הגדרת התקשרות חזרה

חל על: ‏Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service

הערה

שמו של בוט ב- Copilot Studio משתנה לסוכן Copilot (סוכן או סוכן AI). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.

התקשרות חזרה ישירה מאפשרת ללקוחות לבקש התקשרות חזרה ברגע שנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג) זמין, במקום להמתין בשיחה. אתה יכול להגדיר את אפשרות ההתקשרות חזרה הישירה ברמת התור על ידי שימוש בפעולת הגלישה "התקשרות חזרה ישירה" עבור מצב תור ספציפי. לאחר שהשיחה מגיעה למיקום מספר אחת בתור, פריט העבודה של התקשרות חוזרת ישירה מוקצה לנציג הזמין הבא באמצעות התראה בדיוק כמו כל פריט עבודה רגיל שממתין בתור. אלא שההודעה מזהה את פריט העבודה כהתקשרות חוזרת לעומת שיחה נכנסת רגילה. לאחר שהנציג מקבל את פריט העבודה, התקשרות חוזרת ללקוח שביקש התקשרות חוזרת ישירה מופעלת באופן אוטומטי ומחוברת לנציג. לסיכום - התקשרות חזרה ישירה מסייעת לספק חוויות לקוח טובות יותר על ידי הימנעות מהמתנה בתור ומסייעת למנהלי מערכת לאייש תורים בצורה יעילה יותר להתמודדות עם תקופות שיא של נפח.

אתה יכול גם להשתמש CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery ב-API בפתרון מעורבות פרואקטיבית כדי לתזמן התקשרות חוזרת מפלטפורמות שונות, כולל אינטרנט, אפליקציות לנייד, סוכני קול וצ'אט. קבל מידע נוסף בתזמון התקשרות חוזרת מכל פלטפורמה

תנאים מוקדמים להתקשרות חזרה ישירה

יש לעמוד את בדרישות המוקדמות הבאות:

• יש ליצור תורים קוליים וזרימות עבודה. מידע נוסף: הגדרת שיחות נכנסות
• יש להגדיר נציגי שירות לתורים. מידע נוסף: ‎יצירת תורים והוספת משתמשים
• יש להפוך ניתוב מאוחד לזמין. מידע נוסף: הקצאת ניתוב אחיד

הגדר בהתקשרות חזרה ישירה לנהל עודף של שיחות קוליות

הלקוח מנתק את השיחה לאחר אישור ההודעה להצעה להתקשרות חזרה ישירה. התקשרות חזרה ישירה יכולה להיות הפעולה כאשר התור נמצא באחד מהמצבים הבאים:

• עולה על מספר מוגדר של שיחות שמחכות בתור
• חורג מזמן ההמתנה המשוער

התקשרות חזרה ישירה משתמשת בשתי הודעות אוטומטיות הזמינות כברירת מחדל וניתנות להתאמה אישית:

• ההודעה הראשונית מציעה את אפשרות ההתקשרות חזרה ללקוח באופן הבא: "זמני ההמתנה כרגע ארוכים מהצפוי. אם תרצה שנתקשר אליך בחזרה, אנא הקש 1 או המשך להמתין לנציג הזמין הבא.
• ההודעה השנייה מאשרת את הבחירה בהתקשרות חזרה כאשר הלקוח לוחץ על 1, ומודיעה ללקוח שהשיחה תסתיים. ההודעה שהושמעה ללקוח היא כדלקמן: "ביקשת התקשרות חזרה. אנו נתקשר אליך ברגע שנציג יהיה זמין. להתראות!"

הערה

האפשרות של התקשרות חזרה לא ניתנת להתאמה אישית.

למידע נוסף, יש לעבור ל: הגדרת התצורה של הודעות אוטומטיות. למידע על אופן התצורה של התנאים והפעולות, יש לעבור אל ניהול עודף פריטי עבודה בתורים.

אתה יכול גם להגדיר עקיפה לעודף שיחות בכלל המסלול לתור של זרם עבודה.

כיצד פועלת התקשרות חזרה

התקשרות החזרה ישירה מופעלת על ידי מצבים של שיחות עודפות בתור כאשר הפעולה המתאימה היא התקשרות חזרה ישירה.

1. המערכת מציגה הודעה אוטומטית ללקוח ששואלת אם הוא מעדיף התקשרות חזרה על ידי נציג במקום לחכות בתור. ההודעה האוטומטית הראשונה מושמעת לאחר שהלקוח ממתין 30 שניות, ולאחר מכן חוזרת על עצמה לאחר כל 120 שניות עד שמתבצעת אחת מהפעולות הבאות:

   • הלקוח בוחר באפשרות
   • מסיים את השיחה
   • הלקוח מחובר לנציג

2. אם הלקוח מאשר את אפשרות ההתקשרות חזרה על ידי לחיצה על 1, מושמעת ללקוח הודעה שנייה שמאשרת את בחירת הלקוח ומודיעה ללקוח על קבלת התקשרות חוזרה.

3. השיחה מסתיימת עבור הלקוח אך פריט העבודה נשאר בתור.

4. כאשר פריט העבודה מגיע למיקום מס' 1, התקשרות חזרה קולית מופעלת באופן אוטומטי.

5. ההתקשרות חזרה היא מסוג חיוג בתצוגה מקדימה, שבו נציג צריך לקבל את ההתקשרות חזרה באמצעות הודעה ספציפית להתקשרות חזרה לפני חיוג השיחה.

‏‫השלבים הבאים‬

נהל עודף של פריטי עבודה בתורים

מידע קשור

מבט כולל על ערוץ קולי
מבט כולל על ניתוב מאוחד
הגדרת ניתוב לערוץ הקולי
הגדרת דואר קולי