Consultar e comprender os paneis de información intradía de Multicanle
Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .
Nota
Os informes de insights intradía para Multicanle para Customer Service quedan obsoletos a partir do 1 de maio de 2023. Recomendamos que utilices informes de análise en tempo real, a nosa última capacidade de análise, que proporciona información en tempo real sobre o estado e os indicadores clave de rendemento da túa organización. Para obter máis información sobre a retirada, vai a As informacións intradía para Multicanle para Customer Service están obsoletas.
Introdución
Os paneis de Información intradía de Multicanle fornecen información sobre o estado e os indicadores clave de rendemento (KPI) da súa organización. A información intradía de Multicanle consta dos seguintes informes.
A información mostrada nestes informes baséase nas conversas iniciadas ou rematadas nas últimas 24 horas. O informe obtén os últimos datos e xérase en tempo real cando un supervisor accede a el. Se o informe nunha área de traballo configurada do cliente se mantén aberto, actualizarase automaticamente despois de 15 minutos. Nunha área de traballo de Power BI preconfigurada, o informe actualízase automaticamente cada 5 minutos.
Importante
- Os informes de información intradía só están dispoñibles en inglés listos para usar. Necesitará personalizar os informes para que estean dispoñibles nun idioma que escolla.
- Nunha área de traballo de BI que estea configurada de forma personalizada, pode realizar as seguintes personalizacións para os informes listos para usar:
- Cambiar as visualizacións dos KPI que aparecen no informe
- Engadir visualizacións para medidas, KPI ou campos existentes ao informe - Para garantir que se amosan os datos máis precisos e actualizados no panel de control, asegúrate de seguir as mellores prácticas para usar Multicanle para Customer Service.
O informe IntradayMonitoring
O informe IntradayMonitoring trata sobre o estado xeral do centro de contacto e ten métricas relevantes para axudar a entendelo. Este informe contén dúas seccións:
- A sección de información das conversas ofrece métricas do cliente, como os clientes que esperan na fila e os tempos de espera.
- A sección de información dos axentes contén métricas relativas aos axentes, como os axentes con sesión iniciada e os tempos de tratamento.
Información das conversas
A sección de Información da conversa ofrece métricas desde o punto de vista do cliente. A continuación, inclúese unha visualización de mostra das métricas en Información das conversas.
Os KPI das conversas do informe IntradayMonitoring son os seguintes.
| Métrica | Descripción | Dispoñibilidade |
|---|---|---|
| Tempo de espera medio por conversa | Para unha conversa, o tempo de espera defínese como o tempo de espera acumulado das sesións individuais. Este KPI calcúlase como unha media que só considera conversas pechadas. O tempo de espera da sesión defínese como o tempo transcorrido entre a creación dunha sesión e o momento no que un axente a acepta. Se o axente rexeita o chat ou deixa que se agote o tempo de notificación, engádese o tempo que tardou o axente en rexeitar o chat ou o tempo de espera e o tempo que tarda en aceptar a sesión posterior polo axente tense en conta no tempo de espera. O tempo medio de espera calcúlase só para conversas pechadas e tamén se mostra por fila. Só se consideran as conversas que un axente xestiona directamente ou que un bot escala a un axente. Quedan excluídas as conversas que o bot trata e pecha. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Supera o tempo de espera de 5 minutos | O número de conversas activas que están abertas e superaron o limiar de tempo de espera de cinco minutos. Esta métrica tamén se mostra por fila. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Superación do tempo de axuste de 5 minutos | O número de conversas activas que están abertas e superaron o limiar de tempo de axuste de cinco minutos. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Taxa de abandono | A porcentaxe de conversas abandonadas polos clientes antes de conectar cun axente. Esta métrica tamén se mostra por fila. | Chat en directo, voz |
| Tempo de procesamento medio por conversa | O tempo medio de tratamento calcúlase como a media de todos os tempos de tratamento das sesións xestionadas polo axente. O tempo de tratamento da sesión é a duración total que o axente pasou na sesión cando está enfocada no panel da sesión ata que un axente pecha a sesión. O tempo de tratamento ponse en pausa cando o axente cambia a outra sesión e retómase cando o axente volve á sesión. O tempo medio de tratamento tamén se mostra por fila. Só se consideran as conversas que un axente xestiona directamente ou que un bot escala a un axente; exclúense as conversas xestionadas e pechadas polo bot. Máis información: Tempo medio de tratamento. | Chat en directo, Mensaxería dixital |
| Supera o tempo de control de 5 minutos | O número de conversas activas que superan o tempo de procesamento no limiar de cinco minutos. Esta métrica tamén se mostra por fila. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Estado da conversa | A distribución do estado das conversas en Aberta, Activa, En espera, Finalizada e Pechada. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Estado da conversa por fila | A distribución do estado das conversas entre diferentes filas. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Taxa de transferencia/escalación por dila | A taxa de transferencia é a porcentaxe de conversas nunha fila que se transferiron polo menos unha vez. A taxa de escalación é a porcentaxe de conversas dentro dunha fila escaladas a un supervisor. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
Información do axente
A sección Información do axente fornece información sobre o estado das filas e o estado dos axentes nun día. A sección de información do axente consolida sesións en todas as canles. A continuación, inclúese unha visualización de mostra da sección Información dos axentes.
