Présentation de la planification des services

Évitez la perturbation des services en veillant à ce que les ressources sont planifiées de façon optimale. Grâce à la planification dans le Centre de service clientèle, vous pouvez planifier des activités de service pour vos clients en rassemblant toutes vos ressources.

Conditions préalables

La planification dans le Centre de service clientèle est une mise à jour pilotée par le client. Vous devez activer le nouveau package de planification de service, qui contient également la fonctionnalité Planification universelle des ressources (URS).

Comprendre l’expérience de planification

La planification, désormais basée sur URS, fournit un moyen efficace de planifier des ressources pour l’activité de service. Elle tient compte de la disponibilité des employés, des installations, et de l’équipement pour organiser les planifications en conséquence. Elle permet également aux organisations de service clientèle d’atteindre une qualité de service avancée en empêchant la planification excessive.

Scénario de planification

Le scénario suivant permet de comprendre comment la nouvelle fonctionnalité de planification vous permet de gérer vos activités de service de manière homogène :

La réparation de bicyclette Contoso planifie les services de réparation pour ses clients. Pour simplifier ce processus, Contoso doit réunir les informations suivantes :

• Les emplacements géographiques où elle offre ses services.
• Le personnel et l’équipement dont elle a besoin pour assurer ces services.
• Les types de services de réparation proposés.
• Les horaires auxquels ses services sont proposés.
• Le niveau de compétence et d’expertise de tout le personnel.

Contoso peut tirer profit de la fonctionnalité de planification en offrant rapidement à ses clients des services de réparation. Avec les différentes entités de planification, elle peut planifier des activités de service pour ses clients en tenant compte de la disponibilité des ressources, des installations, et des équipements.

Voyons maintenant comment Contoso accomplit la tâche :

Étape 1 : Créer des unités d’organisation
Les unités d’organisation sont les emplacements où Contoso fournit un service aux clients. Plus d’informations : Créer et gérer des unités d’organisation

Étape 2 : Créer des ressources
Contoso liste les ressources requises pour exécuter les services.

Note

Vous pouvez créer tous les types de ressources à l’aide de l’entité Ressource.

Dans cet exemple, deux ressources (contacts), Bert Hair et Gilda Moss, sont créés. De même, deux ressources supplémentaires (installations/équipements) sont créées en tant qu’Atelier de réparation de bicyclette - 1 et Atelier de réparation de bicyclette - 2, requises pour fournir le service. Plus d’informations : Créer et configurer des ressources pouvant être réservées

Étape 3 : Définir les heures de travail pour la ressource, le groupe de ressources ou l’installation/l’équipement
La disponibilité des ressources est définie dans la section des heures de travail. Plus d’informations : Définir les heures de travail des ressources

Étape 4 : Créer les groupes de ressources
Les ressources sont organisées en groupes de ressources ou en catégories de ressources.

Dans cet exemple, Bert Hair et Gilda Moss sont regroupés en tant que techniciens et l’Atelier de réparation de bicyclette - 1 et l’Atelier de réparation de bicyclette - 2 sont regroupés en tant qu’Ateliers.

Plus d’informations : Créer et gérer des catégories de ressource

Étape 5 : Créer un enregistrement de service
Contoso assemble maintenant toutes les entrées ci-dessus pour créer un enregistrement de service de réparation de bicyclette pour le client. Elle spécifie également les ressources/groupes de ressources dont elle a besoin pour le service. Plus d’informations : Créer ou modifier un service dans Planification du service

Étape 6 : Créer une activité de service
Une activité de service est définie pour rechercher la prochaine plage horaire disponible pour planifier le service et aligner les ressources selon les besoins. Plus d’informations : Planifier une activité de service

Étape 7 : Réserver le service dans le tableau de planification

Le tableau de planification affiche toutes les configurations de service à un emplacement pour planifier rapidement un service. Plus d’informations : Utiliser le tableau de planification pour configurer l’activité de service

Voir aussi

Comprendre des entités de planification
Paramétrer l’expérience de planification des services
Accédez à la planification dans le Centre Customer Service et Customer Service workspace
Installer la Planification des services à partir de Power Platform
FAQ sur la planification de service