הפעלת הצעות AI לאירועים ולמאמרי ידע דומים

עם השימוש ב- AI, הצעות לאירועים דומים שנפתרו בעבר בהצלחה עוזרות לסוכנים למצוא את הפתרונות הנכונים במהירות, להגדיל את הפרודוקטיביות שלהם ולספק שירות טוב ומהיר יותר ללקוחות.

הדגש המרכזי של התכונה:

• הצעות למאמרי ידע ואירועים מבוססי AI המבוססים על הקשר של אירועים ושיעורי הצלחה היסטוריים.
• פעולות משניות שהסוכנים יכולים לבצע, כגון שיתוף פעולה עם מומחה, לאחר שנמצא אירוע דומה.
• היכולת של מודל ה- AI לעבד עד מיליון מהאירועים האחרונים כדי לרשום אותם בזמן ריצה.

הערה

• תכונת הצעות ה- AI זמינה כרגע במקומות גיאוגרפיים מעטים בלבד. מידע נוסף: זמינות אזורית ומגבלות שירותים עבור Customer Service.
• לאחר הפעלת הצעות בינה מלאכותית, אם סוכנים אינם מקיימים אינטראקציה עם התוכן המוצע בינה מלאכותית במשך 21 יום, התכונה מושבתת. מנהל המערכת יכול להפעיל אותה שוב.

כך עובדים הצעות AI למאמרי ידע ולאירועים דומים

הצעות ה- AI מוצגות במסייע החכם, שהוא מסייע חכם המספק המלצות בזמן אמת לסוכנים, ומסייע לסוכנים לפעול במהלך האינטראקציות שלהם עם לקוחות. כשחלונית הפרודוקטיביות זמינה ב- Customer Service workspace, כרטיסי הסיוע החכמים עם הצעות מופיעים בחלונית הפרודוקטיביות.

הצעות הבינה המלאכותית משתמשות בסט של מודלים להבנת שפה טבעית מאומנים מראש. המודלים האלה נועדו לעזור לסוכנים למצוא מאמרי ידע רלוונטיים או אירועים דומים במהירות, על סמך ההקשר של האירוע הפעיל או שיחות קיימות.

המודלים של ה-AI פועלים כך:

• ניתן להציע מאמרי ידע ואירועים דומים לפי המשמעות הסמנטית בהקשר של האירוע ותכני מאמר הידע.
• לאחר שתפעיל את ההגדרות, יתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שהמודלים יעבדו נתונים וישלימו את ההגדרה בפעם הראשונה.
• המודל מעבד קודם מאמרי ידע שפורסמו ואירועים שנפתרו מדי יום להכנת מועמדים להצעה. בפעם הראשונה של העיבוד המוקדם יעובדו עד 1,500 מאמרים שפורסמו ו- 15,000 אירועים שנפתרו לאחרונה. לאחר מכן, מאמרים שפורסמו לאחרונה ומקרים שנפתרו מטופלים עד למגבלה היומית. עם הזמן, במצטבר, עד מיליון מהמקרים האחרונים שנפתרו מעובדים כדי להגיש הצעות.
• לאחר שנוצר אירוע או שהוא עודכן, או במהלך שיחה מתמשכת, המודל מגלה מאמרי ידע מתאימים ואירועים דומים מהצעות של מועמדים.
• סיכום קצר נוצר באופן אוטומטי עבור כל מאמר ידע שעובד מראש לפי התוכן שלו. כאשר המערכת מציעה מאמר ידע, הן כותרת המאמר והן הסיכום שנוצר אוטומטית מוצגים בפני הסוכנים. נתונים אלה יכולים לעזור לסוכנים לקבל מושג טוב יותר על מאמר לפני שהם בוחרים באמצעותו.
• בנוסף להצעות, סוכנים יכולים גם לדעת מדוע מוצע מאמר או אירוע דומה דרך רשימה של ביטויי מפתח שמוצאים באופן אוטומטי ממאמרי ידע ואירועים. ביטויי מפתח אלה מדגישים את הרלוונטיות בין הצעה לבין אירוע פעיל או שיחה מתמשכת, בנוסף לציון הביטחון (מספר באחוזים, המציין את המידה שבה מאמר או אירוע דומה תואמים לאירוע הפעיל).
• במהלך שיחה מתמשכת, עבור שלוש ההודעות הראשונות שנשלחות על ידי הלקוח, הצעות ה-AI מופעלות עבור כל הודעה. לאחר שלוש ההודעות הראשונות הללו מהלקוח, הצעות AI מופעלות עבור כל הודעת לקוח שלישית. הצעות AI מבוססות על ההקשר המתואר ב-18 ההודעות האחרונות.
• לאחר שתפעיל את ההגדרות, ההצעות יופיעו רק לאחר שסוכנים ירעננו או יפתחו מחדש את הדפדפן; הם לא יופיעו בהפעלות הפעילות כרגע וגם לא במתג ההפעלות.

