Centre de contact
Cette vue d’ensemble décrit les concepts liés aux applications de centre de contact. À l’issue de ce tutoriel, vous comprendrez les cas d’usage courants d’une application de centre de contact, les technologies Microsoft qui peuvent vous aider à générer ces cas d’usage et vous aurez généré un exemple d’application intégrant Microsoft Teams et Azure que vous pourrez utiliser à des fins de démonstration et d’exploration plus poussée.
Les applications de centre de contact se concentrent sur la communication non planifiée entre les consommateurs et lesagents. La limite organisationnelle entre les consommateurs et les agents, ainsi que la nature non planifiée de l’interaction, sont des attributs clés des applications de centre de contacts.
Cet article se concentre sur l’engagement entrant, où le consommateur initie la communication. Les développeurs intéressés par les interactions programmées entre entreprises et consommateurs devraient lire notre tutoriel Visites virtuelles.
Le terme « centre de contact » capture une grande famille d’applications diverses en termes d’échelle, de canaux et d’approche organisationnelle :
- Mettant à l’échelle. Les petites entreprises peuvent avoir un petit nombre d’employés opérant en tant qu’agents dans un rôle limité, par exemple un restaurant offrant un numéro de téléphone pour les réservations. Alors qu’une compagnie aérienne peut avoir des milliers d’employés et de fournisseurs assurant un centre de contact 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Canal. Les organisations peuvent atteindre les consommateurs par le biais du système téléphonique, des applications, des SMS ou des plateformes de communication grand public telles que WhatsApp.
- Approche organisationnelle. La plupart des entreprises ont des employés qui opèrent en tant qu’agents à l’aide de Teams ou d’un logiciel de centre de contact sous licence en tant que service (CCaaS). D’autres entreprises peuvent sous-traiter le rôle de l’agent ou faire appel à des prestataires de services spécialisés qui gèrent entièrement les centres de contact en tant que service.
Quel que soit le secteur, un centre de contact implique au moins cinq personnes et l’accomplissement de certaines tâches :
- Concepteur. Le concepteur définit l’expérience du consommateur. Quels sont les questions, les interactions et les besoins des consommateurs auxquels le centre de contact répond ? Quels sont les canaux utilisés ? Comment le consommateur est-il acheminé vers différents pools d’agents à l’aide de bots ou d’une réponse vocale interactive ?
- Gestionnaire de quart. Le gestionnaire de quart de travail organise les agents. Il contrôle la satisfaction des consommateurs et d’autres résultats commerciaux.
- Agent. L’être humain qui engage les consommateurs.
- Expert. Un être humain vers lequel les agents se tournent
- Consommateur. L’être humain, externe à l’organisation, qui initie la communication. Certaines entreprises gèrent des centres de contact internes, par exemple une organisation d’assistance informatique qui reçoit des requêtes d’utilisateurs (consommateurs).
Azure et Microsoft Teams sont interopérables. Cette interopérabilité offre aux organisations un choix quant à la façon dont elles interagissent avec les clients à l’aide de Microsoft Cloud. Voici trois exemples :
- Microsoft Teams Phone fournit une suite à code zéro pour la communication avec les clients à l’aide des files d’attente d’appels et de répondeurs automatique cloud de Teams et de l’Appel en un clic.
- Microsoft Teams + Azure hybride. Combinez Teams avec une application Azure personnalisée pour gérer ou acheminer la communication, ou pour une expérience de consommateur ou d’agent personnalisée. Ce document se concentre actuellement sur ces scénarios.
- Solution Azure personnalisée. Générez l’ensemble de l’expérience d’engagement client sur les primitives Azure : l’expérience métier, l’expérience du consommateur, l’acheminement des tâches et les insights intelligents. Azure Communication Services fournit plusieurs produits pour des solutions personnalisées telles que :
- Automatisation des appels : générer des flux de travail d’appels programmables assistés par l’IA
- Routeur de tâches : faire correspondre les tâches avec le travailleur le plus approprié
- Bibliothèque d’interface utilisateur : développer des expériences web et mobiles personnalisées pour les utilisateurs finaux
Le reste de cet article présente l’architecture de haut niveau et les flux de données pour deux conceptions différentes de centres de contact :
- Les consommateurs se rendant sur un site web (ou une application mobile), discutant avec un chatbot, puis démarrant un appel vocal auquel répond un agent hébergé par Teams.
- Les consommateurs initialisant une interaction vocale en appelant un numéro de téléphone à partir du système téléphonique de l’équipe d’une organisation.
Discutez sur un site web avec un agent conversationnel
Les applications Azure Communication Services Chat peuvent être intégrées à Azure Bot Service. Le Bot Service doit être lié à une ressource Communication Services à l’aide d’un canal dans le portail Azure. Pour en savoir plus sur ce scénario, consultez Ajouter un bot à votre application de conversation - Démarrage rapide d’Azure Communication Services.
Dataflow
- Un canal Azure Communication Services Chat est connecté à Azure Bot Service dans le portail Azure par un administrateur.
- Un utilisateur clique sur un widget dans une application cliente pour contacter un agent.
- Le service Centre de contact crée un thread de conversation et ajoute l’identifiant utilisateur du bot au thread.
- Un utilisateur envoie et reçoit des messages au bot à l’aide du Kit de développement logiciel (SDK) Azure Communication Services Chat.
- Le bot envoie et reçoit des messages à l’utilisateur à l’aide du canal Azure Communication Services Chat.
