Planification - Priorités d’appel pour les files d’attente d’attente d’appels

  • S’applique à: Microsoft Teams

Cet article s’adresse aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs qui souhaitent implémenter des priorités d’appel pour les files d’attente des appels.

Priorités d’appel

Les priorités d’appel garantissent que les appels hautement prioritaires sont en tête de file d’attente et présentés d’abord aux représentants (agents), tandis que les appels de faible priorité sont présentés plus tard.

Lorsqu’un représentant devient disponible pour prendre un appel, il reçoit l’appel le plus prioritaire qui a attendu le plus longtemps. S’il y a plusieurs appels avec le même niveau de priorité, celui qui a attendu le plus longtemps est présenté en premier au représentant.

Il existe cinq niveaux différents de priorité d’appel, de 1 à 5, 1 étant la priorité la plus élevée et 5 la priorité la plus basse :

  1. Très élevé
  2. Haut
  3. Normal (priorité par défaut)
  4. Bas
  5. Très faible

Scénarios de flux d’appels prioritaires d’appels

Scénario 1 : priorité aux appelants en fonction du numéro composé

Dans ce scénario, le support Contoso dispose d’une seule file d’attente d’appels de support technique ouverte 24h/24 et 7 j/7. Le site web et la documentation de Contoso fournissent à ses clients le numéro général pour toutes les demandes de support. Les clients qui s’inscrivent pour un « support amélioré » reçoivent un numéro dédié à appeler. Les clients du support amélioré ont la priorité sur les autres clients en fonction du niveau de support amélioré acheté.

Le support Contoso définit les priorités d’appel suivantes pour leurs comptes de ressources :

  • Priorité 4 : tout client appelant le numéro de téléphone du support général.
  • Priorité 3 - Clients appelant le numéro de téléphone de support de niveau Bronze.
  • Priorité 2 : les clients appellent le numéro de téléphone du support de niveau Silver.
  • Priorité 1 : les clients appellent le numéro de téléphone du support de niveau Gold.

Les clients de la file d’attente des appels sont présentés aux représentants dans l’ordre de leur priorité. Les clients de niveau Gold sont tous présentés en premier, suivis des clients Silver, Bronze et enfin des clients de support général.

Diagramme de flux d’appels pour le scénario 1 : les appelants aux numéros de support général, Bronze, Argent et Or se voient attribuer les priorités 4, 3, 2 et 1 dans la file d’attente des appels du support technique.

Scénario 2 : Priorité aux appelants en fonction des choix du menu du standard automatique

Dans ce scénario, Contoso Travel dispose d’une seule file d’attente d’appels Travel Support pour toutes les demandes de déplacement. Cette file d’attente des appels est associée à un standard automatique qui propose aux appelants les options suivantes :

Merci d’avoir appelé Contoso Travel. Si vous êtes actuellement en déplacement et que vous avez besoin d’une assistance immédiate, appuyez sur 1. Si vous appelez pour vous renseigner sur une réservation existante, appuyez sur 2. Pour effectuer une nouvelle réservation, appuyez sur 3. Pour toutes les autres demandes, appuyez sur 4.

Les appelants qui appellent obtiennent la priorité absolue et se connectent d’abord aux représentants, suivis des appelants qui appuient sur 2, 3 et 4 par ordre de priorité décroissant.

Diagramme de flux d’appels pour le scénario 2 : un standard automatique achemine les appelants vers la file d’attente des appels de l’assistance au voyage avec la priorité définie par l’option de menu enfoncée, de 1 à 4.

Scénario 3 : Priorité accordée aux représentants transférant des appels vers une autre file d’attente des appels

Dans ce scénario, les représentants du service clientèle de Contoso Finance trient les appels et les transfèrent souvent vers des groupes de support de niveau 2. Les groupes de support de niveau 2 peuvent également prendre des appels directement des clients. Contoso souhaite que les appels transférés du service clientèle aient la priorité sur les appels composés directement dans le support de niveau 2, car ces appelants ont déjà attendu et parlé à un représentant.

Diagramme de flux d’appels pour le scénario 3 : les appels transférés à partir du service client reçoivent une priorité plus élevée dans la file d’attente des appels du support de niveau 2 que les appels composés directement.

Conditions d’octroi de licence

Problèmes connus

Aucun.

Étape suivante

Enregistrement des appels

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