Introdución ás experiencias de supervisores intradía

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Nota

Os informes de información intradía para a omnicanalidade para servizo de atención ao cliente quedan obsoletos a partir do 1 de maio de 2023. Recomendamos que utilices informes de análise en tempo real, a nosa última capacidade de análise, que proporciona información en tempo real sobre o estado e os indicadores clave de rendemento da túa organización. Para obter máis información sobre a retirada, vai a As informacións intradía para a omnicanalidade para servizo de atención ao cliente están obsoletas.

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

Os xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente son responsables da xestión dos axentes que traballan con clientes para resolver consultas a diario a través de varias canles de servizo.

Multicanle para Dynamics 365 Customer Service ofrece paneis que axudan aos supervisores a facer un seguimento do traballo que fan os seus axentes. Como supervisor, pode usar estes paneis para realizar estas tarefas:

• Supervisar os indicadores clave de rendemento (KPI)

• Supervisar a calidade e a carga de traballo do axente

• Supervisar a carga de traballo non asignada

• Xestionar escalacións de axentes e clientes

Como supervisor, verá os seguintes separadores ao abrir a aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente:

• O meu panel: Esta pestana fornece información sobre as conversas que están conectadas e comprometidas directamente con clientes como axente, como as conversas en curso, os elementos dispoñibles para vostede e as conversas pechadas. Para obter máis información, consulte Introdución á interface do axente.

• Panel de información intradía de multicanle: Esta pestana ofrece unha visión xeral da información sobre o estado e os KPI dos axentes da súa organización. A información deste panel amósase en base ás últimas 24 horas de conversas. Para saber máis, consulte Panel de información intradía de multicanle Se non pode ver os paneis, contacte co administrador do sistema. Máis información: Configurar para ver panel de información de intradía. Os informes de información intradía só están dispoñibles en inglés listos para usar. Necesitará personalizar os informes para que estean dispoñibles nun idioma que escolla.

  Este separador tamén mostra todos os informes e paneis configurados na área de traballo de Power BI correspondente.

• Panel de conversas en curso: Este separador fornece información sobre as conversas que tratan os axentes e están en motivo para o estado activo, aberto, de finalización e de espera. Para obter máis información, consulta o panel de control de conversas en curso.

Vídeos

Visión xeral da experiencia do supervisor en Multicanle para Customer Service

Para ver máis vídeos na omnicanalidade para servizo de atención ao cliente, consulta Vídeos.

Consulte tamén

Configurar para ver o panel de información de intradía
Consultar e comprender o panel de información intradía
Consulta e comprende o panel de Conversas en curso
Supervisar e asignar conversas