Integrar un bot de Copilot Studio
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Si | Si | Si |
Importante
Power Virtual Agents As capacidades e características son agora parte de Microsoft Copilot Studio seguir investimentos significativos en IA xerativa e integracións melloradas en todo Microsoft Copilot.
Algúns artigos e capturas de pantalla poden referirse mentres actualizamos a documentación e o contido de Power Virtual Agents formación.
Importante
Azure Active Directory está cambiando o nome a Microsoft Entra ID. Non é necesaria ningunha acción por parte de ti. Para obter máis información, consulte Nome novo para Azure Active Directory.
Suxestión
Se quere probar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode rexistrarse para unha proba de 30 días.
Microsoft Copilot Studio permite ás organizacións automatizar conversas rutineiras, permitindo que os axentes se centren en interaccións de alto valor. Cando unha conversa se escala dun bot a un axente humano, o axente pode ver a transcrición completa da conversa de bot e obter un contexto completo mentres se relacionan co cliente. Máis información: Activa un bot para escalar e finalizar a conversa
Cando integras un Copilot Studio bot con Multicanle para Customer Service, obtén as seguintes capacidades para as conversas de bot:
- Integre perfectamente o bot con todas as canles sen necesidade de engadir código específico para canles no bot.
- Transfira conversas de bot a axentes humanos e inclúa o contexto completo da conversa.
- Analice a transcrición do bot dispoñible en Microsoft Dataverse unha vez completado o chat.
- Configure as regras de encamiñamento para dirixir as solicitudes entrantes de xeito selectivo a bots en función do contexto, como o tipo de problema ou o tipo de cliente. Por exemplo, pode dirixir problemas de baixa complexidade a bots ou dirixir a conversa a un bot de venda ou asistencia técnica en función do historial de navegación de páxinas web do cliente.
- Supervise as conversas de bots en tempo real mediante o panel do supervisor, que inclúe detalles como a opinión do cliente.
- Use os paneis históricos para obter información sobre a eficacia dos bots mediante métricas como a taxa de resolución, a taxa de escalamento, o tempo de resolución, o tempo de escalamento e a opinión media.
Requisitos previos
Antes de integrar Copilot Studio bots en Multicanle para Customer Service, comprobe o seguinte:
Debe ter:
Unha licenza de produto para Copilot Studio. Máis información: Licenzas para Copilot Studio
Unha licenza de produto para chat, mensaxería dixital ou canle de voz para Dynamics 365 Customer Service, dependendo dos requisitos da empresa. Máis información: Licenzas
Debe ter o rol de administrador de Multicanle. Máis información: Xestionar roles de usuario
Necesitará unha aplicación rexistrada no portal de Azure antes de conectarse a Multicanle para Customer Service. Máis información: Rexistra unha aplicación con Microsoft Entra ID
Debe ter un bot preconfigurado que poida integrarse con Multicanle para Customer Service. Máis información: Configurar a entrega contextual e sinxela a Multicanle para Customer Service
Instala Copilot Studio extensións
Copilot Studio permíteche entregar conversas de voz e de texto sen problemas aos axentes humanos mediante o chat, Mensaxería dixital e as canles de voz en Dynamics 365 servizo de atención ao cliente. Para que o teu bot transmita as conversas á interface multicanle, debes instalar as Copilot Studio solucións de extensión para Dynamics 365 servizo de atención ao cliente.
Para facelo, realice os pasos que se indican a continuación:
- Asegúrese de que se cumpran os requisitos previos.
- Instala as solucións de extensión.
- Verifique se as solucións de extensión se instalaron correctamente comprobando se as variables da solución de extensión están dispoñibles en Copilot Studio.
Conecta o teu Copilot Studio bot á instancia multicanle
Sigue o procedemento da sección Conecta multicanle ao teu Copilot Studio bot para conectar o teu Copilot Studio bot á instancia multicanle.
