מיפוי מודל נתונים עבור דוחות ניתוח בזמן אמת בריבוי ערוצים עבור Customer Service

חל על: שירות הלקוחות Dynamics 365 ומרכז שירות שירות Dynamics 365 — עצמאי בלבד

הערה

המידע על המקרה חל על Customer Service בלבד.

מאמר זה מתאר את הלוגיקה של ביטויי ניתוח נתונים (DAX) עבור מדדים בזמן אמת, שבהם אתה יכול להשתמש כדי לבנות את הלוגיקה וליצור מדדים משלך. קבל מידע נוסף בהפניה לפונקציה DAX.

קבל מידע נוסף על מדדים בזמן אמת בנושא שימוש במדדי דוח.

FactConversation

  • שיחות שננטשו
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • שיעור נטישה
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • שיחות פעילות ממתינות לקבלת הסוכן
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • שיחות פעילות עם קבלת הסוכן
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • זמן המתנה ראשוני בשיחה בממוצע (שניות)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • זמן המתנה ממוצע בשיחה (שנ'): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • זמן דיבור ממוצע בשיחה (שנ'): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • זמן שיחה ממוצע (שנ'): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • זמן סיום ממוצע של שיחה: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • זמן טיפול ממוצע (שנ'): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • מהירות ממוצעת של זמן תשובה (בשניות)‬
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • שיחה סגורה: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • זמן המתנה ראשוני בשיחה (שניות)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • זמן טיפול של שיחה (שניות): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • שיחות בתור
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • שיחה נכנסת
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • זמן ההמתנה הארוך ביותר (שנ')
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • שיחות מתמשכות
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • שיחות פתוחות
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • רמת שירות (10 שניות)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • סה"כ שיחות: COUNTROWS(FactConversation)
  • שיחות בהמתנה
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • סיכום שיחות
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

פקטסשן

  • הפעלות פעילות: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • זמן טיפול ממוצע של הפעלה (שנ'): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • הפעלות סגורות: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • הפעלות עם מעורבות: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • הפעלות שנדחו: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • זמן טיפול של הפעלה (שנ'): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • שיעור דחיית הפעלה

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • זמן קבלת ההפעלה (שנ'): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • זמן דחיית ההפעלה (שנ'): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • שיעור סיום זמן קצוב של הפעלה
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • שיעור העברת הפעלה
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • זמן המתנה בהפעלה (שנ'): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • הפעלות שהזמן שהוקצב להן הסתיים
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • סה"כ הפעלות: COUNTROWS()
  • הפעלות מועברות: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionמשתתף

  • ספירת משתתפים בהפעלה: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • משך המצב (דקות)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • ספירת פרופילים של קיבולת שהוקצתה
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • קיבולת זמינה
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • קיבולת כוללת: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • קיבולת כוללת של פריט עבודה בשימוש: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • סוכנים מחוברים
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • סה"כ סוכנים: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • קיבולת כוללת: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • יחידות זמינות
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • יחידות תפוסות: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

בלוק הודעת שיחה עובדתית

  • רמת שירות של תגובת הסוכן (60 שניות)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • זמן תגובה ממוצע של סוכן (שנ'): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • זמן תגובה ראשוני ממוצע (שנ')

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • זמן לתגובה ראשונה
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

התאמה אישית של תצוגה חזותית
מודלים של נתונים ומיפוי דוחות עבור דוחות ניתוח היסטוריים בשירות לקוחות
סקירה כללית של התאמה אישית של מודל נתונים
התאמה אישית של מודלים של נתונים של דוחות ניתוח היסטוריים ובזמן אמת

  • ‏‏עודכן לאחרונה בתאריך