatkaisuaika, jonka jälkeen ilmoitus häviää, sekä hyväksymis- ja hylkäyspainikkeet. Kullakin organisaatiolla on erilaisia liiketoimintavaatimuksia ja haluaa, että ilmoitukset näyttävät asiaankuuluvat tiedot agenteille.

Järjestelmänvalvoja, järjestelmäintegraattori tai kumppani voi käyttää valmiita ilmoitusmalleja tai luoda omia malleja. Ilmoitusmalli koostuu ilmoituksiin liittyvien, uudelleenkäytettävien tietojen yhdistelmästä. Mallin avulla määritetään saapuvien keskustelujen, eskalaation, siirron tai konsultoinnin tiedot, jotka on näytettävä asiakaspalvelijoille ja esimiehille.

Työpöytäilmoitukset

Jotta työpöytäilmoitukset toimivat parhaalla mahdollisella tavalla, varmista, että käytössä on uusimmat tuetut selaimet järjestelmävaatimusten mukaan.

Työpöytäilmoitukset auttavat varmistamaan, etteivät asiakaspalvelijat menetä yhtään keskustelupyyntöä. Asiakaspalvelijat voivat vastaanottaa määrityksen perustella työpöytäilmoituksia aina tai silloin, kun Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovellus ei ole valittuna. Jotkin skenaariot, joissa sovellukseen ei ole kohdennettu, voivat olla esimerkiksi seuraavat:

• Agentti on pienentänyt sovelluksen.
• Asiakaspalvelija työskentelee toisessa selainikkunassa.
• Asiakaspalvelija käsittelee toista selaimen välilehteä.
• Asiakaspalvelijalla on käytössä kaksi näyttöä ja näytössä, jossa ei ole Customer Service workspace- eikä Customer Servicen monikanava -sovellusta.

Muistiinpano

Microsoft Edgen vanha versio ei tue työpöytäilmoituksia.

Asiakaspalvelijaat voivat hyväksyä tai hylätä keskustelupyynnön valitsemalla työpöytäilmoituksen painikkeen. Kun asiakaspalvelija hyväksyy keskustelun, sovellus aktivoituu ja asiakaspalvelija näkee sen. Lisäksi istunto käynnistyy.

Jos asiakaspalvelija valitsee ilmoituksen sanomaosan eikä painiketta, sovellus aktivoituu ja ilmoitus näkyy asiakaspalvelijalle sovelluksessa. Tämän jälkeen asiakaspalvelija voi hyväksyä tai hylätä keskustelun valitsemalla sopivan painikkeen.

Voit määrittää odotusajan ja ilmoitus näytetään asiakaspalvelijalle tämä ajan mukaan, mutta odotusaikaa ei näytetä ilmoituksessa. Työpöytäilmoituksen teema perustuu Windows-käyttöjärjestelmän teemaan ja asetuksiin.

Huomautus

• Työpöytäilmoitukset eivät toimi, jos selain on avattu incognito-tilassa tai jos keskittymisavustaja on otettu käyttöön Windows 10 -käyttöjärjestelmässä.
• Jos selaimen ilmoitusasetus ei ole käytössä, ilmoitus näkyy eri käyttöliittymässä.

Salli selaimen näyttää ilmoitukset

Jotta asiakaspalvelijat saisivat työpöytäilmoituksia, asiakaspalvelijoiden on sallittava selaimen (Microsoft Edgen tai Google Chromen) näyttää ilmoitukset. Kun asiakaspalvelija saa selaimen ilmoituksen, asiakaspalvelijan täytyy valita Salli. Voit ottaa ilmoitukset käyttöön tai poistaa ne käytöstä selaimen asetuksissa tarpeen mukaan.

Järjestelmänvalvojana voit myös määrittää selaimen ilmoitusoikeuden ryhmäkäytännön avulla.

Suosittelemme seuraavien asetusten käyttöönottoa sen varmistamiseksi, että asiakaspalvelijat saavat ilmoitukset:

• Windowsin ilmoitusasetukset on Käytössä.
• Dynamics 365 -esiintymän verkkosivuston ilmoitukset on Käytössä.
• Windows-asetusten Älä häiritse -asetus on Pois käytöstä.
• Ota huoltotyöntekijä käyttöön kehittäjäkonsolissa.

