Lähtevien viestien määrittäminen

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu	Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen	Dynamics 365 Customer Service
Kyllä	Kyllä	Kyllä

Lähtevien viestien avulla organisaatiot voivat lähettää asiakkailleen viestejä tuettujen kanavien kautta järjestelmän käynnistämien tai käyttäjän määrittämien tapahtumien perusteella. Voit määrittää viestimalleja vain tekstiviesti- ja WhatsApp-kanaville.

Voit järjestelmänvalvojana tehdä seuraavat tehtävät:

• Lähtevissä viesteissä käytettävien viestimallien luonti.
• Määritä lähtevät viestit lähetettäväksi entiteetille herätetyistä tapahtumista, kuten palvelupyyntöä varten.
• Määritä lähtevät viestit lähetettäväksi manuaalisesti ei-järjestelmätapahtumien, kuten sään vuoksi toimitusviiveen, perusteella.

edellytykset

• Valmistele kanavat , joita haluat käyttää ympäristössäsi.
• Määritä tekstiviestikanava Twilion, TeleSignin tai Azure Communication Servicesin avulla lähtevien viestien lähettämiseksi tekstiviestillä.
• Jos haluat lähettää lähteviä viestejä WhatsAppin kautta, sinun täytyy määrittää WhatsApp-kanava Twilio-tilin avulla.
• Käytössä on oltava Power Automate -tili.

Viestimallien määrittäminen

Määritä mallit lähtevien viestien lähettämiseksi. Jos haluat luoda mallin, ota huomioon skenaariot, joissa organisaatiosi on lähetettävä lähteviä viestejä.

1. Kirjaudu Customer Servicen hallintakeskus- tai yhteyskeskuksen hallintakeskus -sovellukseen.

2. Luo malli, jota käytetään lähtevässä viestissä.

   • Luo tekstiviestimalli.
   • Luo WhatsApp-malli.

Lähtevän määrityksen määrittäminen

Voit määrittää lähtevän määrityksen Customer Servicen hallintakeskus- tai yhteyskeskuksen hallintakeskus -sovelluksessa.

1. Valitse sivustokartasta Asiakastuki-kohdassa Asiakasasetukset. Näkyviin tulee Asiakasasetukset-sivu.

2. Valitse Lähtevät-osassa Hallinta. Aktiiviset lähtevät määritykset -sivu tulee näkyviin.

3. Valitse Uusi ja kirjoita Uusi lähtevä määritys -sivulle seuraavassa taulukossa mainittujen asetusten tiedot.

   Kenttä	Kuvaus	Näytearvo
   Nimi	Palvelupyynnön nimi	Palvelupyynnön luontiviesti
   Näytä aikajanalla	Näytä aikajanalla -kentässä näkyy lähtevä viesti asiakkaan aikajanalla ja aktiviteetissa. Aseta painikkeeksi Kyllä, kun tapahtumapohjaiset viestit koskevat tietyn asiakasjoukon tukitoimintoa. Suurelle asiakasmäärälle lähetettäviä joukkoviestejä varten on suositeltavaa jättää tämä asetus arvoksi Ei, jotta resursseista voidaan säästää Customer Servicen monikanava -ympäristössä ja tallennustilassa.	Kyllä
   Kanavan tyyppi	Sen kanavan nimi, jolle määritys on määritetty.	Tekstiviesti
   Kanava	Kanavan numero	Valmiiksi määritetty kanavan numero
   Viestimalli	Mallin nimi	Aiemmin luotu malli

   Määritystunnus luodaan, kun valitset Tallenna. Sen avulla voit myöhemmin määrittää lähtevän määrityksen, kun määrität työnkulun Power Automate -palvelussa.

   Voit valita lähtevälle viestille viestimallin. Viestin oletuskieli ja muut lokalisoidut viestiversiot ovat osa viestimallin määritystä, ja ne koskevat lähteviä viestejä.

   

Power Automate -työnkulun määrittäminen

Power Automate on vähäisen koodin ympäristö työnkulkujen ja prosessien automatisointiin. Lähtevät viestinnät Omnichannel for Customer Servicessa nojaavat työnkulkupohjaiseen liiketoimintalogiikkaan. Lisätietoja on Power Automate -sovelluksen dokumentaatiossa. Voit ladata ja tuoda seuraavat näytetyönkulut, jotta pääset alkuun:

• Palvelupyyntöjen luonnin työnkulku (.zip-tiedosto): Tämä malli lähettää automaattisen lähtevän viestin, kun palvelupyyntö luodaan.

• Palvelupyyntö selvitetty työnkulku (.zip-tiedosto): Tämä pikatyyppinen malli lähettää lähtevän viestin manuaalisesti kaikille asiakkaille, joilla on palvelupyyntö selvitettynä.

Power Automate -työnkulun määrittäminen

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tuottavuus kohdassa Asiakaspalvelijakokemus. Näkyviin tulee Tuottavuus-sivu.

