Introdución á interface de axente de Multicanle para o servizo de atención ao cliente

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

A aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente para Dynamics 365 permite ás organizacións conectarse instantáneamente e comprometerse cos seus clientes a través de canles como Chat para Dynamics 365 Customer Service e SMS. A aplicación ofrece unha experiencia multitarefa rica en contexto en diferentes sesións de clientes.

Propostas de valor da aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente

• Experiencia unificada: A aplicación ofrece unha experiencia unificada e consistente de visión única para que os axentes poidan ver os detalles da conversa, a información do cliente e acceder ás aplicacións de liña de negocio desde a aplicación Multicanle para o servizo de atención ao cliente.

• Xestión de varias sesións e aplicacións: A aplicación permite que os axentes manexen varias sesións e manexen de xeito sinxelo aplicacións contextuais (panel de separador de aplicacións) relacionadas coas sesións, o que provoca menos erros, resolución de casos máis rápida e satisfacción do cliente.

• Despregamento e actualización: A aplicación está dispoñible como aplicación web (cliente lixeiro), o que facilita un mantemento e actualizacións sen problemas.

• Extensibilidade: A aplicación está baseada no marco da interface unificada, o que facilita aos desenvolvedores e customizadores do sistema personalizar e estender a aplicación.

Funcións de alto nivel para os axentes

Como axente, pode relacionarse con varios clientes simultaneamente a través de diferentes canles, pero xestionar todas as sesións dos clientes é un reto, especialmente o cambio entre as sesións e a comprensión do contexto do compromiso. Multicanle para o servizo de atención ao cliente ofrece unha experiencia consistente, independentemente da canle de soporte e as organizacións poden maximizar a produtividade dos axentes.

Multicanle para Customer Service ofrece as seguintes funcións clave:

• Panel do axente
• Varias sesións
• Pestanas de aplicación asociadas a sesións
• Conversa activa
• Panel de comunicación
• Xestión de presenza
• Notificacións
• Consultar con axentes e/ou supervisores
• Transferir a conversa a outro axente ou fila
• Tomar notas específicas á conversa

Compoñentes da interface do axente

Cando comece unha sesión de chat en Multicanle para Customer Service, a interface do axente ten os seguintes compoñentes:

• Panel de sesión

• Panel de comunicación

• Panel de separadores de aplicacións

• Área de aplicación de Interface unificada

• BUsca, creación rápida e presenza

Panel de sesión

O panel vertical do lado esquerdo é o panel de sesión que lle permite a vostede (o axente) traballar en varias sesións de clientes simultaneamente. Ademais, como axente pode cambiar de sesión sen perder o contexto da conversa e os detalles do cliente. A capacidade de xestionar varias sesións simultáneamente (mentres se conserva o contexto do cliente) permítelle resolver problemas máis rápido e conseguir unha maior produtividade.

Panel de comunicación

O panel de comunicación é onde vostede, como axente, interactúa co seu cliente. Cando inicie sesión na aplicación, por defecto, o panel de comunicación está en modo oculto. É dicir, o panel de comunicación aparece no lado esquerdo xunto ao panel de sesión só cando acepta unha solicitude de conversa entrante. Para saber máis, consulte Ver o panel de comunicación.

Panel de separadores de aplicacións

A barra horizontal situada debaixo da barra de navegación chámase panel de separador de aplicacións. Cada sesión de cliente ten polo menos un que non se pode pechar. O separador Aplicacións ten unha icona +. Se selecciona a icona, o menú que ten opcións dispoñibles polo seu administrador. O menú mostra as entidades listas para usar e personalizadas. Ademais, pode acceder a calquera aplicación de terceiros estendida dentro da aplicación Multicanle para Customer Service. Seleccione a opción da lista para abrila na pestana de aplicacións.

Área de aplicación de Interface unificada

Cando inicie sesión en Multicanle para o servizo de atención ao cliente, como axente, na área de aplicacións, vese un panel definido como predeterminado polo seu administrador. Se se define como predeterminado, o panel de axente multicanle mostra os distintos elementos de traballo nos fluxos e o panel está presente na pestana de aplicación da sesión Inicio e non se pode pechar a pestana do panel.

O panel mostra os seguintes elementos: - Os meus elementos de traballo - Elementos de traballo abertos - Elementos de traballo pechados

Para saber máis, consulte Ver conversas e paneis de axentes (elementos de traballo).

BUsca, creación rápida e presenza

A busca, a creación rápida e a presenza son as opcións presentes na barra de navegación.

• Busca: Faga unha busca de rexistros simple usando a opción de busca avanzada e abra o rexistro nun separador de aplicación. A busca avanzada tamén se denomina busca categorizada.

• Creación rápida: Engada un novo rexistro. Esta opción fornece a lista de rexistros relacionados que pode crear. Os seguintes son os tipos de rexistro que pode crear:

  • Actividades
  • Compromiso
  • Correo electrónico
  • Chamada telefónica
  • Tarefa
  • Conta
  • Caso
  • Contacto
  • Artigo de Knowledge

  Seleccione o botón Expandir ao lado de Actividades para crear diferentes actividades.

  

  Cando selecciona un rexistro, a aplicación amosa un novo formulario de creación rápida. Por exemplo, seleccione o rexistro Conta da lista. A aplicación mostra o formulario Creación rápida: conta. Especifique os detalles nos campos e garde o formulario.

• Presenza: Estableza a presenza segundo a súa dispoñibilidade. Seleccione a icona para iniciar o diálogo de presenza e use a lista despregable para seleccionar un estado. Para saber máis, consulte Xestionar o estado de presenza.

Consulte tamén

• Xestionar sesións
• Xestionar aplicacións
• Entender os estados da conversa
• Iniciar sesión en Multicanle para o servizo de atención ao cliente
• Ver o panel de comunicación
• Ver conversas e paneis de axentes (elementos de traballo)