Esta sección consta dos seguintes indicadores de rendemento.
| Métrica | Descripción | Dispoñibilidade |
|---|---|---|
| Axentes que iniciaron sesión | O número de axentes que iniciaron sesión. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Tempo de procesamento medio por sesión | O tempo medio de tratamento obténse como o tempo total de tratamento de sesións polo número de sesións tratadas por los agentes. O tempo de tratamento da sesión é a duración total que un axente pasou na sesión cando está enfocada no panel da sesión ata que un axente pecha a sesión. O tempo de tratamento ponse en pausa cando o axente cambia a outra sesión e retómase cando o axente volve á sesión. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Tempo medio de aceptación de sesión | O tempo medio que tarda un axente en aceptar unha conversa entrante. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Taxa de rexeitamento da sesión | A porcentaxe de sesións rexeitadas polos axentes sobre o total de sesións asignadas a eles. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Taxa de tempo de sesión esgotado | A taxa de sesións nas que se esgotou o tempo | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Sesións rexeitadas polos axentes | A porcentaxe de sesións rexeitadas polos axentes sobre o total de sesións atribuídas por axente. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Sesións que esgotaron o tempo de espera | A taxa de sesións nas que se esgotou o tempo de espera por axente. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Conversas por axente en liña | O número de conversas que trata cada axente. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Dispoñibilidade do axente | A distribución da presenza dos axentes. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Axentes co tempo de procesamento máis longo | O número de axentes con máis tempo para aceptar unha conversa e resolvela. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Total de sesións transferidas | O número de sesións que se transferiron a outros axentes ou supervisores. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
| Tempo de consulta medio | O tempo medio que os axentes dedican a consultar con outros axentes ou supervisores. | Chat en directo, mensaxería dixital, voz |
Ver e filtrar informes
Pode filtrar a información seleccionando as filas definidas para a súa organización. Na lista despregable Filas multicanle, seleccione as filas que desexe e a información filtrarase en función da súa selección. Isto axuda a analizar rapidamente os KPI e a tomar os pasos necesarios para mellorar os resultados.
Tempo de xestión medio
O tempo medio de tratamento calcúlase como a media de todos os tempos de tratamento das sesións xestionadas polo axente. O tempo de tratamento da sesión é a duración total que o axente pasou na sesión cando está enfocada no panel da sesión ata que un axente pecha a sesión. O tempo de tratamento ponse en pausa cando o axente cambia a outra sesión e retómase cando o axente volve á sesión. Isto inclúe o tempo que o axente tarda en finalizar a conversa. Cando un axente trata simultaneamente a varios clientes e cambia de sesión, o tempo activo da sesión anterior detense e retómase o tempo activo da sesión actual.
As conversas xestionadas por bots e pechadas por bots non se consideran no cálculo do tempo medio de xestión.
Se o axente pasa tempo ofrecendo consultas, inclúese no tempo medio de tratamento do axente. Do mesmo xeito, para os supervisores, o tempo do monitor inclúese no tempo medio de tratamento do supervisor.
Cando se transfire unha conversa, a aplicación calcula o tempo de tratamento da conversa sumando o tempo activo empregado por todos os axentes implicados.