Nota
Se estás a usar varios bots, asegúrate de crear aplicacións únicas e de ter ID de aplicación únicos para cada bot.
Configura o teu Copilot Studio bot na aplicación de administración
Na aplicación Centro de administración de Customer Service, selecciona o Copilot Studio bot da lista de bots da área Fluxos de traballo para que o bot se poida usar para repartir conversas aos axentes humanos. Para obter máis información, consulte Engadir un bot a unha secuencia de traballo.
Nota
Os bots pode recibir conversas só se se engaden ás secuencias de traballo baseadas en push.
Permitir a un axente humano que volva transferir unha conversa a un bot
Algúns escenarios de asistencia poden requirir que un axente humano transfira unha conversa de novo a un Copilot Studio bot despois de ofrecer asistencia personalizada. Esta transferencia de axente humano a bot pode usarse para proporcionar asistencia adicional con tarefas básicas repetitivas ou para recompilar datos adicionais, por exemplo, nunha enquisa de clientes.
Pode facilitar a transferencia dunha conversa dun axente humano a un bot dos seguintes xeitos:
- Crear dous bots que residan en dúas filas
- Crear dous bots que residan na mesma fila
Dous bots en dúas filas
Nesta situación, un bot transferiu unha conversa a un axente humano. O axente humano transferirá a conversa de novo a outro bot noutra fila.
- Un cliente inicia unha conversa.
- A conversa encamíñase á fila 1.
- O primeiro bot (Bot A) acepta a conversa.
- O cliente solicita un chat cun axente humano.
- A conversa transfírese a un axente humano dentro da fila 1.
- O cliente conversa co axente humano.
- O axente humano rematou de ofrecer asistencia e quere transferir a conversa a un segundo bot (Bot B), que reside na Fila 2.
- O axente humano desconéctase da conversa.
- A conversa encamíñase ao Bot 2 na fila 2.
- O sistema activa o Bot B para enviar unha mensaxe de saúdo.
- O cliente chatea agora co Bot B.
Dous bots nunha fila
Nesta situación, despois de que un bot transfira unha conversa a un axente humano, o axente transferirá a conversa a outro bot na mesma fila cando remate a tarefa do axente. Para que a conversa flúa correctamente, debe configurar o primeiro bot (Bot A) con maior capacidade, o axente humano coa próxima maior capacidade e o segundo bot (Bot B) con menor capacidade.
- Un cliente inicia unha conversa que se encamiña a unha fila.
- O primeiro robot (Bot A) que teña maior capacidade acepta a conversa.
- O cliente solicita un chat cun axente humano.
- A conversa transfírese a un axente humano, xa que o axente ten a segunda capacidade máis alta.
- O cliente chatea co axente humano.
- O axente humano rematou de ofrecer asistencia e quere transferir a conversa a un segundo bot (Bot B), que reside na mesma fila.
- O axente humano desconéctase da conversa e a conversa encamíñase ao Bot B.
- O bot B recibe as mensaxes na seguinte orde:
- Unha actualización de conversa que indica "Bot engadido"
- O evento de contexto de Multicanle
- O sistema activa o Bot B para enviar unha mensaxe de saúdo.
- O cliente chatea agora co Bot B.
Configure as variables de contexto para o Copilot Studio bot
Despois de configurar o bot e engadilo a un fluxo de traballo, pode configurar as variables de contexto para encamiñar os elementos de traballo. Tamén podes compartir contexto de multicanle co teu Copilot Studio bot para crear unha experiencia rica e personalizada. Para obter información sobre a creación de variables de contexto, consulte Xestionar variables de contexto. Para obter información sobre a configuración de variables de contexto para Copilot Studio bots, consulte Configurar variables de contexto para Copilot Studio bot.
Pechar a conversa automaticamente
Cando un bot recibe unha conversa que posteriormente non escala a un axente humano, a conversa péchase se o cliente a abandona. A conversa tamén se pechará automaticamente despois de 30 minutos de inactividade.
