Compartir por

Xestiona a presenza en servizo de atención ao cliente

  • Artigo

Nota

A información de dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
No Si Si

A presenza é unha indicación da dispoñibilidade ou estado do teu axente para traballar en Dynamics 365 servizo de atención ao cliente.

Captura de pantalla do estado da presenza do axente.

Requisitos previos

Os requisitos previos para que o estado de presenza se cargue correctamente son os seguintes:

Consulta os estados de presenza listos para usar

Podes ver o teu estado de presenza na barra de navegación. Pode seleccionar a icona de presenza para iniciar o diálogo de presenza e actualizar a súa presenza.

  • Estado de presenza Dispoñible. Dispoñible
  • Estado de presenza Aparecer como ausente. Aparece lonxe
  • Estado da presenza Ocupado. Ocupado
  • Estado de presenza Non molestar. Non molestes
  • Estado da presenza Sen conexión. Sen conexión
  • Estado de presenza Inactivo. Inactivo

Nota

  • Inactivo é un estado especial que o axente non pode seleccionar; o sistema configura automaticamente cando os axentes non reciben notificacións.
  • Non podes modificar nin eliminar os estados de presenza listos para usar.

Cales son os elementos de presenza?

Un estado de presenza consta de dous elementos:

  • Presenza base: o estado de presenza base indica o estado dun axente. O motor de enrutamento unificado distribúe elementos de traballo aos axentes segundo os seus estados base. Entre os estados listos para usar, excepto inactivos, todos os demais son estados base.
  • Texto de presenza: o texto asociado a un estado base específico, que é visible para os axentes.

Estado de presenza personalizado

Ademais dos estados de presenza listos para usar, pode crear estados de presenza personalizados para que os utilicen os seus axentes. O sistema fai coincidir o estado de presenza personalizado cunha presenza base. Por exemplo, se os axentes do teu equipo queren asistir a un adestramento, podes crear un estado de presenza personalizado "Away–In Training". Cando asigna unha presenza personalizada a unha presenza base, debe asegurarse de que as configuracións sexan loxicamente viables. Por exemplo, se asigna unha presenza personalizada dispoñible ao estado base sen conexión, a aplicación trátaa como "sen conexión" mentres o efecto visual está "dispoñible".

Podes ver os estados de presenza personalizados dos axentes en Multicanle analíticas en tempo real e informes históricos Multicanle.

Máis información: Configura o estado de presenza personalizado

Presenza predeterminada

Podes especificar unha presenza predeterminada para os axentes cando inicien sesión no espazo de traballo servizo de atención ao cliente. Dependendo da configuración do administrador, a presenza predeterminada permite que os axentes comecen inmediatamente o traballo ou teñan algún tempo antes de comezar a traballar. Se non configura ningunha presenza predeterminada, a aplicación establece "Dispoñible" como predeterminado.

Máis información: Configura a presenza predeterminada dos axentes

Como se calcula a presenza cando os axentes inician sesión

Cando o axente inicia sesión no espazo de traballo servizo de atención ao cliente, o sistema establece a presenza do axente en función dos seguintes factores:

  • Configuración de presenza predeterminada
  • Capacidade de axente

Se estableces a presenza predeterminada para o axente como "Fóra de liña" ou "Ausente", o axente inicia sesión coa mesma presenza. En caso contrario, o sistema calcula a presenza do axente baseándose en utilización da capacidade e configúraa automaticamente.

Para o estado de presenza personalizado, o sistema considera o estado base para calcular a presenza.

Como se actualiza o estado da presenza

O estado da presenza do axente actualízase das dúas seguintes formas:

  • Manualmente: o axente pode ver e configurar a presenza manualmente seleccionando a icona de presenza na barra de navegación. No diálogo Establecer o seu estado de presenza, seleccione un estado da lista. A lista mostra os seguintes estados de presenza estándar:

    • Sen conexión
    • Aparecer como ausente
    • Non molestes
    • Ocupado
    • Dispoñible

    Os axentes tamén poden ver outros estados de presenza que configuraches para eles.

    Estableza o seu estado de presenza.

  • Automáticamente: cando os axentes comezan a traballar, Multicanle para Customer Service establece o seu estado de presenza en función da súa capacidade do seguinte xeito:

    • Cando a capacidade estea completamente utilizada, a presenza establécese en Non molestar.