Conversation sur un site web qui mène à un appel vocal auquel répond un agent de Teams
Une conversation entre un utilisateur et un bot peut être transmise à un agent dans Microsoft Teams. Si vous le souhaitez, une application Teams Voice telle qu’un standard automatique ou une file d’attente d’appels peut contrôler la transition. Pour en savoir plus sur les modèles d’intégration de transfert de bot, consultez Transition des conversations entre bot et humain - Bot Service. Pour en savoir plus sur les standards automatiques et les files d’attente d’appels de Teams, consultez Planifier les standards automatiques et les files d’attente d’appels de Teams - Microsoft Teams.
Dataflow
- Un utilisateur clique sur un widget dans l’application cliente pour contacter un agent.
- Le service Centre de contact crée un thread de conversation et ajoute un bot Azure au thread.
- L’utilisateur interagit avec le bot Azure en envoyant et en recevant des messages de conversation.
- Le service de centre de contact transfère l’utilisateur à une file d’attente d’appels ou à un standard automatique de Teams.
- L’application Microsoft Teams Voice transmet l’utilisateur à un employé agissant en tant qu’agent à l’aide de Teams. L’utilisateur et l’employé interagissent à l’aide de l’audio, de la vidéo et du partage d’écran.
Capacités détaillées
La liste suivante présente l’ensemble des fonctionnalités actuellement disponibles pour les centres de contact dans Azure Communication Services. Pour obtenir des informations détaillées sur les capacités, consultez Vue d’ensemble du Kit de développement logiciel (SDK) d’appel Azure Communication Services. Les appels Azure Communication Services vers Teams, y compris le standard automatique et la file d’attente d’appels de Teams, nécessitent une configuration à effectuer comme décrit dans la fille d’attente de Teams sur Azure Communication Services.
| Groupe de fonctionnalités | Fonctionnalité | Préversion publique | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|
| Prise en charge de DTMF dans le kit de développement logiciel (SDK) d’interface utilisateur Azure Communication Services | Permet l’entrée par tonalité tactile | ❌ | ✔️ |
| Fonctionnalités Teams | Audio et vidéo | ✔️ | ✔️ |
| Partage d’écran | ✔️ | ✔️ | |
| Enregistrer l’appel | ✔️ | ✔️ | |
| Mettre l’appel en attente | ❌ | ❌3 | |
| Messagerie vocale personnelle | ❌ | ✔️ | |
| Standard automatique de Teams | Répondre à un appel | ✔️ | ✔️ |
| Routage de l’opérateur | ❌ | ✔️ | |
| Reconnaissance vocale des options de menu | ✔️1 | ✔️1 | |
| Reconnaissance vocale de la recherche de répertoire | ✔️1 | ✔️1 | |
| Création de rapports Power BI | ❌ | ✔️ | |
| Redirections du standard automatique | Déconnecter | ✔️ | ✔️ |
| Personne dans l’organisation | ❌ | ✔️2 | |
| Standard automatique ou file d’attente d’appels | ✔️ | ✔️ | |
| Externe | ❌ | ✔️2 | |
| Messagerie vocale partagée | ❌ | ✔️ | |
| File d’attente d’appels de Teams | Musique en attente | ✔️ | ✔️ |
| Répondre à un appel | ✔️ | ✔️ | |
| Création de rapports Power BI | ❌ | ✔️ | |
| Redirections en cas de dépassement | Déconnecter | ✔️ | ✔️ |
| Personne dans l’organisation | ❌ | ✔️2 | |
| Standard automatique ou file d’attente d’appels | ❌ | ✔️ | |
| Externe | ❌ | ✔️2 | |
| Messagerie vocale partagée | ❌ | ✔️ | |
| Redirections en cas de dépassement du temps d’attente | Déconnecter | ✔️ | ✔️ |
| Personne dans l’organisation | ❌ | ✔️2 | |
| Standard automatique ou file d’attente d’appels | ❌ | ✔️ | |
| Externe | ❌ | ✔️2 | |
| Messagerie vocale partagée | ❌ | ✔️ | |
| Redirections en cas d’absence d'agents | Déconnecter | ✔️ | ✔️ |
| Personne dans l’organisation | ❌ | ✔️2 | |
| Standard automatique ou file d’attente d’appels | ❌ | ✔️ | |
| Externe | ❌ | ✔️2 | |
| Messagerie vocale partagée | ❌ | ✔️ |
- Le standard automatique de Teams doit être activé pour la voix
- Licence requise
- Le parking des appels Teams sera disponible après la disponibilité générale
Ressources complémentaires
- Démarrage rapide : joindre votre application d’appels à une file d’attente d’appels Teams
- Démarrage rapide : standard automatique Teams sur Azure Communication Services
Étendez votre solution vocale de centre de contact aux utilisateurs de Teams
Améliorez l’efficacité des opérations de votre centre de contact en invitant des experts en la matière dans les flux de travail de votre service client. Avec l’API d’automatisation des appels d’Azure Communication Services, les développeurs peuvent ajouter des experts en la matière, qui utilisent Microsoft Teams, aux appels de service client existants pour fournir des conseils d’experts et aider les agents à améliorer leur taux de résolution dès le premier appel.
Cette interopérabilité est offerte via les appels voix sur IP et permet aux développeurs d’implémenter facilement des jonctions multilocataires par région qui optimisent la valeur et réduisent la surcharge de l’infrastructure de téléphonie.
Pour en savoir plus sur l’API d’automatisation des appels et sur la façon dont un centre de contact peut tirer parti de cette interopérabilité avec Teams, consultez Fournir un service client rapide en ajoutant des utilisateurs Microsoft Teams dans les flux de travail d’automatisation des appels.