ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल का परिचय

आलेख
04/29/2024

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

टिप

यदि आप Dynamics 365 Customer Service को निःशुल्क आज़माना चाहते हैं, तो आप 30-दिवसीय ट्रायल के लिए साइन अप कर सकते हैं.
को-पायलट का अन्वेषण करें, यह एक ऐसी सुविधा है जो ग्राहक सेवा में एजेंट की उत्पादकता को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाती है।

Customer Service के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service की शक्ति को विस्तृत करता है, ताकि लाइव चैट, वॉयस, और SMS जैसे चैनलों के माध्यम से संगठन तुरंत अपने ग्राहकों के साथ जुड़कर सहभागिता कर सकें.

ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक ऐसा आधुनिक, अनुकूलन योग्य, उच्च-उत्पादकता वाला अनुप्रयोग भी प्रदान करता है, जिसकी सहायता से एजेंट विभिन्न चैनलों पर ग्राहकों के साथ सहभागिता कर सकते हैं. यह अनुप्रयोग प्रासंगिक ग्राहक पहचान, रीयल-टाइम सूचना, एकीकृत संचार और एजेंट उत्पादकता उपकरण प्रदान करता है, जैसे कि नॉलेज बेस एकीकरण, खोज और मामला निर्माण ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि एजेंट प्रभावी हैं.

पर्यवेक्षकों को एजेंट की संचालन क्षमता और विभिन्न चैनल पर उपयोग के बारे में रीयल-टाइम में ऐतिहासिक दृश्यता और जानकारी मिलती है.

एंटरप्राइज़-ग्रेड रूटिंग और कार्य वितरण इंजन की सहायता से ग्राहक, एजेंट की उपस्थिति, उपलब्धता और रूटिंग नियमों को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, जो सुनिश्चित करता है कि एजेंट सबसे अधिक प्रासंगिक सहभागिताओं पर कार्य कर रहे हैं.

महत्त्वपूर्ण

Customer Service के लिए ओमनीचैनल, प्रमाणीकरण के लिए तृतीय-पक्ष कुकीज़ का उपयोग करता है. सुनिश्चित करें कि आपके ब्राउज़र में किसी भी मोड में कुकीज़ अवरोधित नहीं हैं, ताकि कुछ सेवाएँ, जैसे कि एजेंट या पर्यवेक्षक उपस्थिति, ठीक से काम कर सकें.
बहु-सत्र मोड और नेविगेशन क्षमताएं Customer Service workspace और Customer Service के लिए ओमनीचैनल और Customer Service workspace ऐप्स में ही समर्थित हैं, न कि इन ऐप या कस्टम ऐप की प्रतियों में।

ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल के साथ उपलब्ध चैनल

आप ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल के साथ अपने संगठन में निम्न चैनल सक्षम कर सकते हैं.

चैट

चैट एक सहभागिता चैनल है, जिसके चलते आपके एजेंट रीयल-टाइम में ग्राहकों से जुड़ सकते हैं. अधिक जानकारी: Dynamics 365 ग्राहक सेवा के लिए चैनल आज़माएँ और चैट चैनल कॉन्फ़िगर करें

नोट

लाइव चैट विज़ेट वार्तालाप की स्थिति बनाए रखने और बेहतर प्रदर्शन के लिए ब्राउज़र कुकीज़ का उपयोग करता है, इन कुकीज़ का उपयोग प्रोफाइलिंग या व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी (PII) एकत्र करने के लिए नहीं किया जाता है।

SMS

SMS एक सहभागिता चैनल है, जो संचार के एसिन्क्रॉनस मोड का समर्थन करता है और जिसके चलते आपका संगठन पाठ संदेशों का उपयोग करके ग्राहकों से जुड़ सकता है. अधिक जानकारी: Dynamics 365 ग्राहक सेवा के लिए चैनल आज़माएँ और SMS चैनल कॉन्फ़िगर करें

वॉयस

वॉइस चैनल के साथ, Customer Service के लिए ओमनीचैनल के एजेंटों को Dynamics 365 में एक स्थानीय कॉलिंग अनुभव के माध्यम से पब्लिक स्विच्ड टेलीफोन नेटवर्क (PSTN) कॉल प्राप्त करने औरकॉल करने की अनुमति देता है, इसमें लाइव कॉल ट्रांसक्रिप्शन, सेंटीमेंट एनलैसिस जैसी रीयल-टाइम AI-द्वारा संचालित सुविधाएं होती हैं, साथ ही, इसमें एजेंट उत्पादकता को बढ़ावा देने के लिए और AI-आधारित सुझाव शामिल होते हैं. अधिक जानकारी: वॉयस चैनल का परिचय

Microsoft Teams

Microsoft Teams का उपयोग एक अनुबंध चैनल के रूप में आंतरिक कार्यों—जैसे तकनीक सहायता, मानव संसाधन, और वित्त—के समर्थन के लिए करना; Dynamics 365 Customer Service के लिए ओमनीचैनल एड-इन का प्रयोग करके संगठनों को उनके कर्मचारियों से आंतरिक समर्थन कर्मचारियों के साथ जुड़ने देता है. अधिक जानकारी: कॉन्फ़िगर करें Microsoft Teams

Facebook, LINE और WeChat जैसे सोशल चैनल आपको सोशल मीडिया के चलन का लाभ उठाने और अपने ग्राहकों के साथ सहज और व्यक्तिगत अनुभव के साथ जुड़ने का अविश्वसनीय अवसर देते हैं। लोकप्रिय सामाजिक चैनलों के अलावा, आप अपना खुद का कस्टम मैसेजिंग चैनल बना सकते हैं. अधिक जानकारी के लिए Dynamics 365 Customer Service के लिए चैनल आज़माएं देखें.

इनबॉक्स दृश्य

एक एजेंट के रूप में, जब आप Customer Service workspace या Customer Service के लिए ओमनीचैनल खोलते हैं, तो आप आपको असाइन किए गए सभी केस और वार्तालापों को दिखाने के लिए इनबॉक्स आइकन को चुन सकते हैं. जब आपको मामलो को हल करने और अपनी वार्तालाप को पूरा करने के लिए अधिक समय चाहिए होता है तो इनबॉक्स को आपको उच्च वेग वाले कार्यों पर कुशलतापूर्वक काम करने में मदद करने के साथ-साथ इनबॉक्स सत्रों को नियमित सत्रों में बढ़ावा देने के लिए डिज़ाइन किया गया है. निम्नलिखित एसिंक्रोनाइज्ड चैनल वार्तालाप इनबॉक्स में उपलब्ध हैं: SMS, लगातार चैट, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp, और Teams.

निम्नलिखित छवि इनबॉक्स वार्तालाप दृश्य दिखाती है:

Customer Service workspace इनबॉक्स वार्तालाप दृश्य