    • Cando a capacidade se usa parcialmente, a presenza establécese en Ocupado.

    • Cando a capacidade non se utiliza, a presenza establécese en Dispoñible.

    • Se os axentes xa teñen 10 sesións abertas, que é o límite máximo de multisesión, e entra un novo elemento de traballo, entón a presenza establécese en Non molestar.

    • Cando os axentes perden unha notificación e a configuración Notificacións perdidas está activada, a presenza cambia a Inactivo.

    • Cando os axentes rexeitan unha notificación de traballo e a opción notificación de rexeitamento do axente está activada, a presenza cambia a Non molestar.

      Para o chat en directo e as canles de voz, pode evitar asignar novos elementos de traballo cando os axentes perdan ou rexeitan notificacións. Asegúrate de non incluír os estados "inactivo" e "Do not disturb" na configuración de presenza permitida do fluxo de traballo da canle correspondente.

    • Se o axente está desconectado, o sistema captura o estado de presenza actual e inmediatamente establece o estado como "Fóra de liña". Se o axente volve iniciar sesión nun prazo de 2,5 minutos, o sistema restaura o estado de presenza. Se o axente non inicia sesión de novo en 2,5 minutos, o sistema volve calcular a presenza que debe configurar. Considéranse as seguintes accións do axente para a desconexión:

      • Pecha a pestana do navegador do espazo de traballo servizo de atención ao cliente.
      • Pecha sesión no espazo de traballo servizo de atención ao cliente.
      • Pecha ou pecha sesión no dispositivo.
      • Experimenta unha interrupción de Internet.

Como afecta a capacidade á presenza

A presenza cambia automaticamente en función de utilización da capacidade. Son aplicables os seguintes escenarios:

  • Se a capacidade dispoñible é negativa, a presenza establécese en "Non molestar".
  • Se o axente ten unidades de capacidade e perfil, o sistema espera a que se esgoten ambas para marcar o axente como "Non molestar". Isto non molestaría se as unidades de capacidade están a ser utilizadas ou non. Se as unidades de capacidade están configuradas, esta comprobación ocorrería.
  • Se o axente ten varios perfís de capacidade e todos non están bloqueados, o sistema espera a que se consuman para marcar o axente como "Non molestar". Se un dos perfís está bloqueando, entón o sistema agarda a que se consuma o perfil de bloqueo para marcar o axente como "Non molestar".

Como funcionan as actualizacións de presenza manuais e automáticas

Cando os axentes configuran manualmente a súa presenza como "Dispoñible" ou "Ocupado", o estado persiste ata que acepten unha nova conversa ou pechan unha conversa en curso. O sistema recalcula a nova presenza baseándose en utilización da capacidade. Os elementos de traballo actualmente asignados permanecen asignados.

Non obstante, se o axente estableceu manualmente un dos seguintes estados de presenza, o estado persiste ata que o axente pecha sesión ou o cambia manualmente.

  • Sen conexión
  • Ausente
  • Non molestar

Como usar a presenza no enrutamento

Define a presenza permitida na configuración do fluxo de traballo

A presenza permitida é unha configuración de fluxo de traballo que indica ao sistema que asigne elementos de traballo aos axentes que coincidan cun dos estados de presenza. Aos axentes asígnaselles elementos de traballo se a súa presenza coincide cun dos estados especificados.

Utilizar a presenza nas regras de tarefas

Os métodos de asignación predeterminados usan a presenza que configuraches na configuración de presenza permitida dos fluxos de traballo para dirixir ao axente máis axeitado para un elemento de traballo entrante. Tamén pode definir condicións de presenza nas regras de asignación dos métodos de asignación personalizados. Máis información: Métodos de asignación no enrutamento unificado

Consulta as análises do estado da presenza

Consulta o informe de axentes en Multicanle panel de análise en tempo real que ofrece información sobre o historial de presenza de axentes.

Consulta as vistas detalladas en Panel de control do axente no panel de análise histórica Multicanle para ver a información sobre a presenza do axente e os estados de presenza personalizados.

Preguntas frecuentes sobre a presenza
Ver notificacións
Introdución á interface do axente
Xestionar sesións
Xestionar aplicacións
Consulta o panel de comunicación para conversas
Monitorar a opinión dos clientes en tempo real