תמיכה בשפה להצעות AI

הצעות AI לאירועים דומים ומאמרי ידע נתמכות כעת בשפות הבאות:

• הולנדית
• אנגלית
• צרפתית
• גרמנית
• איטלקית
• יפנית
• ספרדית

אחרי שסוכן פותח אירוע או מקבל שיחה, כלי העזר החכמים בודקים את השפה מהמקורות הבאים:

• אם השפה שנבחרה בהגדרות השפה נתמכת.

• אם השפה שה- AI זיהה באירוע או בשיחה שהסוכן מקבל תואמת להגדרות השפה.

אם אימות השפה עובר, ההצעות מוצגות בשפה שבה משתמשים באירוע או בשיחה. ההצעות אינן מוצגות אם השפה אינה תואמת או שאינה נתמכת. במקרים כאלה, על הסוכן לעדכן את ההגדרות לשימוש בשפות נתמכות. הגדרות השפה המשמשות בהצעות AI מפורטות כדלקמן:

• לקבלת הצעות של אירועים דומים, השפה שנבחרה בהגדרות שפת ממשק משתמש של המשתמש משמשות להצגת אירועים דומים והצעות למאמרי ידע.

• לקבלת הצעות למאמרי ידע, המסייע החכם בודק קודם את השפה המוגדרת בהגדרות של התאמה אישית של ידע. אם לא נמצאה הגדרת שפה, ההגדרה שפת ממשק משתמש של המשתמש משמשת להצגת הצעות למאמרי ידע. מידע נוסף: התאמה אישית של מסנני מאמרי חיפוש הידע.

‏‫דרישות מוקדמות‬

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות:

• Customer Service workspace מותקן ונגיש. מידע נוסף: מבט כולל על Customer Service workspace
• חלונית הפרודוקטיביות נעשה זמין. מידע נוסף: חלונית פרודוקטיביות.
• תפקיד מנהל המערכת הוקצה.
• תהליכי זרימת העבודה המשמשים את מודל ה-AI ואת ישויות תצורת ה-AI נמצאים במצב מופעל. מידע נוסף: תהליכי זרימת עבודה.
• אם מצב ניהול מופעל, ודא שגם פעולות ברקע מופעלות. מידע נוסף: מצב ניהול.
• כדי שהצעות הבינה המלאכותית יעבדו, מפתחות בניהול לקוחות צריכים להיות מושבתים.

אפשר הצעות AI לאירועים דומים

באפשרותך להפוך הצעות AI לארועים דומים לזמינים ב‏‫מרכז הניהול של Customer Service‬, מרכז הניהול של ריבוי ערוצים (הוצאה משימוש) או אופליקציית מרכז שירות הלקוחות.

1. עבור לאחת מהאפליקציות ובצע את השלבים הבאים.

   מרכז הניהול של Customer Service

   1. במפת האתר, בחר תובנות ב- פעולות. הדף תובנות מופיע.
   2. במקטע הצעות לסוכנים, בחר ניהול.

   הדף הצעות מופיע.

