Conception - Flux d’appels pour les applications vocales

  • S’applique à: Microsoft Teams

Dans le cadre du processus de planification, nous vous recommandons de déterminer le routage des appels pour votre organisation dans un diagramme. Le diagramme permet de déterminer le routage le plus efficace pour les personnes qui appellent vers votre organisation. Vous pouvez également utiliser le diagramme pour déterminer les standards automatiques et les files d’attente des appels que vous devez créer, ainsi que les exigences connexes telles que les numéros de service, les licences et les comptes de ressources.

Voyons comment les standards automatiques et les files d’attente d’appels acheminent les appels.

Les standards automatiques

Les standards automatiques acheminent tous les appels de l’une des manières suivantes :

  • Rediriger immédiatement - les appels peuvent être redirigés vers l’une des destinations de routage des appels immédiatement après la réponse ou après un message d’accueil initial.
  • Rediriger en fonction des options de numérotation : les appelants peuvent être invités à choisir entre les options attribuées aux numéros sur le clavier de leur téléphone : 0-9, *et #. Une destination de routage des appels peut être attribuée à chaque touche de numérotation.
  • Appeler les personnes par nom ou par extension : les appelants peuvent être invités à composer le numéro de poste de la personne qu’ils tentent de joindre dans l’annuaire de votre organisation, ou en épelant le nom de la personne.
  • Déconnecter - un standard automatique peut raccrocher l’appel.

Un standard automatique peut rediriger les appels vers les destinations suivantes :

  • Opérateur : opérateur défini pour le standard automatique.
    • La définition d’un opérateur est facultative mais recommandée.
    • Un opérateur peut être n’importe quelle autre destination de cette liste.
  • Personne dans l’organisation : une personne de votre organisation qui est en mesure de recevoir des appels vocaux. Cette personne peut être un utilisateur en ligne ou un utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server.
  • Application vocale : un autre standard automatique ou une file d’attente des appels. La priorité des appels peut être définie lorsque la destination est une file d’attente des appels.
  • Compte de ressource : compte de ressource associé à un autre standard automatique ou à une autre file d’attente des appels. La priorité d’appel peut être définie lorsque le compte de ressource est associé à une file d’attente des appels.
  • Messagerie vocale : boîte vocale associée à un groupe Microsoft 365, à une liste de distribution ou à un groupe de sécurité avec messagerie que vous spécifiez.
    • L’utilisation d’un groupe Microsoft 365 est recommandée.
    • Vous pouvez choisir si vous souhaitez des transcriptions de messagerie vocale et l’invite système « Veuillez laisser un message après la tonalité ».
  • Numéro de téléphone externe : n’importe quel numéro de téléphone. Consultez les appels sortants de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique ou de la file d’attente des appels.
  • Annonce : lire un fichier audio enregistré ou une synthèse vocale.
    • L’appelant revient au menu du standard automatique lorsque l’annonce se termine.

Les standards automatiques offrent des options de routage des appels distinctes pour les appels reçus en dehors des heures d’ouverture et les jours fériés.

Pour plus d’informations sur le moment d’utiliser l’application vocale ou le compte de ressource comme destination de routage, consultez Standards automatiques imbriqués et files d’attente des appels.

Remarque

Un seul standard automatique ne peut prendre en charge qu’une seule méthode « composer par ». Pour permettre aux appelants d’appeler par nom et par numéro, vous devez créer un standard automatique qui offre une option de numérotation par nom et un autre standard automatique pour la numérotation par extension. Chacune de ces options achemine vers des standards automatiques distincts configurés pour ces scénarios « composer par ».

Files d’attente des appels

Les files d’attente des appels placent l’appelant en attente jusqu’à ce qu’un représentant (agent) affecté à la file d’attente soit disponible pour prendre son appel. Dans trois situations, un appelant peut être redirigé hors de la file d’attente :

  • Débordement des appels : si le nombre d’appels en attente dans la file d’attente dépasse la limite que vous avez définie, les nouveaux appelants sont redirigés hors de la file d’attente.
  • Délai d’appel : si un appelant reste dans la file d’attente plus longtemps que le paramètre de délai d’expiration configuré, il est redirigé hors de la file d’attente.
  • Aucun agent : si aucun agent n’est inscrit ou connecté à la file d’attente, les appelants peuvent être redirigés hors de la file d’attente.

Les appels redirigés hors d’une file d’attente peuvent être envoyés vers les destinations suivantes :

  • Personne dans l’organisation : une personne de votre organisation qui est en mesure de recevoir des appels vocaux. Cette personne peut être un utilisateur en ligne ou un utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server.
  • Application vocale : un autre standard automatique ou une file d’attente des appels.
  • Compte de ressource : compte de ressource associé à un autre standard automatique ou à une autre file d’attente des appels.
  • Numéro de téléphone externe : n’importe quel numéro de téléphone. Consultez les appels sortants de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique ou de la file d’attente des appels.
  • Messagerie vocale (personnelle) : boîte vocale associée à un utilisateur spécifique.
  • Messagerie vocale (partagée) : boîte vocale associée à un groupe Microsoft 365, à une liste de distribution ou à un groupe de sécurité avec fonction de messagerie.
    • Vous pouvez choisir si vous souhaitez des transcriptions de messagerie vocale et l’invite système « Veuillez laisser un message après la tonalité ».

