Panel de temas de conversa

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
No	Si	Si

Importante

Power Virtual Agents As capacidades e características son agora parte de Microsoft Copilot Studio seguir investimentos significativos en IA xerativa e integracións melloradas en todo Microsoft Copilot.

Algúns artigos e capturas de pantalla poden referirse mentres actualizamos a documentación e o contido de Power Virtual Agents formación.

O panel de temas mostra unha subdivisión detallada das conversas e dos temas atribuídos. Customer Service Insights utiliza temas xerados por IA e comprensión da linguaxe natural para agrupar automaticamente as súas conversas e axudarlle a comprender mellor como as diferentes áreas temáticas afectan o rendemento de asistencia da súa organización.

Acceder ao panel Temas

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione o signo máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Detalles do informe

As gráficas de resumo de indicadores clave de rendemento resumen os KPI para o período de tempo especificado e a porcentaxe de modificación durante o período. Pode filtrar estas áreas por duración, canle, fila, axente, estado da conversa e zona horaria.

Amósanse KPI para as seguintes áreas:

KPI	Descripción
Conversas establecidas	Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento.
Tempo medio do identificador da conversa (min)	Tempo medio activo total de conversa entre conversas establecidas.
Media de CSAT	A puntuación media de CSAT proporcionada polos clientes a partir das respostas ás enquisas de Dynamics 365 Customer Voice.
Opinión media da conversa	A opinión media prevista do cliente entre as conversas establecidas.
Tempo de esforzo medio do cliente (min)	O tempo medio desde o inicio da conversa até o inicio do tempo de axuste da conversa.
Taxa de transferencia	O número de sesións transferidas por un axente.

O gráfico de métricas de temas mostra as seguintes métricas.

KPI	Descripción
Conversas establecidas	Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento.
Volume	O volume total de conversas dos clientes.
Modificación do volume	O cambio no volume de conversas dos clientes durante a duración especificada.
Tempo medio do identificador da conversa (min)	Tempo medio activo total de conversa entre conversas establecidas.
Media de CSAT	A puntuación media de CSAT proporcionada polos clientes a partir das respostas ás enquisas de Customer Voice. Isto só está dispoñible se Dynamics 365 Customer Voice se configurou como unha ferramenta de enquisa despois da conversa.
Impacto de CSAT	O impacto (descendente ou ascendente) que as conversas do grupo de temas seleccionado están a impulsar a CSAT da organización global.
Opinión media	A media de opinión dos clientes baseada nos comentarios textuais proporcionados nas respostas á enquisa. Só dispoñible se Customer Voice se configurou como unha ferramenta de enquisa despois da conversa.
Impacto da opinión	O impacto (descendente ou ascendente) que as conversas do grupo de temas seleccionado están a impulsar a opinión da organización global.
Copilot Studio ícona	Os supervisores poden usar esta icona para seleccionar o tema para a automatización Copilot Studio.

Vista de informe detallado de temas de conversa

A vista detallada dos temas ofrece aos supervisores unha perspectiva integral sobre temas individuais en referencia ás métricas clave do negocio e pode ser valiosa para comprender por que os clientes contactan co servizo de asistencia.

Para acceder aos detalles, seleccione calquera valor métrico para o tema que lle interese e seleccione Detalles.

Tema de automatización Copilot Studio

Os temas descubertos pola IA en multicanle Historical Analytics adoitan ser candidatos principais como temas para a automatización en Copilot Studio bots. Se Copilot Studio está dispoñible na rexión na que se atopa a túa organización servizo de atención ao cliente, o administrador da túa organización pode activar a función.

Despois de que un tema sexa identificado como un bo candidato de automatización, o fluxo de traballo de automatización pódese activar seleccionando Copilot Studio na cuadrícula de métricas Temas ou seleccionando Detalles e, a continuación, Automatizar a bot na vista detallada. Isto abrirá o formulario de edición do tema.

Ofrécense frases de activación suxeridas e os temas relacionados co título do caso. O primeiro paso é seleccionar o Copilot Studio bot ideal para engadir o tema. Se non existe ningún bot, seleccione Crear bot. Serás redirixido á Copilot Studio aplicación para a creación de bots. Pode modificar tanto o nome do tema como as frases desencadeadoras e, no caso destas, pode engadir outras adicionais. Despois de completar este paso, seleccione Automate Continue. O Copilot Studio tema redirixirase a Copilot Studio para completar a creación.

Nota

Os bots creados a través da canle de Microsoft Teams non aparecerán na lista de selección de bots.

Dispoñibilidade de idiomas para temas

A capacidade dos temas nos informes de análise histórica de Customer Service inclúe un modelo de comprensión da linguaxe natural que pode comprender a semántica e a intención do texto nos seguintes idiomas:

• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Xaponés
• Portugués
• Chinés simplificado
• Castelán

Nota

Aínda que a descuberta de temas non se impide e aínda é posible en idiomas que non están listados nesta sección, pode haber diferenzas na experiencia dos usuarios que usan temas en idiomas non admitidos.

Consulte tamén

Panel de conversas
Visión xeral do panel
Panel do axente
Panel de bots
Xestionar marcadores de informes
Palabras clave rastrexadas en Dynamics 365 Sales