צור תשובות מהירות

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

תשובות מהירות הן הודעות מוגדרות מראש שניתן ליצור עבור סוכנים כדי להשיב במהירות על שאלות נפוצות של הלקוחות. לקבלת מידע לגבי חוויית התשובה המהירה של הסוכן, ראה שליחת תשובות מהירות בצ'אט.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service, במקטע חוויית סוכן בחר פרודוקטיביות ואז בחר נהל עבור תשובות מהירות.

2. ליצירת תשובה מהירה בחר חדש, וכדי לערוך תשובה מהירה קיימת בחר את שם התשובה המהירה.

3. ספק או שנה את המידע הבא:

   • כותרת: הזן את כותרת ההודעה.

   • אזור: ציין את השפה של ההודעה.

     הערה

     תשובות מהירות אינן מתורגמות במרכז הניהול של Customer Service. כדי לספק תשובות מהירות במספר שפות, צור תשובה מהירה נפרדת לכל שפה ובחר את האזור המתאים לה.

   • הודעה: הזן את טקסט ההודעה. כדי להשתמש בטקסט דינמי של צ'אט (נקרא גם תיאור קצר), בחר את סמל הפלוס לצד השם של תיאור הטקסט הדינמי שבו ברצונך להשתמש. הטקסט הדינמי מאוכלס בשדה הודעה.

     

     השדה הודעה מאפשר לך להוסיף במהירות את הטקסט הדינמי הבא של הצ'אט (תיאורי טקסט).

     טקסט דינאמי של צ'אט (תיאור קצר)	תיאור‬‏‫‬
     {FullName{Customer}}	שמו המלא של הלקוח שיזם את השיחה.
     {FirstName{Customer}}	השם הפרטי של הלקוח.
     {LastName{Customer}}	שם המשפחה של הלקוח.
     {FullName{Agent}}	השם המלא של הסוכן המוקצה לשיחה.
     {FirstName{Agent}}	השם הפרטי של הסוכן.
     {LastName{Agent}}	שם המשפחה של הסוכן.
     {Nickname{Agent}}	הכינוי של הסוכן.

     אם הגדרת מפתח הקשר, תוכל ליצור תשובה מהירה המכילה טקסט דינמי התואם למפתח ההקשר הזה בפורמט הבא: {OCContext.contextKey1}, כאשר "contextKey1" בתחביר הוא מציין מיקום עבור שדה ההקשר המותאם אישית שהוגדר מראש בשיחה. לדוגמה, {OCContext.OrderID} יהיה מפתח הקשר המאכלס את שדה ההודעה במזהה ההזמנה לרשומה. מידע נוסף: הוסף משתני הקשר וגם setContextProvider.

     

4. בחר שמור.

צור או ערוך תגים עבור קטגוריות נפוצות של תשובות מהירות

ניתן לסווג תגובות מהירות ולתייג אותן בקטגוריות. ניתן גם להשתמש באפשרות הסיווג ולקבץ תגובות מהירות לפי חלוקה לוגית המייצגת מצבי שיחה עיקריים עבור סוכנים. החלוקה הלוגית הזו עוזרת לסוכנים לבחור את ההודעות המתאימות לבעיות הלקוח.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service, במקטע חוויית סוכן בחר פרודוקטיביות ואז בחר נהל עבור תשובות מהירות.

2. בחר שתי תגובות מהירות או יותר שעבורן ברצונך ליצור תג ובחר ערוך.

מופיעה תיבת הדו-שיח עריכת רשומות.

1. בשדה תגיות, התחל להקליד את התגית שברצונך ליצור. אם היא כבר קיימת, היא תופיע ברשימה שמתחת לשדה. אם היא לא מופיעה, בחר ב- + (סימן הפלוס) כדי להוסיף אותה.

1. בסיום, בחר סגור.

שייך תשובות מהירות לזרימת עבודה

עבור ארגונים עם קווי עסקים מגוונים, סוכנים ישלחו הודעות שונות בהתאם לתחום ההתמחות שלהם. כמנהל מערכת, תוכל לקבוע אילו תגובות מהירות נחוצות לקבוצות סוכנים שונות. תוכל לשייך תשובות מהירות לזרימות עבודה כדי להציג לסוכנים רק את התשובות המהירות שרלוונטיות להם. אם אין זרימת עבודה משויכת, התשובה המהירה זמינה לכל הסוכנים.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service, במקטע חוויית סוכן, בחר פרודוקטיביות ואז בחר נהל עבור תשובות מהירות.

2. בחר תגובה מהירה מתוך הרשימה.

3. במקטע זרימות עבודה, בחר הוסף זרימת עבודה קיימת.

4. מתוך רשימת הרשומות, בחר את זרימת העבודה ובחר הוסף.

   זרימת העבודה מופיעה ברשימה.

5. בחר שמור.

   אם תבחר את זרימת העבודה ברשימה, תוכל להציג את הרשומה של זרימת העבודה ולראות את התשובות המהירות המשויכות לזרימת העבודה.

זמינות של תשובות מהירות והגדרות שפה

הפרמטרים הבאים יקבעו את התשובות המהירות שהסוכנים יראו:

• השפה הממופה למופע הערוץ
• השפה שהוגדרה בהגדרות האישיות של הסוכן
• זרם העבודה אליו ממופה התשובה המהירה

לדוגמה, כאשר מגדירים רכיב גרפי של צ'אט חי או דף Facebook, התשובות המהירות יהיו זמינות בשפה המוגדרת לרכיב הגרפי של הצ'אט או לדף ה- Facebook. ואז, כשמשייכים את הצ'אט רכיב גרפי לתור המכיל סוכנים, אם היא מוגדרת הגדרת שפה ספיציפית לסוכן, היא קובעת את השפה שבה התשובות המהירות יהיו זמינות לסוכנים. הסוכנים רואים את התשובות המהירות הממופות לזרם העבודה המשויך לערוץ יחד עם תשובות מהירות אחרות.

למידע נוסף

הוסף רכיב גרפי של צ'אט
הגדרת ‏‫סקר לפני שיחה
יצירה וניהול של שעות הפעילות
‬‏‫יצירת הגדרות אימות של צ'אט
הטבעת רכיב גרפי של צ'אט בפורטלים של Power Apps
הגדרות שפה לסוכנים