Tervetuloa käyttämään Dynamics 365 Customer Service

Vinkki

Arvioidaksesi Dynamics 365 Customer Service -palvelun ennen ostamista, rekisteröidy 30 päivän kokeilujaksoon. Tutustu Copilot-ominaisuuteen, joka voi parantaa asiakaspalveluedustajien tuottavuutta.

Tervetuloa Dynamics 365 Customer Service! Asiakaspalvelu yhdistää kyvykkyydet auttaakseen organisaatiotasi tarjoamaan yksilöllistä ja tehokasta tukea eri kanavissa.

Asiakaspalvelijan (asiakaspalveluedustajan, edustajan) kokemus on asiakaspalvelun ytimessä. Oikean sovelluksen ja kokoonpanon avulla edustajat voivat hallita pyyntöjä mistä tahansa kanavasta, työskennellä useiden istuntojen ja sovellusten välillä menettämättä kontekstia ja käyttää tuottavuustyökaluja keskittyäkseen asiakkaiden tarpeisiin.

Löydä tarvitsemasi ohjeet

Käytä seuraavia linkkejä löytääksesi nopeasti ohjeita yleisiin asiakaspalvelutehtäviin.

Jos haluat...	Aloita tästä...
Asiakaspalvelun määrittäminen ja hallinnointi	Copilot Service -hallintokeskus lyhyesti
Reitityksen konfigurointi ja hallinta	Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Kanavien määritys	Kanavien yleiskatsaus
Tarkastele suorituskykyä ja analytiikkaa	Käytä ja räätälöi analytiikkaa ja oivalluksia
Tutustu asiakaspalvelusovelluksiin ja asiakaskokemuksiin	Asiakaspalvelusovellukset ja asiakaskokemukset
Opi autonomisista agenteista	Autonomiset palveluagentit Dynamics 365:ssä
Laajenna tai integroi Customer Serviceen	Dynamics 365 Channel Integration Framework
Työskentele asiakaspalveludatan kanssa ohjelmallisesti	Microsoft Dataverse Web API
Löydä vastauksia yleisiin reitityskysymyksiin	Yhtenäisen reitityksen UKK

Asiakaspalveluominaisuudet

Käytä Customer Servicea seuraviin toimiin:

• Seuraa asiakkaiden ongelmia palvelupyyntöjen kautta
• Tallenna kaikki palvelupyyntöön liittyvät yhteydenotot
• Tietojen jakaminen tietämyskannan kautta
• Työkohteiden tehokas reitittäminen yhtenäisen reitityksen avulla
• Keskustelujen hallinta eri kanavissa, myös äänikanavassa
• Hyödynnä tekoälypohjaisia oivalluksia ja analytiikkaa asiakastyytyväisyyden parantamiseen
• Käytä Copilot-ominaisuuksia Copilot Service -työtilassa auttaaksesi asiakaspalvelijoita löytämään tietoa, tiivistämään tapauksia ja keskusteluja sekä suorittamaan tehtäviä
• Käytä autonomisia agentteja automatisoimaan asiakaspalvelutehtäviä
• Yhteistyön tekeminen asiantuntijoiden kanssa Microsoft Teams
• Luo ja seuraa palvelutasoja palvelutasosopimusten kautta
• Palveluehtojen määrittäminen oikeuksien kautta
• Suorituskyvyn ja tuottavuuden hallinta raporttien ja koontinäyttöjen avulla
• Palveluiden luonti ja aikatauluttaminen
• Osallistu keskusteluihin

Customer Servicen hallinta

Asiakaspalvelun ominaisuudet riippuvat siitä, millaisia lisenssejä organisaatiosi on ostanut.

Käytä Copilot Service -hallintakeskusta asiakaspalvelun ominaisuuksien hallintaan yhdessä paikassa. Voit konfiguroida asiakastuen, toimintojen, asiakaspalvelijoiden käyttökokemusten, palveluehdot, palveluaikataulutukset ja kanavat. Lisätietoja on kohdassa Copilot Servicen hallintokeskus yhdellä silmäyksellä.

Asiakaspalvelusovellukset ja kokemukset

Asiakaspalvelu tarjoaa erilaisia sovelluskokemuksia palveluedustajille, tiimin jäsenille ja ylläpitäjille. Organisaatiosi käytettävissä olevat sovellukset ja käyttökokemukset riippuvat lisenssistäsi, ympäristöstäsi ja kokoonpanostasi.

Palvelun edustajat

Copilot Service -työtila

Copilot Service Workspace on palvelun edustajien ensisijainen sovellus. Se tarjoaa usean istunnon käyttökokemuksen tapausten, keskustelujen ja muiden asiakaskohtaamisten hallintaan.

Uusille organisaatioille, joilla on Enterprise-lisenssit, Copilot Service Workspace korvaa Customer Service Hubin. Nykyiset asiakkaat voivat siirtyä Copilot Service Workspaceen Customer Service Hubista ja muista vanhentuneista sovelluksista.

