הגדר דואר קולי לניהול שיחות נכנסות

חל על: ‏Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service

הערה

שמו של בוט ב- Copilot Studio משתנה לסוכן Copilot (סוכן או סוכן AI). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.

הודעות קוליות עוזרות ללקוחות להקליט הודעות עבור נציגי שירות לקוחות (נציגי שירות או נציגים) כאשר הם נתקלים בזמני המתנה ארוכים או כאשר השיחות הישירות שלהם לנציגים אינן נענות. אתה יכול לצמצם שיחות בהמתנה כאשר לקוחות מספרים על הקושי שבו נתקלו באופן מידי בדואר קולי ולהתקשר מאוחר יותר לבדיקת סטטוס.

המאפיינים הבולטים של הדואר הקולי הם כדלקמן:

• מי שמתקשר יכול להקליט הודעות קוליות עד חמש דקות בלבד.
• אם אינך רוצה להשתמש בקשה מחוץ להשארת דואר קולי שמגיעה מוכנה לשימוש עם המוצר, תוכל להתאים אותה בהגדרות של ההודעה האוטומטית או זרם העבודה.
• הודעות קוליות תמיד מתומללות ללא קשר להפעלת התמלול לשיחות הקוליות.
• אם הלקוח אינו מסוגל להקליט את ההודעה הקולית, מושמעת ללקוח הודעה אוטומטית שמודיעה לו שהמערכת לא יכולה להקליט את ההודעה הקולית שלו ושעליו להתקשר שוב.
• הסוכן לא יכול להציע לקחת הודעה קולית. יש להסלים את השיחה לנציג. המערכת מציעה את אפשרות התא הקולי אם נציג אינו זמין.

דרישות מוקדמות לדואר קולי

הדרישות המקדימות הן:

• הערוץ הקולי מופעל.
• ניתוב מאוחד מופעל.
• נוכחות סוכן פועלת כהלכה, מה שנדרש לפתיחת תא קולי.
• הגדרת שעות הפעילות ברמת זרם העבודה הקולי אינה מופעלת, מכיוון שהיא עוקפת את הגדרת הגלישה ברמת התור הקולי שהמערכת זקוקה לה כדי שתכונת הדואר הקולי תפעל. אם תפעיל את הגדרת שעות הפעילות עבור זרם העבודה הקולי, המערכת תשמיע את ההודעה ותנתק את השיחה.
• שירותי הקלטת שיחות ו-SMS מופעלים.

הגדר את הדואר הקולי כדי לנהל גלישה של שיחות קוליות

באפשרותך לנתב מחדש את המתקשר להקליט תא קולי עבור נציג כאשר שיחה נכנסת מגיעה לתור הקולי והתור נמצא באחד מהתנאים הבאים:

• עולה על מספר מוגדר של שיחות שמחכות בתור
• השיחה מגיעה בשעות שאינן שעות הפעילות של המוקדים הטלפוניים
• חורג מזמן ההמתנה המשוער

למידע על אופן התצורה של התנאים והפעולות, יש לעבור אל ניהול עודף פריטי עבודה בתורים.

אתה יכול גם להגדיר עקיפה לעודף שיחות בכלל המסלול לתור של זרם עבודה.

זרם עבודה של דואר קולי קבוצתי כברירת מחדל מגיע מוכן לשימוש עם המוצר וזמין לניתוב הדואר הקולי הקבוצתי לתור ברירת המחדל של הדואר הקולי הקבוצתי.

אתה יכול להגדיר כללי ניתוב לניתוב הודעות קוליות שהלקוח שלך הקליט במספר הטלפון של הארגון שלך. בתנאי הכלל, בחר מספר טלפון של הארגון בסיווג עבודה או צור כלל קליטה והוסף את מספר הטלפון הדרוש לניתוב ההודעה הקולית. כאשר אתה מגדיר את תנאי הקליטה או הסיווג, ציין את ההגדרות הבאות:

• מספר הטלפון עם קידומת המדינה/אזור, אם תבחר את האופרטור שווה.
• מספר הטלפון ללא קידומת המדינה/אזור, אם תבחר באופרטור מכיל.

