Événements
Conférence de la communauté Microsoft 365
6 mai, 14 h - 9 mai, 00 h
Compétence pour l’ère de l’IA à l’événement Microsoft 365 dirigé par la communauté ultime, le 6 au 8 mai à Las Vegas.
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Vous devez parler à quelqu’un immédiatement ? Les administrateurs ont les détails de votre compte prêts lorsque vous appelez le support technique.
Important
Vous devez être un administrateur d’un abonnement pour les entreprises pour utiliser ces méthodes de support. En savoir plus sur les rôles d’administrateur pour le Centre d’administration Microsoft 365. Si vous n’êtes pas administrateur d’entreprise, utilisez cette page de support.
Commencez par vérifier l’état d’intégrité actuel de vos services. Vous pouvez consulter des informations détaillées sur les problèmes actuels et passés dans le Tableau de bord d’état d’intégrité du service. Si vous rencontrez un problème qui ne figure pas dans la liste, vous pouvez obtenir une assistance de l’une des façons suivantes :
Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne. Nous pouvons vous aider à trouver une solution ou à vous connecter au support technique.
Important
Vous devez avoir au moins un abonnement acheté via Microsoft pour accéder au support Microsoft. Si vous avez acheté tous vos abonnements par le biais d’un partenaire, contactez votre partenaire pour obtenir de l’aide.
- Accédez au centre d’administration sur https://admin.cloud.microsoft. Si vous recevez un message qui indique que vous n’êtes pas autorisé à accéder à cette page ou à effectuer cette action, vous n’êtes pas un administrateur. Pour plus d’informations, voir Qui des autorisations d’administrateur dans mon entreprise ?.
- Dans le coin inférieur droit de la page, sélectionnez Aide & support technique.
- Tapez une question ou un mot clé dans la zone de texte. Si vous obtenez une liste de listes, sélectionnez celle qui est la plus proche de votre question, ou continuez à taper votre question, puis appuyez sur Entrée.
- Si les résultats ne vous aident pas, en bas, sélectionnez Contacter le support technique.
- Entrez une description de votre problème, confirmez le numéro auquel vous contacter et votre adresse de courrier, sélectionnez votre méthode de contact préférée, puis sélectionnez Me contacter. Le délai d’attente attendu est indiqué dans le volet de support technique des contacts.
Important
Veuillez noter que nos numéros de téléphone ont changé. Pour obtenir le numéro de téléphone de support le plus actuel dans votre pays/région, consultez la liste des numéros de téléphone globaux. Si votre pays/région n’est pas répertorié, sélectionnez un pays/région voisin ou composez le numéro de téléphone du support États-Unis.
Dans la plupart des pays/régions, la prise en charge de la facturation des produits et services Microsoft 365 pour les entreprises est fournie en anglais de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi. La prise en charge des langues locales varie selon le pays/la région.
Le support technique est fourni en anglais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et, dans certains cas, dans les langues locales, comme indiqué.
Les administrateurs ont les détails de votre compte prêts lorsque vous appelez.
Notes
Pour renforcer la protection de votre organisation, nous avons ajouté une étape de vérification basée sur des codes confidentiels à notre processus de vérification par téléphone existant. Si vous contactez le support technique de Microsoft à partir d’un numéro qui n’a pas été enregistré avec votre profil d’organisation, le technicien du support technique Microsoft envoie un code de vérification au courrier ou numéro de téléphone de votre centre d’administration Microsoft 365. Vous devez fournir ce code au représentant du support technique pour lui accorder l’accès au compte de votre organization.
Obtenez le meilleur de votre abonnement avec les conseils d’experts des spécialistes des petites entreprises.
Aide aux entreprises avec Microsoft 365 est conçu pour les petites entreprises afin de vous permettre, à vous et à vos utilisateurs, d’accéder à des spécialistes des petites entreprises à mesure que vous développez votre entreprise, de l’intégration à l’utilisation quotidienne. Pour en savoir plus, consultez Business Assist.
Il existe une équipe de support dédiée pour les utilisateurs qui accèdent aux contrats de licence en volume (VL) dans le Centre d’administration Microsoft 365. Pour demander la prise en charge des licences en volume, procédez comme suit :
- Dans le Centre d’administration Microsoft 365, sélectionnez Aide & support.
- Dans la zone de requête, tapez « gérer les licences en volume » avec votre question pour vous aider à cibler votre requête plus précisément. Si vous voyez une liste déroulante, sélectionnez l’élément le plus proche de votre question, ou continuez à taper votre question, puis appuyez sur Entrée.
- Si les résultats ne vous aident pas, en bas, sélectionnez Contacter le support technique.
- Entrez une description de votre problème, spécifiez l’ID de licence ou le numéro de contrat VL auquel votre problème se rapporte, confirmez votre numéro de contact et votre adresse e-mail, sélectionnez votre méthode de contact préférée, puis sélectionnez Me contacter.