Ilmoituskentät

Ilmoituksissa näkyvät kentät perustuvat ilmoitusmallin määrityksiin. Jos haluat lisätietoja, katso Ilmoituskentän otsikon komponentti ja Luo ilmoitusmalli.

Ilmoituskentän otsikon dynaamiset tietokentät

Dynaaminen tietokenttä on korvausparametri, joka täytetään suorituksen aikana kontekstimuuttujien perusteella.

Ilmoituksessa näkyy tiettyjä kenttiä ja arvoja eli Kenttäotsikko ja Arvo.

Esimerkissä asiakas Kenny Smith käynnistää keskustelun. Kun asiakaspalvelija näkee ilmoituksen, sen Asiakkaan nimi -arvo on Kalervo Virtanen.

Tässä Kenttäotsikko on Asiakkaan nimi ja Arvo on Kenny Smith.

Jotta sovellus voi tunnistaa, että asiakkaan nimi on Kenny Smith, järjestelmänvalvojan on määritettävä dynaamiset tietokentät arvoksi. Monikanavan järjestelmä korvaa dynaamisen tietokentän todellisella arvolla, joka saadaan kontekstimuuttujien perusteella.

Sovellus tukee seuraavia dynaamisia tietokenttiä:

Dynaaminen tietokenttä	Kuvaus
{customerName}	Keskustelun aloittaneen asiakkaan nimi.
{caseId}	Palvelupyynnön GUID-tunnus. Palvelupyynnön tunnus näytetään vain, jos palvelupyyntö on linkitetty keskusteluun.
{caseTitle}	Palvelupyynnön otsikko. Palvelupyynnön otsikko näytetään vain, jos palvelupyyntö on linkitetty keskusteluun.
{queueId}	Jonon GUID-tunnus.
{visitorLanguage}	Asiakkaan käynnistämän keskustelun kieli.
{visitorDevice}	Keskustelun aloittaneen asiakkaan käyttämä laite.
{entityRoutingLogicalName}	Entiteetin nimi, jos ilmoitus koskee entiteettitietueita.
{customerEntityName}	Entiteetin nimi (yhteyshenkilö tai asiakasentiteetti), jos asiakas on todennettu.
{customerRecordId}	Entiteetin GUID-tunnus (yhteyshenkilö tai asiakasentiteetti), jos asiakas on todennettu.
{<name of the pre-chat survey question>}	Kaikkia työnkululle määritettyjä keskustelua edeltävän kyselyn kysymyksiä voidaan käyttää dynaamisena tietokenttänä. Muoto on sama kuin kysymyksessä.

Mallien hallinta

Valmiit ilmoitusmallit

Customer Service antaa tuetuissa kanavissa käyttövalmiita ilmoitusmalleja, joita voi käyttää ympäristössä. Kun liität valmiin ilmoitusmallin, ilmoituksissa käytetään oletusasetuksia. Jos asiakkaiden tietueet ovat jo olemassa Dynamics 365:ssä, käytetään ilmoituksissa todennusmallin asetuksia. Jos asiakkaan tiedot eivät ole käytettävissä Dynamics 365:ssä, ilmoitusten näyttämisessä käytetään todentamattoman mallin asetuksia. Lisätietoja ilmoitusten toiminnasta ja asiakaspalvelijoiden niissä näkemästä sisällöstä on kohdassa Asiakaspalvelijoiden ilmoitukset.

Valmiit mallit ovat seuraavat.

