Compartir por

Integrar un bot de Azure

  • Artigo

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Azure Active Directory estase renomeando a Microsoft Entra ID. Non é necesaria ningunha acción por parte de ti. Para obter máis información, consulte Nome novo para Azure Active Directory.

En Multicanle para Customer Service, pode integrar os bots de Azure perfectamente con canles de chat e sociais, así como reutilizar os bots de Azure para que sexan bots de asistencia intelixente e proporcionen recomendacións aos axentes. Para obter máis información, consulta Xestionar a asistencia intelixente e Ver suxestións de asistencia intelixente. Este artigo explica como pode integrar os bots de Azure, configurar regras de encamiñamento e establecer regras de escalación.

Requisitos previos

Nota

Se estás a usar varios bots, asegúrate de crear aplicacións únicas e de ter ID de aplicación únicos para cada bot.

  • Para utilizar o bot en canles de mensaxería, engade canle omnicanal como canle admitida.

Integrar bots de Azure en Multicanle para Customer Service

Despois de cumprir os requisitos previos, siga os seguintes pasos para integrar os seus bots de Azure con Omnicanal para o servizo de atención ao cliente.

  1. Conecte o seu recurso de bot de Azure á canle de Multicanle.
  2. Configure o usuario do bot como axente de multicanle.
  3. Configure regras de encamiñamento e variables de contexto.
  4. Engada o usuario de bot ás filas.
  5. Estableza regras de escalación, segundo sexa necesario.

Conectar o seu recurso de bot á canle de Multicanle

Realice os seguintes pasos para conectar e rexistrar o seu bot coa canle de Multicanle.

  1. Abra o portal de Azure e, a continuación, seleccione o recurso bot.

  2. No panel esquerdo, baixo Configuración, seleccione Canles e, a seguir, seleccione Multicanle na lista de canles.

  3. Na páxina Configurar Multicanle, seleccione Aplicar.

O seu bot agora está rexistrado na canle de Multicanle.

Configure o usuario do bot como axente de multicanle

O usuario de bot créase primeiro como un usuario da aplicación e despois atribúese a función Axente multicanle.

  1. Abra o Centro de administración de Power Platform.

  2. Seleccione o ambiente que quere configurar e despois seleccione Configuración.

  3. Na páxina Configuración, seleccione Usuarios e permisos e, a continuación, seleccione Usuarios da aplicación.

  4. Na páxina Usuarios da aplicación, seleccione Novo usuario da aplicación e no diálogo Crear un novo usuario da aplicación que se abre, fai o seguinte:

    a. Seleccione unha unidade de negocio na lista. Asegúrese de seleccionar a unidade de negocio de nivel superior.

    b. Edite o campo Roles de seguranza e na páxina Engadir roles de seguranza, seleccione Axente de Multicanle na lista despregable e seleccione Gardar para volver ao diálogo Crear un novo usuario da aplicación.

    c. Seleccione Engadir unha aplicación. Ábrese o diálogo Engadir unha aplicación desde Microsoft Entra Identidade .

    d. Seleccione a aplicación que creou durante o rexistro da aplicación de Azure e, a continuación, seleccione Engadir e Crear.

  5. Abra o seu ambiente de Power Platform e en Configuración>Sistema>Seguridade>Usuarios, busque e abra o usuario recén creado.

  6. Seleccione o formulario USUARIO DA APLICACIÓN.

  7. Na sección Información do usuario, faga o seguinte:

    • Tipo de usuario: seleccione Usuario da aplicación bot na lista despregable.
    • ID da aplicación bot: introduza o ID da aplicación de Microsoft do Microsoft Entra ID que indicaches anteriormente na sección Requisitos previos .
    • ID da aplicación bot: introduza o ID da aplicación bot que indicaches anteriormente na sección Requisitos previos .

  8. Seleccione a icona de gardar na parte inferior da páxina.

Engadir o usuario de bot ás filas

Pode engadir un usuario de bot ás filas específicas nas que desexa que o bot xestione primeiro as consultas dos clientes, non do axente. Para esta opción, debes asegurarte de que o usuario do bot teña a maior capacidade entre todos os usuarios da cola.

Alternativamente, tamén pode crear unha fila só co usuario de bot. Nese caso, asegúrese de que as regras de encamiñamento estean configuradas de xeito que as consultas dos clientes sexan enviadas primeiro a esta fila. Esta acción garante que o bot actúa como o primeiro destinatario de todas as consultas.

Un axente pode transferir un chat a un bot engadindo o bot a unha fila e despois transferindo o chat á fila.

Nota

  • O chat non se pode transferir ao mesmo bot.
  • O bot funciona co widget de chat, a secuencia de traballo e as filas creadas en Multicanle para o servizo de atención ao cliente.

Configurar regras de encamiñamento.

As regras de encamiñamento encamiñan as consultas de clientes entrantes ás súas respectivas filas. Cada regra de encamiñamento ten unha condición e unha fila de destino. Se a condición é avaliada como verdadeira, a consulta do cliente encamiñarase á fila de destino. Para os bots, a condición crease usando as variables de contexto. Para obter información sobre variables de contexto e como engadilas, consulte Configurar variables de contexto para un bot.

Os bots pódense desenvolver para recibir primeiro as consultas dos clientes, obter información sobre a consulta e despois pasar a consulta a un axente humano se é necesario. Para obter este comportamento, debe engadir primeiro o usuario de bot á fila e configurar as regras de encamiñamento de forma que as consultas dos clientes entrantes sexan encamiñadas á fila co usuario de bot. Asegúrese de asignar as regras de encamiñamento ás filas correctas para que as consultas se encamiñan correctamente.

Establecer regras de escalación

As regras de escalación permiten crear regras para que o bot escale as consultas ao axente apropiado. Para as regras de escalación, debe configurar variables de contexto e establecer regras de encamiñamento apropiadas para encamiñar as consultas dos clientes. Se o bot escala unha consulta do cliente, envíase á cola adecuada segundo a regra de enrutamento definida. Aínda que a consulta sexa redirixida á mesma cola, outro axente da cola escolle a conversa segundo a capacidade.

Aviso de privacidade

Entendes que os teus datos poden ser transmitidos e compartidos con sistemas externos e que os teus datos poden fluír fóra dos límites de cumprimento da túa organización (aínda que a túa organización estea nun ambiente de Government Cloud). Por exemplo, as túas mensaxes compártense co bot, que podería estar interactuando cun sistema de terceiros en función da integración realizada por ti. Para obter máis información sobre como procesamos os teus datos, consulta a Declaración de privacidade de Microsoft.

Visión xeral dos bots
Prácticas recomendadas para configurar Azure e Copilot Studio bots
Integrar Copilot Studio bot
Crea fluxos de traballo para o enrutamento unificado
Traballar con colas en omnicanalidade para o servizo de atención ao cliente
Consulta as estatísticas do bot
Configure os bots de Azure para escalar e finalizar a conversa
Configurar variables de contexto para bots
Xestionar variables de contexto
Crear un usuario da aplicación