Pour plus d’informations sur le moment d’utiliser l’application vocale ou le compte de ressource comme destination de routage, consultez Standards automatiques imbriqués et files d’attente des appels.

Diagrammes de flux d’appels

Les diagrammes de flux d’appels suivants montrent trois exemples différents de routage d’appels à l’aide de standards automatiques et de files d’attente d’appels.

Diagramme de flux d’appels montrant la priorité des appels basée sur le numéro de téléphone du compte de ressource composé.

Dans cet exemple :

  • Les files d’attente des appels sont ouvertes 24h/24 et 7j/7.
  • Les priorités d’appel sont attribuées en fonction du numéro de téléphone du compte de ressource composé par l’appelant.

Diagramme de flux d’appels montrant la priorité des appels en fonction des choix de menu du standard automatique.

Dans cet exemple :

  • Le standard automatique attribue la priorité d’appel en fonction de l’option de menu sélectionnée par l’appelant.

Diagramme de flux d’appels montrant la priorité des appels pour les transferts de file d’attente des appels.

Dans cet exemple :

  • Le standard automatique attribue une priorité d’appel de 3 à tous les appelants.
  • Les transferts d’appels vers le support de niveau 2 La file d’attente des appels peut être priorisée par rapport aux appelants réguliers.

Nous vous recommandons de créer un ou plusieurs diagrammes similaires à l’exemple donné pour cartographier votre routage des appels. Assurez-vous que votre diagramme ou la documentation d’accompagnement inclut les éléments suivants :

  • Les standards automatiques et les files d’attente d’appels qui ont un accès direct via des numéros de téléphone, car ceux-ci nécessitent des comptes de ressources.
  • Les exigences d’acheminement en dehors des heures d’ouverture et des jours fériés pour chaque standard automobile.
  • L’appartenance à chaque file d’attente des appels. (Vous pouvez ajouter des utilisateurs individuellement ou mapper la file d’attente à différents types de groupes. Le mappage d’une file d’attente à une équipe offre l’expérience la plus polyvalente.)

Meilleures pratiques en matière de routage des appels

Voici quelques bonnes pratiques de routage des appels :

  • Examinez votre système d’appel existant et analysez les types et la fréquence des appels entrants. Utilisez ces informations pour vous aider à informer la structure de votre standard automatique et de la file d’attente des appels.
  • Placez les options les plus courantes au début du menu pour acheminer les appels le plus rapidement possible.
  • Évitez de connecter les numéros de service directement aux files d’attente des appels à moins que celles-ci ne soient disponibles 24h/24 et 7j/7. Les files d’attente des appels ne permettent pas de gérer les appels distincts en dehors des heures d’ouverture ou les jours fériés. Si vous souhaitez avoir une file d’attente avec un numéro direct, attribuez le numéro à un standard automatique qui redirige automatiquement vers la file d’attente pendant les heures d’ouverture.
  • Si vous recevez de nombreux appels demandant des informations de base sur votre entreprise, telles que les heures d’ouverture, un emplacement ou l’adresse d’un site Web, envisagez de créer un standard automatique pour répondre à ces questions par des messages enregistrés.
  • Limitez la liste des éléments de menu à cinq ou moins. Les appelants peuvent avoir du mal à se souvenir de plus de cinq options. Utilisez des standards automatiques imbriqués si davantage d’options sont nécessaires pour acheminer correctement un appel.
  • Décrivez d’abord le service, puis l’option (par exemple : Pour les ventes, appuyez sur 1) plutôt que l’inverse (par exemple : appuyez sur 1 pour les ventes).
  • Utilisez la terminologie que vos appelants comprennent plutôt que ce que vous pourriez utiliser en interne.
  • Pour éviter les appels mal acheminés, évitez les mises à jour fréquentes du routage des appels. Si vous modifiez les options de votre menu pour un standard automatique, informez les appelants dans les invites vocales pendant les 30 premiers jours.

Important

Le nombre maximal de transitions qu’un seul appel est autorisé à effectuer par le biais des standards automatiques et des files d’attente d’appels est de 25. Après la 25e transition, l’appel est déconnecté. Ceci empêche un appel de passer en boucle à l’infini par une série de standards automatiques et de files d’attente d’appels.

Par exemple, si un appel arrive sur standard automatique #1 et que l’appelant sélectionne une option qui l’envoie au standard automatique #2, une transition s’est produite. Si l’appelant sélectionne une option sur standard automatique #2 qui le renvoie au standard automatique #1 ou l’envoie à la file d’attente des appels #1, une deuxième transition s’est produite.

Les appels qui restent dans le même standard automatique mais qui reviennent au menu principal après une annonce ou lorsqu’un utilisateur sélectionne une option de répétition sont considérés comme des transitions et s’appliquent à la limite maximale de transitions.

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