Kanava/kohde	Konsultoi	Todennettu	Todentamaton	Siirrä	Muuta
Keskustelu	Keskustelu ‑ konsultointi ‑ oletus	Keskustelu – saapuva todennettu – oletus	Keskustelu – saapuva todentamaton – oletus	Keskustelu – siirto – oletus
Mukautetut viestit	Mukautetut viestit – konsultointi – oletus	Mukautetut viestit – saapuvat todennetut – oletus	Mukautetut viestit – saapuvat todentamattomat – oletus	Mukautetut viestit – siirto – oletus
Facebook	Facebook – konsultointi – oletus	Facebook – saapuva todennettu – oletus	Facebook – saapuva todentamaton – oletus	Facebook – siirto – oletus
LINE	LINE – konsultointi – oletus	LINE – saapuva todennettu – oletus	LINE – saapuva todentamaton – oletus	LINE – siirto – oletus
Tekstiviesti	Tekstiviesti – konsultointi – oletus	Tekstiviesti – saapuva todennettu – oletus	Tekstiviesti – saapuva todentamaton – oletus	Tekstiviesti – siirto – oletus
Microsoft Teams	Teams – konsultointi – oletus	Teams – saapuva todennettu – oletus	Teams – saapuva todentamaton – oletus	Teams – siirto – oletus
Twitter	Twitter – konsultointi – oletus	Twitter – saapuva todennettu – oletus	Twitter – saapuva todentamaton – oletus	Twitter – siirto – oletus
WeChat	WeChat – konsultointi – oletus	WeChat – saapuva todennettu – oletus	WeChat – saapuva todentamaton – oletus	WeChat – siirto – oletus
CDS-entiteetti					CDS-entiteetti - oletusarvoinen määritetty
Mukautettu					Mukautettu ilmoitusmalli
Asenne					Asenteen hälytysraja – esimies
Ääni	Äänipuhelu – konsultointi – oletus	Äänipuhelu – saapuva todennettu – oletus	Äänipuhelu – saapuva todentamaton – oletus	Äänipuhelu – siirto – oletus	Äänipuhelu – esimiehen delegointi – oletus

Huomautus

• Käyttövalmiita ilmoitusmalleja ei voi mukauttaa, vaan sen sijaan on luotava omat mukautetut mallit.
• Jos tietueen reititykseen käytetään mukautettuja ilmoitusmalleja, hylkäysvaihtoehtoa ei kannata lisätä. Tietue delegoidaan oletusarvoisesti reititetylle asiakaspalvelijalle, vaikka asiakaspalvelijalla olisi vaihtoehto tehtävän hylkäämiseen.

Luo ilmoitusmalli

Ilmoitusmallin luominen

1. Siirry Dynamics 365:ssä yhteen sovelluksista ja suorita seuraavat vaiheet.

   Customer Servicen hallintakeskus

   1. Valitse sivustokartassa Työtilatasiakaspalvelukokemuksesta.
   2. Valitse Työtilat-sivulla HallitseIlmoitusmallit-kohdassa.

   Monikanavan hallintakeskus (vanhentunut)

   Tärkeää

   Monikanavan hallintakeskus on vanhentunut. Käytä Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta järjestelmänvalvojatehtäviin Customer Servicessa.

   • Valitse sivustokartassa Lisäasetukset-kohdassa Asiakaspalvelukokemus ja valitse sitten HallitseIlmoitusmallit-kohdasta.