Si vous êtes administrateur de licences en volume mais que vous ne parvenez pas à accéder au centre d’administration, vous pouvez créer une demande de support en ligne.
Avec chaque abonnement Microsoft 365 géré par 21Vianet, le support 21Vianet fournit un support technique, de prévente, de facturation et d’abonnement. Le support est disponible en ligne via microsoft 365 géré par le portail 21Vianet et par téléphone pour les abonnements payants et d’essai.
Les administrateurs autorisés peuvent utiliser microsoft 365 géré par le portail 21Vianet pour envoyer des demandes de service en ligne et accéder aux numéros de téléphone du support technique. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter le support technique.
L’équipe de support technique Microsoft 365 gérée par 21Vianet résout uniquement les problèmes liés à Microsoft 365 géré par 21Vianet. Les problèmes qui proviennent des réseaux de clients sont en dehors des limites du support Microsoft 365 et, dans ce cas, les clients doivent collaborer avec leur équipe de mise en réseau pour obtenir de l’aide.
La prise en charge en libre-service est disponible pour tous les utilisateurs de Microsoft 365 gérés par 21Vianet, et inclut des outils de résolution des problèmes et des vidéos, des articles d’aide et des vidéos, ainsi que des forums et wikis dans la communauté Microsoft 365. Pour obtenir d’autres ressources d’aide autonome, consultez Microsoft 365 géré par 21Vianet.
La prise en charge de la prévente pour Microsoft 365 gérée par 21Vianet fournit une assistance sur les fonctionnalités et les avantages de l’abonnement, les comparaisons de plans, la tarification et les licences, et vous aide à identifier la solution appropriée pour répondre aux besoins de votre entreprise. En outre, le support de prévente peut vous aider à trouver un partenaire, ainsi qu’à acheter et à vous inscrire à une version d’évaluation. Vous pouvez appeler durant les heures ouvrables de votre pays/région, du lundi au vendredi. Le support de prévente est accessible à l’aide du même numéro de téléphone qu’avec le support technique. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter le support technique.
L’assistance pour les problèmes de facturation et de gestion des abonnements est disponible en ligne ou par téléphone pendant les heures d’ouverture en Chine (heure de Pékin), du lundi au vendredi. L'assistance de gestion de facturation et d'abonnement est accessible via le même numéro de téléphone et processus de demande de service en ligne que l'assistance technique. Le numéro de téléphone du support technique se trouve sur le microsoft 365 géré par le portail 21Vianet. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter le support technique.
Voici quelques exemples de problèmes de gestion de facturation et d’abonnement :
- S’inscrire pour un essai ou acheter un abonnement
- Convertir une inscription d’essai en abonnement payant
- Comprendre la facture
- Renouveler un abonnement
- Ajouter ou supprimer des licences
- Annuler un abonnement payant
Le support technique pour Microsoft 365 géré par les abonnements 21Vianet fournit une assistance pour l’installation de base, la configuration et l’utilisation technique générale. Quelques exemples de ces problèmes sont répertoriés dans le tableau suivant.
| Catégorie d’assistance | Exemples |
|---|---|
| Installation et configuration | Exchange Online
SharePoint
Skype Entreprise Online
Microsoft 365 Apps for enterprise
|
| Configuration | Problèmes de configuration de service
|
Notes
Vous pouvez découvrir comment contacter le support technique ici : Contacter le support technique. Le support technique n’inclut pas la résolution des problèmes liés aux services ou compléments tiers. Découvrez comment trouver des réponses auprès d’autres clients de la communauté.
21Vianet attribue un niveau de gravité à un cas lorsqu’il est ouvert, en fonction d’une évaluation du type de problème et de l’impact sur le client. Le tableau suivant contient des exemples de types de problèmes et de niveaux de gravité.
| Niveau de gravité | Description d’opérations et d’assistance | Exemples |
|---|---|---|
| Niveau de gravité A (Critique) | Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables. Les délais de production, d'opérations ou de déploiement sont gravement affectés, ou bien la production ou la rentabilité risque d'être gravement affectée. Plusieurs utilisateurs ou services sont affectés. |
|
| Niveau de gravité B (Haute) | Le service est utilisable mais pas de manière optimale. La situation a un impact modéré sur l'activité et peut être traitée aux heures ouvrables. Un seul utilisateur, client ou service est partiellement affecté. |
|
| Niveau de gravité C (Non critique) | La situation a un impact minime sur l'activité. Le problème est important mais n'a pas d'impact significatif sur le service actuel ou la productivité du client. Un seul utilisateur connaît une interruption partielle mais il existe une solution acceptable. |
|
Le temps de réponse initial est basé sur les niveaux de gravité décrits dans Gestion des cas de support technique. 21Vianet service clientèle suit l’enquête et la communication client dans un rythme raisonnable en fonction des niveaux de gravité. 21Vianet s’attend également à ce que le client collabore à un niveau raisonnable en conséquence.