Asiakaspalvelukeskus

Customer Service Hub on yhden istunnon sovellus tapausten hallintaan ja muuhun asiakaspalvelutyöhön. Se on poistumassa käytöstä uusille organisaatioille, joilla on Enterprise-lisenssit.

Työryhmän jäsenet

Asiakaspalveluryhmän jäsen

Customer Service Team Member on kevyt sovellus käyttäjille, joilla on Dynamics 365 Team Members -lisenssi. Tiimin jäsenet voivat luoda tukipyyntöjä omiin tukitarpeisiinsa, kommunikoida palvelun edustajien kanssa kommenttien kautta ja etsiä tietopohjaa.

Administrators

Copilot Servicen hallintakeskus

Käytä Copilot Service admin center asiakaspalveluominaisuuksien konfigurointiin ja hallintaan. Voit konfiguroida kanavat, yhtenäiset reititykset, palvelunedustajan käyttökokemukset ja muut asiakaspalveluominaisuudet yhdessä paikassa.

Tekoälykokemukset

Copilot Hub

Copilot Hub on tekoälypohjainen työtila palveluedustajille. Copilot Hub on tuotantovalmis esikatseluominaisuus, jonka ylläpitäjät ottavat käyttöön ja konfiguroivat Copilot Service -hallintakeskuksessa.

Mukautetut sovellukset

Organisaatiot voivat luoda ja räätälöidä sovelluksia tarjotakseen kokemuksia, jotka on räätälöity heidän liiketoimintavaatimuksiinsa. Copilot-ominaisuudet voivat myös olla saatavilla mukautetuissa sovelluksissa riippuen siitä, miten sovellus on konfiguroitu.

Käytettävissä missä tahansa ja millä tahansa laitteessa

Huomautus

Mobiililaitteilla asenna sovellus, joka sopii laitteeseesi. Asennusohjeet löydät artikkelista Dynamics 365:n asentaminen puhelimiin ja tabletteihin.

Työpöytäselaimella voit käyttää asiakaspalvelusovelluksia ja käyttökokemuksia organisaatiosi konfiguraation perusteella.

Mobiililaitteessa, jossa on asennettu Dynamics 365 puhelimille ja tableteille, sovelluksenvalitsin näyttää saatavilla olevat ruudut.

Huomautus

Jos olet aiemmin asentanut portaaliratkaisun, poista Case-taulukon Vain luku mobiilissa käytöstä luodaksesi tapauksen tai käytä Merge cases -komentoa Customer Service Hubissa. Ohjeet ovat kohdassa Taulukon asetusten ottaminen käyttöön tai poistaminen käytöstä.

Copilot-agentit asiakaspalvelussa

Dynamics 365 Customer Service Copilot sisältää tekoälyavusteisia agentteja, jotka laajentavat Microsoft 365 Copilot asiakaspalvelukohtaisilla ominaisuuksilla.

Nämä agentit käyttävät organisaatiosi asiakaspalveludataa – kuten tapauksia, asiakastietoja ja vuorovaikutuksia – auttaakseen asiakaspalvelijoita löytämään tietoa, tiivistämään kontekstia ja ryhtymään toimiin poistumatta työnkulusta.

Esimerkiksi Service Agent auttaa edustajia noutamaan palvelupyyntöjen tietoja, luomaan yhteenvetoja ja suorittamaan toimintoja, kuten päivittämään tapauksia ja luomaan jatkotoimia suoraan Copilot käyttökokemuksen puitteissa.

Voit käyttää Copilot agentteja Microsoft 365 Copilot ja Copilot Service -työtilassa asiakasvuorovaikutuksen parissa.

Helppokäyttötoiminnot ja tietosuoja asiakaspalvelusovelluksissa

Customer Service on sitoutunut sisällyttävään muotoiluun ja helposti käytettävään sisältöön. Sovellukset on suunniteltu saavutettavuuden ympärille, jotta kaikki käyttäjät voivat työskennellä tehokkaasti.

Lisätietoja sovellusten saavutettavuudesta ja tietosuojavaatimusten noudattamisesta löydät osoitteesta Saavutettavuus ja yksityisyys.

Asiakaspalvelun käytön aloittaminen

• Copilot Service -työtila
• Asiakaspalveluryhmän jäsen
• Asiakaspalvelukeskus

Koulutus

Tutustu Dynamics 365 Customer Service -koulutukseen, mukaan lukien tapausten hallinta, työkuormat, palvelutason sopimukset, käyttöoikeudet ja muut asiakaspalvelukyvykkyydet.

Sertifikaatti

Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Paranna liiketoimintaprosesseja asiakaspalvelutoiminnoissa, kuten automaattisessa tapausten luomisessa ja jonojen hallinnassa, Dynamics 365 Customer Service:n avulla.