השיקולים הבאים חלים:

• כדי לנתב שיחות קוליות, מומלץ להימנע מהגדרת כללים המבוססים על קטגוריית מיומנויות או סנטימנט עבור תכונת השיחה שלא נענתה לניתוב הודעות קוליות, מכיוון שהכללים לא בהכרח יעבדו כמצופה.
• לא ניתן לנתב הודעות קוליות לתורים קוליים מכיוון שהמערכת מסווגת אותם כרשומות.

שימוש בתא קולי לניהול שיחות ישירות לנציגי שירות

אם נציג שירות מפספס שיחה ישירה ותא קולי מוגדר, המערכת מציגה אפשרות ללקוח להקליט תא קולי. ייתכן שהנציג לא יענה לשיחה עקב אחת מהסיבות הבאות:

• נציג שירות דוחה את השיחה
• הזמן הקצוב של השיחה הסתיים
• נוכחות הסוכן מוגדרת 'במצב לא מקוון' או 'נא לא להפריע'

זרם עבודה של דואר קולי אישי כברירת מחדל מגיע מוכן לשימוש עם המוצר וזמין לניתוב הדואר הקולי האישי לתור ברירת המחדל של הדואר הקולי האישי.

קביעת תצורה של תצוגות תא קולי בתיבת הדואר הנכנס עבור נציגים

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service‬ או מרכז הניהול של Contact Center, בחר סביבות עבודה תחת חוויית סוכן.

2. בחר ניהול עובר פרופילים של חוויית הסוכן, ובחר את הפרופיל שברצונך לערוך.

3. יש לערוך את תיבת הדואר הנכנס ולהפוך אותה לזמינה.

4. בחר הוסף.

5. בתיבת הדו שיח הוסף תצוגה חדשה, הזן את הפרטים הבאים:

   • שם: שם התצוגה.
   • נראות הסוכן : בחר הצג.
   • סוג רשומה: בחר דואר קולי.

6. ברשימה הנפתחת הגדרות בחר אחת או את כל האפשרויות הבאות:

   • הוקצה
   • לא הוקצה
   • נפתר

מידע נוסף:

• הגדרת התצורה של תיבת הדואר הנכנס
• יצירה ושימוש בפרופילים של חוויית סוכן

איך עובד הדואר הקולי

רשומת הדואר הקולי מגיעה במוצר כשהיא מוגדרת לניתוב. הודעות דואר קולי מסווגות להודעות דואר קולי אישיות וקבוצתיות.

הודעות קוליות אישיות

הודעות קוליות אישיות מופעלות באמצעות חיוג ישיר פנימה ומנותבות לזרם העבודה של הדואר הקולי האישי המוגדר כברירת מחדל. כדי שהדואר הקולי יפעל עבור נציגים, עליהם להיות מחוברים ל- Contact Center workspace או לאפליקציית Customer Service workspace ולטעון נוכחות, לפחות פעם אחת. אם נציג מחובר והנוכחות אינה מקוונת, הנציג צריך לדחות את הודעת השיחה.

הערה

נציגים מקבלים הודעות קוליות רק אם הם מחוברים לאפליקציה והנוכחות נטענת לפחות פעם אחת. אם הנציג מחובר והנוכחות שלו מוגדרת למצב לא מקוון, הנציג צריך לדחות את השיחה כדי לקבל את ההודעה הקולית.

• זרם העבודה מנתב את הדואר הקולי לתור הדואר הקולי האישי.
• כברירת מחדל, לתור הדואר הקולי הבודד אין נציגים.
• כלל ההקצאה המותאם אישית מקצה את הדואר הקולי לנציג בהתבסס על מספר השיחה הנכנסת הישירה.
• שיטת ההקצאה היא ניתוב מאוזן.
• באפשרותך להוסיף את כל הנציגים שתצורתם נקבעה לחיוג פנימי ישיר לתור הדואר הקולי הבודד. ההודעות הקוליות שהושארו עבור המספרים מוקצות אוטומטית לנציגים.