2. Valitse Mallit-välilehdessä Uusi ilmoitusmalliAktiiviset ilmoitusmallit -alueessa.

3. Määritä Uusi ilmoitus -sivulla seuraavat arvot.

   Sarkain	Nimi	Arvo, kuvaus	Esimerkki
   Yleistiedot	Nimi	Määritä ilmoituksen nimi. Tämä nimi ei näy asiakaspalvelijoille suorituksen aikana.	Todennettu keskusteluilmoitus
   Yleiset	Otsikko	Anna otsikko sille ilmoitukselle, jonka haluat asiakaspalvelijoiden näkevän suorituksen aikana.	Saapuva keskustelu
   Yleistiedot	Kuvake	Valitse verkkoresurssipolku kuvakkeen lisäämistä varten.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Huomautus: - Tämä on oletusarvo. Voit muuttaa kuvakkeen vaatimukseksi. - Jos otat Näytä työpöytäilmoitukset -asetuksen käyttöön ja käytät SVG-kuvakemuotoa, SVG-kuvake ei näy työpöytäilmoituksissa.
   Yleistiedot	Näytä aikakatkaisu	Kyllä	Määritä Kyllä, jos haluat näyttää ajastimen ilmoituksessa, tai Ei, jos haluat piilottaa ajastimen asiakaspalvelijoilta. Huomautus: - Riippumatta siitä, onko määritetty Kyllä vai Ei, jotta asiakaspalvelijan aikakatkaisuarvo voidaan näyttää tai piilottaa, ajastin suoritetaan, ja aikakatkaisuajan jälkeen ilmoitus poistuu näkyvistä. - Kyllä on mallien oletusarvo, kun saat Omnichannel for Customer Servicen uusimman version. - Jos päivität Omnichannel for Customer Servicen edellisen version uusimpaan versioon, aiemmin luoduissa ilmoitusmalleissa ei näy käyttöliittymässä mitään arvoa tässä kentässä. Ilmoitusmallit kuitenkin tulkitsevat arvon olevan Kyllä, joten ajastin näytetään käyttäjille suorituksen aikana. - Jos otat Näytä työpöytäilmoitukset -asetuksen käyttöön, ajastin ei näy työpöytäilmoituksissa.
   Yleistä	Laskuri (sekuntia)	Anna kesto sekunteina. Ilmoitus poistuu tämän annetun ajan jälkeen.	120. Huomaa: Tämä on oletusarvo. Voit muuttaa kestoa tarpeen mukaan.
   Yleistiedot	Liitä työnimikkeet automaattisesti	Jos asetuksena on Kyllä, saapuva keskustelu delegoidaan automaattisesti.	Oletusarvo on Ei. Huomautus: Tämä asetus on esiversio. Lisätietoja: Keskustelujen automaattisen hyväksymisen ottaminen käyttöön.
   Yleistä	Hyväksy äänipuhelut/keskustelut automaattisesti	Tämä vaihtoehto näkyy vain, jos Liitä työnimikkeet automaattisesti on otettu käyttöön. Jos asetuksena on Kyllä, asiakaspalvelija hyväksyy keskustelun automaattisesti.	Oletusarvo on Ei. Huomautus: Tämä asetus on esiversio. Lisätietoja: Keskustelujen automaattisen hyväksymisen ottaminen käyttöön.
   Yleistiedot	Hyväksy-painike	Määritä Hyväksy-painikkeen teksti. Tämä teksti näkyy, kun asiakaspalvelijan halutaan hyväksyvän keskustelupyyntö.	Oletusarvo Hyväksy muuttuu arvoksi Avoin, kun Delegoi työkohteet automaattisesti -arvo on Kyllä. Voit muuttaa tekstiä tarpeen mukaan.
   Yleistiedot	Hylkää-painike	Aseta vaihtopainikkeen arvoksi Kyllä, jos haluat näyttää Hylkää-painikkeen asiakaspalvelijoille. Kun tilanvaihtopainike on siirretty Kyllä-asentoon, painikkeen oletusnimi tulee näkyviin.	Hylkää Huomaa: Tämä on oletusarvo. Voit muuttaa tekstiä tarpeen mukaan. Hylkäyspainike on poistettu käytöstä, kun Delegoi työkohteet automaattisesti -arvo on Kyllä.
   Yleistä	Näytä työpöytäilmoitukset	Määritä Aina, kun ilmoitukset näytetään aina, tai Kun sovellus on taustalla, kun ilmoitukset näytetään vain silloin, kun Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovellus ei ole valittuna.	Kun sovellus on taustalla Huomautus: Oletusarvo on Ei koskaan. Lisätietoja on kohdissa Työpöytäilmoitukset ja Ilmoitusten vastaanottaminen, kun sovellus on taustalla.

   

4. Valitse Tallenna. Malli tallennetaan. Ilmoituskentät-osa tulee näkyviin sivulle.

5. Valitse Lisää olemassa oleva ilmoituskenttäIlmoituskentät -osassa. Tietueiden valinta -ruutu avautuu.

6. Valitse hakukuvake Etsi tietueita -ruudussa. Jos tietueita ei ole käytettävissä, näkyviin tulee sanoma: Tietueita ei löytynyt. Luo uusi tietue..

7. Valitse Uusi, jos haluat luoda ilmoituskentän. Näkyviin tulee valintaikkuna, jossa kysytään, haluatko poistua sivulta. Valitse OK.

