Intégrer un système RVI tiers avec un canal vocal

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

L’acheminement direct Azure vous permet d’intégrer un système de réponse vocale interactive (RVI) tiers avec le canal vocal de Omnicanal pour Customer Service et d’opérer le transfert d’appel contextuel entre eux.

Conditions préalables

Avant de poursuivre cette section, vous devez connaître les concepts suivants :

Configurer le transfert d’appel contextuel à l’aide de l’acheminement direct Azure

Cette section répertorie les étapes de haut niveau que vous devez effectuer pour activer le transfert d’appel contextuel entre un système RVI tiers et le canal vocal.

  1. Configurez l’acheminement direct Azure et connectez un contrôleur SBC (Session Border Controller), qui est lié au système RVI tiers, avec la ressource Azure Communication Services, lequel est à son tour connectée à Omnicanal pour Customer Service.

  2. Suivez les étapes de la section Importer votre propre numéro de téléphone pour enregistrer le numéro de téléphone attribué au système RVI tiers auprès de Omnicanal pour Customer Service.

  3. Pour transférer un appel depuis le système RVI, envoyez une requête INVITE SIP (Session Initiation Protocol) à la ressource Azure Communication Services qui transférera l’appel à la ressource Azure connectée à Omnicanal pour Customer Service.

  4. Pour inclure le contexte dans la charge utile, remplissez l’en-tête SIP UUI (User-to-User Information) avec les données de contexte : "User-to-Use" : "param1=value1;param2=value2". Pour l’en-tête SIP UUI avec des données de contexte, les formats suivants sont pris en charge :

    • Texte brut ou chaîne. Séparez les paires clé-valeur par un point-virgule. Par exemple, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format d’encodage hexadécimal. Spécifiez le mot clé d’encodage. Par exemple, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Créez des variables de contexte avec les mêmes noms que l’en-tête SIP UUI.

    1. Dans le Centre d’administration Customer Service, accédez à Support client>Flux de travail. Si vous utilisez le Centre d’administration Omnicanal (déconseillé), accédez à Paramètres généraux>Flux de travail. Une liste de flux de travail, y compris les flux de travail vocaux, s’affiche.

      Important

      Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

    2. Sélectionnez un flux de travail vocal, puis sélectionnez Modifier pour configurer le flux de travail.
    3. Dans la zone Paramètres avancés, sélectionnez Ajouter une variable de contexte.
    4. Dans la boîte de dialogue Modifier qui s’ouvre, sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez Ajouter une variable de contexte.
    5. Saisissez les valeurs pour Nom et Type. Assurez-vous que les noms des variables de contexte correspondent exactement aux noms de paramètres dans l’en-tête SIP UUI.
    6. Cliquez sur Créer.

    La charge utile SIP UUI est automatiquement convertie en données de contexte pouvant être utilisées dans le canal vocal pour l’acheminement et pour afficher les informations pertinentes à l’agent.

Vous pouvez désormais appeler le numéro de téléphone attribué au système RVI tiers et réaliser un transfert d’appel contextuel avec le canal vocal.

Note

L’enregistrement d’appel et les transcriptions d’appel RVI tiers avec le client ne sont pas disponibles pour les agents.

Voir aussi

Vue d’ensemble du canal vocal
Gérer les numéros de téléphone
Configurer les appels sortants
Se connecter à Azure Communication Services
Apporter votre propre opérateur