הודעות דואר קולי קבוצתי

אם מצב גלישה של תור מפעיל את הדואר הקולי, הוא מנותב לזרם העבודה של הדואר הקולי המוגדר כברירת מחדל, שהוא זרם עבודה של בחירה.

• זרם העבודה מנתב את הדואר הקולי לתור הדואר הקולי הקבוצתי.
• כברירת מחדל, לתור אין נציגים. הוסף נציגים אלה לתור שממיין הודעות קוליות.
• שיטת ההקצאה היא לפי הקיבולת הגבוהה ביותר.
• הודעות קוליות שהישאירו לכל תור קולי מנותבות לתור של הודעות קוליות קבוצתיות.
• להגדרת ניתוב משוכלל יותר עבור הודעות קוליות, הגדר את תורי הדואר הקולי הנדרשים וכללי ניתוב לתורים כדי לנתב לתורים אלה.

ניהול הקיבולת של דואר קולי

כברירת מחדל, הקיבולת זרם העבודה של דואר קולי מוגדרת לאפס.

עם זאת, אם אתה נותן להודעות קוליות לתפוס את הקיבולת, הגבלת הקיבולת חלה על זרמי עבודה של הודעות קוליות קבוצתיות מסוג דחיפה בלבד ולא על זרמי העבודה של בחירת ברירת המחדל. בכל המקרים, אם נציג נמצא בקיבולת אפסית ובוחר פריט עבודה, המערכת עדיין מקצה לו את פריט העבודה גם אם אין לו קיבולת.

מכיוון שלזרם העבודה של הדואר הקולי הבודד יש כלל הקצאה מותאם אישית, הקיבולת אינה נלקחת בחשבון, והודעות קוליות תמיד נדחפות למספר נציג המתאים למספר החיוג הישיר פנימה.

מפקחים יכולים לראות את ההודעות הדואר הקולי בלוח המחוונים לשיחות מתמשכות של ריבוי ערוצים.

צפה בהגדרות ברירות המחדל

1. במרכז הניהול של Customer Service‬ או מרכז הניהול של Contact Center, בחר ניתוב במפת האתר ובחר ניהול עבור הגדרת ניתוב רשומות. דואר קולי (Preview) מופיע תחת סוגי רשומות בדף שמופיע.

2. בחר דואר קולי הדף רכזת הניתוב של דואר קולי מציג את הגדרות ברירת המחדל הבאות:

   • כללי קליטה: הכללים בודקים אם הדואר הקולי מיועד ליחיד או לקבוצה ולאחר מכן מנתבים את הדואר הקולי בהתאם.
     • ניתוב לזרם עבודה של דואר קולי אישי: הכלל מנתב את הדואר הקולי אל זרם העבודה ברירת המחדל של הדואר הקולי האישי אם סוג הדואר הקולי הוא אישי.
     • ניתוב לזרם עבודה של דואר קולי קבוצתי: הכלל מנתב את הדואר הקולי אל זרם העבודה ברירת המחדל של דואר קולי קבוצתי אם סוג הדואר הקולי הוא קבוצתי.
   • זרמי עבודה
     • זרם העבודה ברירת המחדל לדואר קולי אישי: מכיל את ההגדרות לטיפול בהודעות דואר קולי אישיות.
     • זרם העבודה ברירת המחדל לדואר קולי קבוצתי: מכיל את ההגדרות לטיפול בהודעות דואר קולי קבוצתי.

מידע קשור

מבט כולל על ערוץ קולי
מבט כולל על ניתוב מאוחד
הגדרת ניתוב לערוץ הקולי
נהל עודף של פריטי עבודה בתורים
ניהול הודעות בדואר קולי
קביעת תצורה של התקשרות חזרה ישירה
לוח מחוונים של דואר קולי בריבוי ערוצים