8. Määritä Uusi ilmoituskenttä -sivulla seuraavat arvot.

   Välilehti	Nimi	Arvo, kuvaus	Esimerkki
   Yleistiedot	Nimi	Määritä ilmoituksen nimi. Tämä nimi ei näy asiakaspalvelijoille suorituksen aikana.	Asiakkaan nimi
   Yleiset	Kentän otsikko	Anna kenttäotsikolle nimi. Tämä näkyy ilmoituksessa, jonka asiakaspalvelijat näkevät suorituksen aikana.	Nimi
   Yleiset	Arvo	Anna dynaamisen tietokentän arvo, joka näkyy ilmoituksessa Kenttäotsikko -arvon perusteella. Lisätietoja on kohdassa Ilmoituksen kenttäotsikon dynaaminen tietokenttä.	{customerName}

   

9. Valitse selaimen takaisin-nuoli palataksesi luomaasi ilmoitusmalliin. Voit vaihtoehtoisesti valita Ilmoitukset sivustokartasta ja valita sitten luomasi mallin.

10. Valitse Lisää olemassa oleva ilmoituskenttäIlmoituskentät -osassa. Tietueiden valinta -ruutu avautuu.

11. Valitse luomasi ilmoituskentän nimi ja valitse Lisää. Esimerkiksi Asiakkaan nimi.

12. Jos haluat lisätä ilmoituskenttiä, toista vaiheet 6–11.

13. Valitse Tallenna.

Kun ilmoitus on tallennettu, kirjaudu Omnichannel for Customer Service -sovellukseen asiakaspalvelijana ja voit tarkastella ilmoitusta määritystesi mukaan, kun työkohde reititetään.

Lisätietoja on kohdassa Ilmoituksen näyttäminen.

Muokkaa ilmoituskenttää

Järjestelmänvalvojana voit muokata ilmoituksen kenttäotsikon arvoa ruudukossa.

1. Valitse muokattava ilmoitus Aktiiviset ilmoitukset -sivulla.

2. Valitse ilmoituskenttä, jota haluat muokata, ja valitse sitten muokattava tietue.

3. Valitse ruudukon Tallenna-kuvake.

Ilmoituksen mukauttaminen

Skenaario tarkasteltavaksi: Contoso Pvt Ltd:n asiakaspalvelukeskuksessa jokaisessa asiakaspalvelijalle näytettävällä palvelupyynnön ilmoituksessa on oltava seuraavat:

Ilmoituksen otsikko: Uusi palvelupyyntö määritetään.

Ilmoituskentät:

• Palvelupyynnön prioriteetti: Palvelupyynnön prioriteetti, kuten korkea tai matala.
• Palvelupyynnön otsikko: Palvelupyynnön otsikko.
• Laite: Laite, jolla asiakas loi palvelupyynnön.
• Kieli: Asiakkaan kieli.

Järjestelmänvalvojana sinun on muokattava ilmoitusmalli näyttämään otsikko ja ilmoituskentät.

Vaihe 1: Luo ilmoitusmalli, jolla on seuraavat arvot

Sarkain	Nimi	Arvo
Yleiset	Nimi	Mukautettu palvelupyynnön ilmoitusmalli
Yleistiedot	Otsikko	Uusi palvelupyyntö osoitetaan
Yleistiedot	Kuvake	Oletusarvo on /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Yleistiedot	Näytä aikakatkaisu	Ei
Yleistiedot	Aikakatkaisu (sekuntia)	Oletusarvo on 120.
Yleistiedot	Liitä työnimikkeet automaattisesti	Oletusasetus on Ei.
Yleistiedot	Hyväksy-painike	Oletusarvo on Hyväksy.
Yleistiedot	Hylkää-painike	Oletusarvo on Ei. Kun tilanvaihtopainike siirretään Kyllä-asentoon, Hylkää-selite tulee näkyviin.
Yleistiedot	Näytä työpöytäilmoitukset	Oletusasetus on Ei koskaan. Valitse Kun sovellus on taustalla.

Vaihe 2: Luo ilmoituskentät, joilla on seuraavat arvot

Nimi	Kentän otsikko	Arvo
Palvelupyynnön prioriteetti	Palvelupyynnön prioriteetti	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Palvelupyynnön otsikko	Palvelupyynnön otsikko	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Laite	Laite	{visitorDevice}
Kieli	Kieli	{visitorLanguage}

Vaihe 3: Tallenna muutokset.

Katso myös

Aloita Customer Servicen hallintakeskuksen käyttö
Hallitse istuntomalleja
Aktiiviset sovelluksen välilehtimalleja
Mallien yhdistäminen työnkulkuihin