   מרכז הניהול של ריבוי ערוצים (יצא משימוש)

   חשוב

   מרכז הניהול של ריבוי ערוצים יצא משימוש. השתמש בשירות לקוחות מרכז הניהול אפליקציה למשימות ניהול ברחבי שירות לקוחות.

   1. במפת האתר, בחר ‏‫הגדרות ב- תובנות‬. הדף תובנות מופיע.
   2. במקטע הצעות לסוכנים, בחר ניהול.

   הדף הצעות מופיע.

   מרכז שירות לקוחות - ניהול שירות (הוצא משימוש)

   חשוב

   האזור ניהול שירותב'מרכז שירות הלקוחות' הוצא משימוש. השתמש בשירות לקוחות מרכז הניהול אפליקציה למשימות ניהול ברחבי שירות לקוחות.

   1. במפת אתר, עבור לניהול שירות
   2. ‏‫בחר הגדרות ב- תובנות. הדף תובנות מופיע.
   3. במקטע הצעות לסוכנים, בחר ניהול.

   הדף הצעות מופיע.

2. בתוך האיזור של הגדרות>סיכום, העבר את המתג הפוך הצעות של מקרים דומים לזמינות לכן.

3. באזור מיפוי נתונים>שדות נתונים של ישות אירוע, בחר ערכים עבור התיבות סיכום האירוע ופרטי האירוע בהתאמה, אם אינך רוצה להשתמש באפשרויות של כותרת האירוע ותיאור המוגדרות כברירת מחדל. אתה יכול לבחור עד שלושה שדות נוספים עבור המודל של ההצעות כדי למצוא מקרים דומים. לדוגמה, אתה יכול להסתכל על מקרים עם גיל דומה, או כאלה שבבעלות צוות מסוים, וכן הלאה. מודל ה-AI משתמש בנתונים שמתאימים לתיבות שנבחרו כדי להבין את הקשר האירוע ולספק הצעות לאירועים דומים.

   הערה

   אנו ממליצים להשתמש בשדות טקסט עם טקסט רגיל מכיוון שאולי לא ייווצרו הצעות לשדות טקסט שמופעלים לפורמט טקסט עשיר.

   

4. בחר שמור.

הפעלה של הצעות AI לאירועים‬, מאמרי ידע

באפשרותך להפעיל הצעות AI ב‏‫- Customer Service admin center‬, מרכז הניהול של ריבוי ערוצים או אפליקציית מרכז שירות הלקוחות.

1. עבור לאחת מהאפליקציות ובצע את השלבים הבאים.

   מרכז הניהול של Customer Service

   1. במפת האתר, בחר תובנות ב- פעולות. הדף תובנות מופיע.
   2. במקטע הצעות לסוכנים, בחר ניהול.

   הדף הצעות מופיע.

   מרכז הניהול של ריבוי ערוצים (יצא משימוש)

   1. במפת האתר, בחר ‏‫הגדרות ב- תובנות‬. הדף תובנות מופיע.
   2. במקטע הצעות לסוכנים, בחר ניהול.

   הדף הצעות מופיע.

   מרכז שירות לקוחות - ניהול שירות (הוצא משימוש)

   1. במפת אתר, עבור לניהול שירות
   2. ‏‫בחר הגדרות ב- תובנות. הדף תובנות מופיע.
   3. במקטע הצעות לסוכנים, בחר ניהול.

   הדף הצעות מופיע.

2. באזור סיכום, העבר את המתג הפעל הצעות של מאמרי ידע למצב כן.

3. באזור מיפוי נתונים>שדות נתונים במאמר ידע, ודא שהנתון של מאמרי KB נבחר עבור ישות מאמר, והנתונים כותרת ותוכן נבחרו בתיבות כותרת מאמר ותוכן מאמר בהתאמה. אתה יכול לבחור שלושה שדות נוספים עבור המודל כדי למצוא מאמרי ידע דומים, כגון מילות מפתח של מאמרים, תיאור וכדומה. האפשרויות שנבחרו משמשות את מודל ה- AI כדי להבין ולמצוא התאמה טובה לאירוע או לשיחה. תוכן המאמר משמש את מודל ה- AI ליצירת תקציר של מאמרים שמוצג בפני הסוכן בזמן ריצה.