2. Valitse Viestimallit -osassa Hallitse. Näkyviin tulee Viestimallinäkymä-sivu.

3. Valitse työnkulku lähellä näytön yläreunaa ja valitse sitten Luo työnkulku.

   or

   Siirry https://us.flow.microsoft.com/, kirjaudu tilillesi ja valitse Omat työnkulut.

4. Määritä Power Automatessa työnkulku, joka vastaa lähtevien viestien skenaariota:

   • Automaattinen: lähettää automaattisen järjestelmätapahtuman, kuten palvelupyynnön luonnin, käynnistämän viestin.

   • Heti: lähettää manuaalisesti viestin muusta kuin järjestelmätapahtumasta, kuten toimituksen viivästymisestä ja tuotteiden alennusmyynnistä.

   • Aikataulutettu: lähetä viesti kerrallaan, vähintään kerran tai tietyn ajan kuluttua.

   Lisätietoja työnkulkujen nykyisistä rajoituksista ja määritys yksityiskohdista on kohdassa Rajoitukset ja määritykset Power Automate -kohteessa.

5. Lisää toiminto, incident_msdyn_ocoutboundmessages. Tämä toiminto mahdollistaa lähtevän aktiviteetin seurannan ja raportoinnin Omnichannel for Customer Servicessa.

6. Alusta yhteyshenkilöluetteloiden matriisimuuttuja, jota voidaan käyttää yhteyshenkilötietona.

7. Hae tarvittavat asiakkaan yhteyshenkilötietueet, jotka sisältävät puhelinnumerot ja muut yhteystiedot. Tietueita voi käyttää lähtevien viestien slugs-tietueina.

8. Täytä Yhteyshenkilöluettelon arvot Lisää matriisimuuttujamalliin -lomakkeesta.

   Kenttä	Tarve	Kuvaus
   tocontactid	Pakollinen	Asiakkaan puhelinnumero, jota lähtevä palvelu käyttää viestien lähettämiseen.
   channelid	Pakolliset	Asiakkaan ensisijainen yhteisöpalvelukanava: SMS tai WhatsApp.
   option	Pakolliset	Asiakkaan toive ottaa yhteyttä puhelimitse. Tämän kentän arvoksi voidaan asettaa tosi tai epätosi.
   kielialue	Valittu oletusarvoisesti	Ota dynaamiset viestikielet käyttöön korvaamalla oletusmuuttuja käyttämällä kielikohtaista sarakeviittausta, kuten asiakkaan ensisijaista kieltä. Jos kieliarvon arvo puuttuu, avattavien viestien mallissa on vara-alue.
   kontekstikohteet	Ei ole	Sisältää yksittäisten viestien yhteydessä käsiteltävät arvot.
   entityrelationshipname	Ei pakollinen	Tämä kenttä viittaa aiemmin määritettyyn ActivityRelationship-kohteeseen. Vaikka tämä kenttä ei ole pakollinen, on tärkeää, että aikajanalla voi seurata lähteviä aktiviteetteja. Jos lähtevien määritysten näytä aikajanalla asetuksena on Kyllä, tämä kenttä on lisättävä työnkulkuun, jotta se toimisi.
   msdyn_ocoutboundconfigurationid	Ei pakollinen	Lähtevien viestien aktiviteettitietueiden määritystunnuksen täyttämiseksi. Arvon on oltava sama kuin kohteessa msdyn_InvokeOUtboundAPI.
   CustomerName	Pakolliset	Asiakkaan nimi. Tämä arvo ei ole kirjainkokoa merkitsevä, ja se voi saada virheen, jos asiakkaan nimiarvot ovat erilaiset.
   CaseName	Pakollinen	Palvelupyynnön nimi.

9. Syötä Suorita ei-sidottu toiminto -ikkunassa luomasi lähtevän viestin määritystunnus. Kun lisäät tunnuksen msdyn_ocoutboundconfigurationid, kenttä viittaa oikeaan lähtevään määritykseen työnkulun suoritusta varten.

10. Lisää tulos luontitoiminnoksen avulla.

Kun asiakas vastaa lähteviä viestejä takaisin, asiakkaan sanomaa käsitellään kuten mitä tahansa muuta saapuvaa keskustelua, joka on tänään Customer Servicen monikanavassa. Keskustelu reititetään ja delegoidaan asiakaspalvelijalle, ja asiakaspalvelija voi vastata asiakkaalle.

Muistiinpano

Lähtevien viestien käyttö rajoittaa 100 yhteyshenkilöä pyyntöä kohden ja 30 000 pyyntöä organisaatiota kohti tunnissa. Jos kuormituksen odotetaan olevan suurempia, on suositeltavaa ottaa käyttöön komentojonojen käsittelylogiikka, jotta yhteyshenkilöt pyyntöä kohti voidaan rajata 100:ksi.

Video

Lähtevät viestit Omnichannel for Customer Servicessa

Jos haluat katsoa lisää videoita Omnichannel for Customer Servicestä, siirry Videoihin.

Liittyvät tiedot

Viestimallien luominen
Asiakaspalvelun monikanavan kanavat
TeleSignin tekstiviestikanavan määrittäminen
Twilion tekstiviestikanavan määrittäminen
Tekstiviestien usein kysytyt kysymykset