| Niveau de sécurité1 | Réponse initiale de l’équipe assistance client de 21Vianet | Responsabilités du client |
|---|---|---|
| Sev A 2 (Critique) | Réponse initiale : 1 jours ouvré ou moins. Assurer un suivi : jusqu'à la résolution du problème. |
|
| Niveau de gravité B (Haute) | Réponse initiale : 1 jours ouvré ou moins. | Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service. |
| Niveau de gravité C (Moyenne) | Réponse initiale : 3 jours ouvrables ou moins. | Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service. |
1 Si le client ne peut pas fournir la ressource requise ou apporter une réponse pour la collaboration avec l’enquête de l’agent de support client 21Vianet dans un délai raisonnable, l’équipe du support technique 21Vianet peut réduire le niveau de gravité d’une demande de service.
2 La gravité A est disponible uniquement pour les clients qui ont signé un contrat de service en ligne avancé avec 21Vianet par le biais d’un responsable de compte commercial. La gravité A est disponible uniquement pour le support technique. Pour la prise en charge de la facturation et de la gestion des abonnements, le niveau de gravité le plus élevé est B.
Gravité A : service continu 24*7
Gravité B/C : 9h00 ~ 24h00 [heure de Pékin (Beijing)] par jour, 365 jours.
Notes
Les options de support assisté sont destinées uniquement aux administrateurs des organisations abonnées à Microsoft 365. Si vous utilisez Microsoft 365 mais que vous n’êtes pas administrateur, vous pouvez toujours obtenir un support sur les forums de la communauté ou en contactant votre administrateur.
Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne. Accédez à la Centre d’administration Microsoft 365, puis sélectionnez Nouvelledemande de service de support>.
Appelez le support technique. Si vous rencontrez un problème avec la demande en ligne, le support téléphonique est disponible au (86) 400-089-0365.
21Vianet comprend que la réception en temps voulu d’un support technique de la part de professionnels qualifiés est un aspect clé des services cloud. Importe également le rôle critique que joue le service informatique du client dans l'assistance de ses utilisateurs.
Personnes avec des rôles d’administrateur sont les seuls dans le organization du client autorisés à accéder à la section Administration du portail Microsoft 365 géré par 21Vianet et à communiquer directement avec 21Vianet sur les demandes de service Microsoft 365.
Avec Microsoft 365, vous pouvez désigner plusieurs types d’administrateurs qui remplissent différentes fonctions. Cette description de service utilise le titre générique d'administrateur pour désigner toutes les catégories d'administrateurs. Pour plus d’informations sur les types de rôles d’administrateur, consultez Attribuer des rôles d’administrateur dans Microsoft 365 pour les entreprises.
L’administrateur est :
- Responsable de la maintenance des comptes et de l’administration des services.
- Le principal contact qui définit et assiste chaque utilisateur de service.
- Autorisé à soumettre des demandes de services à 21Vianet.
Le rôle de l’administrateur consiste à :
- Assurer la définition et la configuration des comptes d’utilisateurs pour permettre à ces derniers d’accéder aux services.
- Résoudre les problèmes d’installation de mobilité, de logiciels et de connectivité de clients.
- Adresser les problèmes de disponibilité de service au sein du cadre organisationnel du client.
- Utiliser les ressources d’assistance en libre service pour résoudre les problèmes d’assistance.
L'administrateur est supposé fournir une assistance initiale aux utilisateurs du client. Toutefois, si l’administrateur n’est pas en mesure de résoudre les problèmes à l’aide des ressources de support libre-service, il doit contacter le support technique.
Le rôle d’assistance de 21Vianet consiste à :
- Résoudre les problèmes et fournir des conseils techniques pour les remontées et les problèmes des clients.
- Recueillir et valider des informations relatives à des demandes de service spécifiques.
- Assurer la gestion de la résolution et de la coordination de problèmes.
- Maintenir la communication avec les administrateurs pour s’assurer régulièrement que les problèmes sont résolus.
- Assurer une assistance pour les demandes de licences, de facturation et d’abonnement.
- Assurer une assistance pour les demandes d’achat et d’évaluation.
- Recueillir en permanence des commentaires de clients sur la façon d’améliorer le service par le biais d’enquêtes.
Pour afficher la disponibilité des fonctionnalités dans les plans Microsoft 365, consultez Description du service Microsoft 365.
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Découvrez comment les personnes et les organisations peuvent tirer le meilleur parti de leur technologie grâce aux offres de support Microsoft 365 et aider à améliorer les services Microsoft 365.
Certification
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Démontrez la compréhension de Microsoft 365, afin de fournir des applications de productivité de pointe, ainsi que des services cloud intelligents et une sécurité de classe mondiale.
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Documentation sur la facturation et les abonnements professionnels Microsoft
Découvrez comment acheter et gérer des abonnements professionnels, effectuer des tâches de gestion des licences et gérer la facturation et les paiements pour vos comptes d’entreprise Microsoft.
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