4. בחר שמור.

כללי קדם-עיבוד של מודל

אתה יכול להשתמש בכללי עיבוד מוקדם של מודל כדי להגביל את האירועים המעובדים מראש שמודל הבינה המלאכותית יציע לסוכנים שלך. אתה יכול לבחור בין תנאים שונים, כמו ערך סנטימנט והמשויכים לאירוע שנפתר.

אתה יכול גם ליישם כללי עיבוד מקדים של מודל עבור מאמרי ידע כך שיגבילו את ההצעות למאמרי ידע המבוססים על דברים, כגון מילות מפתח, שפה, מספר הצפיות במאמר הידע וכו'.

מצב קדם-עיבוד של מודל

האזור מצב עיבוד מוקדם של המודל מציג את המטה-נתונים הבאים הקשורים לעיבוד ה- AI. שכיחות הריצה מוגדרת במוצר. מדי יום המודל מעבד מראש מאמרי ידע שפורסמו או מעודכנים ופתרו או עדכנו אירועים כדי להכין את המועמדים להצעות.

• הריצה המוצלחת האחרונה: מופיעים התאריך והשעה שבהם הופעל המודל לאחרונה.
• רשומות אירועים: מופיע מספר הרשומות של האירועים החדשים או המעודכנים שעובדו.
• מאמרי ידע: מופיע מספר מאמרי הידע החדשים או המעודכנים שפורסמו ועובדו.
• תדירות הפעלה: מופיעה השכיחות המוגדרת להפעלת המודל.

תהליכי זרימת עבודה

מודל ה-AI ישויות תצורת ה-AI משתמשים בתהליכי זרימת העבודה הבאים. ודא שתהליכים אלה נמצאים במצב מופעל. כברירת מחדל, תהליכים אלה מופעלים:

• IsPaiEnabled
• חיזוי
• PredictionSchema
• תרגל
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleTraining
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

מגבלות הגנת שירות להצעות AI

הצעות AI לאירוע וידע זמינות החל מאוקטובר 2020. אנו מציגים מגבלות של הגנה על שירותים על יכולות אלה כדי לשמור על איכות שירות עקבית עבור כל לקוחותינו, אך אין עונש אם לקוחות יחרגו ממגבלות מוגדרות מראש. עם הזמן, Microsoft עשויה להתאים את המגבלות הללו בהתאם לדפוסי השימוש של הלקוחות ולספק אפשרויות ללקוחות עם תרחישי שימוש ודפוסים לרכוש קיבולת נוספת באופן שיפריע לאותם לקוחות.

מגבלות הגנת השירות להצעות AI מוגדרות בטבלה הבאה. המגבלות הכוללות נלקחות ברמת הדייר בהתבסס על מספר הרישיונות של שירות לקוחות Enterprise שזמינים בדייר.

אזור	מגבלות	הערות
הצעות AI לאירועים פעילים	30 אירועים/חודש לכל רשיון משתמש	כל רישיון משתמש מוסיף 30 אירועים פעילים שבהם סוכנים יכולו לקבל מאמרי ידע ואירועים דומים שמוצעים על ידי AI בזמן אמת.
הצעות AI לשיחות	150 שיחות/חודש לכל רשיון משתמש	כל רישיון משתמש מוסיף 150 שיחות ריבוי ערוצים, שבהם סוכנים יוכלו לקבל מאמרי ידע ואירועים דומים שמוצעים על AI בזמן אמת.

למידע נוסף

ראה הצעות AI למאמרי ידע ולאירועים דומים עבור אירועים פעילים
הצגת הצעות של כלי עזר חכמים למאמרי ידע ואירועים דומים באמצעות AI לשיחות מתמשכות
שאלות ותשובות בנושא אירועים ומאמרי ידע שהוצעו על-ידי AI
צור כלל דמיון חדש כדי להציג אירועים דומים