Panel de filas

O panel de filas ofrécelle unha visión xeral da experiencia servizo de atención ao cliente na súa organización, proporcionando información sobre o funcionamento das filas específicas.

Por defecto, o panel móstralle os indicadores clave de rendemento (KHI) do último mes e de todas as canles, filas e axentes do sistema. Pode usar as opcións de filtrado de datos para seleccionar os datos de períodos de tempo específicos, canles, filas, axentes, estado da conversa e zonas horarias. Para filtrar os datos por duración, canle, fila, axente, estado de conversa ou zona horaria, seleccione un valor na respectiva lista despregable.

Nota

Se cambia a un panel diferente, o filtro que especifique persistirá e aplicarase aos datos de todos os paneis.

Acceder ao panel Fila

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione o signo máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Detalles do informe

Os seguintes KPI móstranse no panel de filas.

KPI	Descripción
Sesións entrantes	O número total de sesións iniciadas polos clientes.
Sesións establecidas	O número de sesións presentadas a un axente que foron aceptadas.
Tempo medio de espera (s)	O tempo medio que os clientes agardaron antes de conectar cun axente. É semellante á "velocidade de resposta", pero esta métrica inclúe o tempo de espera de cada sesión nunha conversa.
Tempo medio de tratamento de sesión	O tempo activo total de sesión entre sesións establecidas.
Taxa de transferencia	A porcentaxe de conversas que se transferiron a outro axente ou fila.
Opinión media da sesión	A opinión media do cliente prevista para unha sesión determinada.

As seguintes gráficas móstranse no panel de filas.

Cargo	Descripción
Sesión entrante fronte a sesión establecida	O número total de sesións iniciadas polos clientes fronte ao número de sesións iniciadas e aceptadas por un axente.
Tempo medio de espera (s)	O tempo medio que os clientes agardaron antes de conectar cun axente. É semellante á "velocidade de resposta", pero esta métrica inclúe o tempo de espera de cada sesión nunha conversa.
Tempo medio activo da sesión (min)	Tempo medio activo total de sesión entre conversas establecidas.
Tempo medio do identificador da sesión (min)	O tempo medio de tratamento total de sesión entre conversas establecidas.
Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas	O número de sesións presentadas a un axente que non foron aceptadas.

Resumo da sesión	Descripción
Sesións entrantes	O número total de sesións iniciadas por un cliente
Sesións establecidas	O número de sesións aceptadas por un axente.
Tempo medio de espera (s)	O tempo medio que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Isto é semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo de espera de cada sesión nunha conversa.
Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas	O número de sesións presentadas a un axente que non foron aceptadas.
Taxa de transferencia	A porcentaxe de conversas que se transferiron a outro axente ou fila.
Tempo medio da sesión (min)	O tempo medio, desde o comezo até o final da sesión, para as sesións establecidas.
Tempo medio do identificador da sesión (min)	O tempo medio activo total de sesión entre sesións establecidas.
Opinión media da sesión	A opinión media do cliente prevista para unha sesión determinada.

Detalles da sesión	Descripción
Tempo medio activo da sesión (min)	Tempo medio activo total de sesión entre conversas establecidas.
Tempo medio inactivo da sesión (min)	O tempo medio inactivo total de sesión entre sesións establecidas.
Media de mensaxes entrantes	O número total medio de mensaxes entrantes do cliente por sesión.
Media de mensaxes saíntes	O número total medio de mensaxes saíntes do cliente por sesión.
Mensaxes entrantes	O total de mensaxes entrantes do cliente por sesión.
Mensaxes saíntes	O total de mensaxes saíntes por sesión dun cliente, por sesión.

Consultar/Supervisar	Descricións
Sesións de consulta	Número de sesións nas que o axente participou en modo consulta.
Tempo medio da consulta (min)	Tempo medio que pasou un axente durante unha sesión en modo consulta.
Monitorar sesións	Número de sesións nas que o axente participou en modo supervisión
Tempo medio de supervisión (min)	Tempo medio que pasou un axente nunha sesión en modo supervisión

Un triángulo azul ascendente ao lado do valor indica que a porcentaxe cambiou nunha dirección positiva. Un triángulo vermello descendente indica que a porcentaxe cambiou nunha dirección negativa.

Vista de informe detallado de horas da fila

A vista do "informe detallado das horas da fila" proporciona información máis detallada hora a hora das métricas clave de conversa dentro do centro de contacto. As métricas de resumo e de detalles da conversa son as mesmas que a vista día a día, o que garante que os supervisores poidan analizar de forma coherente o funcionamento do seu centro de contacto independentemente da granularidade de duración.

Para ver o informe detallado, seleccione calquera valor de métrica o día desexado e logo seleccione Detalles por hora.

Consulte tamén

Panel de conversas
Visión xeral do panel
Panel do axente
Panel de bots
Panel de temas de conversa
Xestionar marcadores de informes