O tempo medio de tratamento calcúlase con precisión se se asegura o seguinte:
- Os axentes pechan as sesións seleccionando o botón Pechar ao final da súa quenda. Máis información: Conversa en estado de espera.
- Os axentes non cambian a hora do ordenador.
- Os axentes non utilizan o modo de incógnito en Google Chrome nin a navegación privada en Microsoft Edge.
Cando un axente se afasta da mesa durante unha sesión en curso e non interactúa co cliente, o sistema conta este tempo como activo e calcula un valor maior para o tempo de tratamento. Para obter un informe máis realista sobre o tempo activo que os axentes pasan na sesión, pode configurar o limiar de tempo de inactividade. Se non se detecta actividade do axente despois de que se alcance o limiar de tempo de inactividade, o cálculo do tempo de tratamento está en pausa. O cómputo retómase se se detecta actividade do rato, do tacto ou do teclado. Por defecto, o limiar de tempo de inactividade non está activado inicialmente. Máis información: Establece o limiar de tempo de inactividade.
Vistas gardadas para informes intradía
Pode gardar os filtros que utilizou para os informes como marcadores. Os marcadores permítenlle acceder aos filtros de xeito sinxelo e repetido, sen ter que aplicar os filtros cada vez. Pode cambiar entre os diferentes marcadores cando xestione diferentes informes e equipos. As vistas gardadas permítenlle gardar as filas e axentes pertencentes a diferentes equipos e permítenlle cambiar entre os filtros para ver as métricas de cada equipo.
Pode crear marcadores persoais que só sexan visibles para vostede. Os marcadores creados polos administradores de Power BI pódense compartir con todos os usuarios en modo de só lectura.
Máis información:
- Crear marcadores en Power BI Desktop para compartir información e crear historias
- Crear marcadores persoais
Ver informes en diferentes fusos horarios
Use a opción Fuso horario dispoñible nos informes para ver a información de data e hora segundo o fuso horario que especifique. Debe gardar os cambios para ver o informe no fuso horario seleccionado a próxima vez que acceda a el. Para obter un informe personalizado de información intradía, a aplicación garda automaticamente a zona horaria seleccionada despois dun minuto.
Pode gardar a súa configuración de fuso horario preferido para os informes como marcadores. Os marcadores permítenlle cambiar entre informes en varios fusos horarios, sen ter que definir o fuso horario.
Métricas de fracción por tempo
A opción Duración que está dispoñible en todos os informes permítelle filtrar os detalles do informe. O filtro axúdalle a ver as métricas da quenda que o supervisor está a tratar durante as 24 horas. O filtro permítelle informar dos datos nas últimas catro, oito ou 12 horas ou aplicar tamén un valor personalizado. As métricas dos informes calcúlanse en función das conversas creadas na duración de tempo seleccionada.
Nota
Cando utiliza o filtro Duración , independentemente da configuración de Fuso horario , o informe sempre se mostra no fuso horario UTC. Isto débese a unha limitación de Power BI. Máis información: Consideracións e limitacións de Power BI
Vexamos un exemplo para comprender a actualización de datos dos informes.
O día 1 iniciáronse e pecháronse as seguintes conversas:
- Conversa 1: pechada ás 9:30
- Conversa 2: pechada ás 10:14
- Conversa 3: iniciada ás 23:00
- Conversa 3: pechada ás 23:15
Se o supervisor accede ao informe o día 2 ás 10:00 e non utiliza o filtro Duración , o informe obtén os datos correspondentes ás conversas 2 e 3. A conversa 1 non se mostra porque pechou 24,5 horas antes da hora de acceder ao informe. Cando o informe se actualiza automaticamente ás 10:15, os datos correspondentes só á conversa 3 móstranse no informe.
Se accede ao informe o día 2 ás 10:00 e estableces a Duración en 12 horas, o informe só mostrará os datos correspondentes á conversa 3.
Consulte tamén
Introdución ao panel de información intradía
Consultar e comprender o informe de información dos axentes
Consultar e comprender o informe de información das conversas
Consulta e comprende o panel de Conversas en curso
Analizar o comportamento do equipo de vendas en chamadas de clientes
Comentarios
Proximamente: Ao longo de 2024, retiraremos gradualmente GitHub Issues como mecanismo de comentarios sobre o contido e substituirémolo por un novo sistema de comentarios. Para obter máis información, consulte: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e ver os comentarios