Esta conversa aparecerá entón no estado Pechado no panel de control Multicanle para Customer Service e no estado Resolto/abandonado en o Copilot Studio panel de control. Para obter máis información sobre o estado das conversas, consulte Gráfico de resultados das sesións ao longo do tempo.
Finalizar a conversa de bot
Debes configurar o Copilot Studio bot da aplicación web para finalizar unha conversa. Máis información: Finalizar conversa
Despois de que os clientes pechan a ventá de chat, debe configurar unha variable de contexto que finalice de xeito explícito a conversa de bot en Multicanle para Customer Service.
En Copilot Studio, engade un novo tema para o bot seleccionado.
Seleccione Ir ao lenzo de creación e en Engadir nó, seleccione Chamar unha acción e, a seguir, seleccione Crear un fluxo.
Na ventá de Power Automate que se abre nun novo separador, faga o seguinte:
- Na caixa Devolve valores a Power Virtual Agents, seleccione Engadir unha saída e, a seguir, seleccione Si/Non.
- Na caixa Introducir título, escriba CloseOmnichannelConversation, que é o nome da variable de contexto de Multicanle para Customer Service.
- Na caixa Introducir un valor para responder, seleccione o separador Expresión e despois introduza bool(verdadeiro) para crear a expresión e seleccione Aceptar.
- Garde as modificacións e logo saia de Power Automate.
No tema que estaba editando, seleccione Chamar unha acción de novo e logo, na lista, seleccione o fluxo que creou.
En Engadir nó, seleccione Rematar a conversa e, a seguir, seleccione Transferencia ao axente.
Vaia ao tema no que precisa invocar o tema para finalizar a conversa de bot en Multicanle para Customer Service e use a opción Ir a outro tema en Engadir un nó.
Seleccione o tema que creou para finalizar a conversa de bot.
Garde e publique as modificacións.
Limitacións
| Descripción | Limitación |
|---|---|
| Cartóns adaptables un cartón adaptable é un cartón personalizable que pode conter calquera combinación de texto, voz, imaxes, botóns e campos de entrada. |
|
| Escritura: un bot recibe unha actividade de escritura para indicar que o usuario está escribindo unha resposta. Un bot pode enviar unha actividade de escritura para indicar ao usuario que está a traballar para cumprir unha solicitude ou recompilar unha resposta. | Os indicadores de escritura non aparecerán. |
Dar formato a mensaxes de bot Pode configurar a propiedade TextFormat opcional para controlar como se visualiza o contido de texto da súa mensaxe. |
|
| Cartón OAuth en Microsoft Teams Usarun bot de chat e presentar un cartón OAuth na canle de Microsoft Teams. | En Copilot Studio, o nodo de inicio de sesión presenta un OAuth cartón e non funciona correctamente. |
Aviso de privacidade
Vostede entende que os seus datos poden ser transmitidos e compartidos con sistemas externos e que os seus datos poden fluír fóra do límite de cumprimento da súa organización (aínda que a súa organización estea nun ambiente de Government Cloud). Por exemplo, as súas mensaxes compartiranse co bot que podería estar interactuando cun sistema de terceiros baseado na integración realizada por vostede. Para obter máis información sobre como procesamos os seus datos, consulte a Declaración de privacidade de Microsoft.
Resolución de problemas de bots
Como finalizar unha conversa de bot en Multicanle para Customer Service
Consulte tamén
Xestiona os teus bots
Integrar un bot de Azure
Xestionar variables de contexto
Configurar variables de contexto para bots
Identificar clientes automaticamente
Activa un bot para escalar e finalizar a conversa
Prácticas recomendadas para configurar Azure e Copilot Studio bots
Traballar con filas en Multicanle para o servizo de atención ao cliente
Comprender e crear secuencias de traballo
Crea e edita temas en Copilot Studio bot
Accións suxeridas
Engadir un widget de chat