Compartir por

Xestiona informes de análise en tempo real en omnicanalidade para o servizo de atención ao cliente

  • Artigo

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center: autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto tamén inclúe notificar adecuadamente aos usuarios finais que as súas comunicacións cos representantes do servizo de atención ao cliente poden ser supervisadas, gravadas ou almacenadas e, tal e como esixen as leis aplicables, obter o consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a función con eles. Tamén se recomenda aos clientes que dispoñan dun mecanismo para informar aos seus representantes de atención ao cliente de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser supervisadas, gravadas ou almacenadas.

Nota

Calquera personalización visual que fixera na versión de vista previa sobrescribirase cando a súa organización se actualice á última versión dispoñible de xeito xeral. As futuras actualizacións do modelo de datos serán compatibles con versións anteriores e manteranse as personalizacións visuais. Máis información: Actualizacións futuras do modelo de datos

Os informes de análise en tempo real dan aos seus supervisores acceso a métricas e indicadores clave de performance en tempo real que reflicten a situación no centro de contacto mentres supervisan aos representantes do servizo ao cliente (representantes de servizos ou representantes) que xestionan as conversacións dos clientes que veñen a través de varias canles.

Están dispoñibles os seguintes informes de análises en tempo real:

  • Resumo
  • Voz
  • Axentes
  • Conversa en curso

Os informes de análise en tempo real omnicanal están activados de forma predeterminada para os seguintes roles: administrador do sistema, administrador omnicanal, supervisor omnicanal, autor de informes analíticos e xestor de RSC. Para configurar os roles de usuario para acceder a análises e paneis, consulte Configurar o acceso do usuario a análises e paneis.

Xestionar informes de análises en tempo real de Multicanle

Os informes de análises omnicanal en tempo real están activados de forma predeterminada. Podes usar a aplicación do centro de administración de Atención ao cliente para desactivar os informes de análises en tempo real omnicanal.

  1. Inicie sesión en Dynamics 365 e, na páxina de aplicacións, seleccione o centro de administración de Customer Service.

    Nota

    A aplicación do centro de administración de Customer Service instálase automaticamente en todas as organizacións de Customer Service. Máis información: Comece co centro de administración de Atención ao cliente

  2. No mapa do sitio, seleccione Información en Operacións. Aparece a páxina Información.

  3. Na páxina Insights sección Configuración do informe , vaia a Analíticas en tempo real e seleccione Xestionar.

  4. Na páxina Analíticas en tempo real , desactiva a opción Activar as análises en tempo real da multicanle .

  5. Opcionalmente, cando a opción Activar análises en tempo real da omnicanalidade está activada, na sección Opcións adicionais podes seleccionar a Engadir análise en tempo real para a opción de voz omnicanal<222> Esta opción só está dispoñible se a túa organización ten configurada a función de voz.

Ver informes de análises en tempo real de Multicanle

Para ver os informes no espazo de traballo do servizo de atención ao cliente ou no espazo de traballo do Contact Center, consulte Informes de acceso.

Se personalizou o espazo de traballo do servizo de atención ao cliente ou a aplicación do espazo de traballo do Centro de contacto, debe completar os seguintes pasos para poder ver os informes.

  1. No mosaico da aplicación de espazo de traballo de Atención ao cliente ou Contact Center, seleccione os puntos suspensivos para Máis opcións e, a continuación, seleccione Abrir no Deseñador de aplicacións.
  2. Seleccione Novo.
  3. No diálogo Nova páxina , seleccione URL e, a continuación, seleccione Seguinte.
  4. Introduza a seguinte información e, a continuación, seleccione Engadir
    • URL: [Url da organización]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Título Analíticas omnicanal en tempo real
  5. Desde Navegación, selecciona Análíticas en tempo real omnicanal.
  6. Introduza a seguinte información para Opcións de visualización.
    • Título: análise omnicanal en tempo real
    • Icona: seleccione Usar recurso web.
    • Selecciona a icona: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID: OCRealtimeReportsSubArea
  7. Seleccione Configuración avanzada e, a continuación, seleccione as seguintes caixas de verificación:
    • SKU: Todo, On local, En directo e SPLA.
    • Cliente: Web.
    • Atallo de Outlook: Pasar parámetros e Dispoñibilidade sen conexión
  8. Seleccione Gardar e, a seguir, seleccione Publicar.

Visión xeral dos informes de análise omnicanal en tempo real
Consulta e comprende o informe de resumo en análises en tempo real omnicanal
Consulta e comprende o informe de voz en análises en tempo real omnicanal
Consulta e comprende o informe de axentes en análises en tempo real omnicanal
Consulta e comprende o informe de conversas en curso en análises en tempo real omnicanal
Use a omnicanalidade para as métricas de atención ao cliente
Configurar a seguridade do usuario para os recursos dun ambiente
Como se determina o acceso a un rexistro