लाइव एजेंट को सौंपें
Copilot Studioके साथ, आप अपने सह-पायलट को लाइव एजेंटों को सहजतापूर्वक और प्रासंगिक रूप से वार्तालाप सौंपने के लिए कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।
जब आपका सह-पायलट किसी वार्तालाप को सौंपता है, तो वह वार्तालाप का पूरा इतिहास और सभी प्रासंगिक चरों को साझा कर सकता है। इस संदर्भ के साथ, एक लाइव एजेंट जो कनेक्टेड एंगेजमेंट हब का उपयोग करता है, उसे सूचित किया जा सकता है कि किसी वार्तालाप के लिए लाइव एजेंट की आवश्यकता है, पिछली बातचीत का संदर्भ देखें, और बातचीत को फिर से शुरू करें।
हैंडऑफ़ को Customer Service के लिए ओमनीचैनल के साथ कॉन्फ़िगर करने के तरीके के बारे में अधिक जानकारी के लिए, हैंडऑफ़ को Dynamics 365 ग्राहक सेवा में कॉन्फ़िगर करें देखें.
नोट
आप सह-पायलट वार्तालाप को किसी सहभागिता केंद्र से लिंक किए बिना आगे बढ़ाने का विकल्प चुन सकते हैं:
- इच्छित विषय के नीचे, नोड जोड़ें आइकन
का चयन करें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें, और अन्य विषय पर जाएं का चयन करें। - बढ़ाएँ चुनें.
एस्केलेट एक ऐसा सिस्टम विषय है, जो डिफ़ॉल्ट रूप से उपयोगकर्ता को एक सरल संदेश प्रदान करता है, यदि वे मानव एजेंट के लिए पूछते हैं। ...
आप एक साधारण URL को समर्थन वेबसाइट या टिकटिंग सिस्टम में शामिल करने के लिए विषय को संपादित कर सकते हैं या ईमेल या समर्थन से संपर्क करने के लिए निर्देश शामिल कर सकते हैं.
पूर्वावश्यकताएँ
- एक सह-पायलट के साथ बनाया गया Microsoft Copilot Studio
- एक सहभागिता हब जिसका उपयोग लाइव एजेंटों द्वारा किया जा रहा है, जैसे कि Customer Service के लिए ओमनीचैनल, और आपको कनेक्शन को कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता है, जैसा कि हैंडऑफ़ को Customer Service के लिए ओमनीचैनल में कॉन्फ़िगर करें में वर्णित है
एस्केलेट सिस्टम विषय कॉन्फ़िगर करें
जब आप Dynamics 365 ग्राहक सेवा से कोई सह-पायलट बनाते हैं, तो एस्केलेट सिस्टम विषय में पहले से ही स्थानांतरण वार्तालाप नोड शामिल होता है. हालाँकि, Copilot Studio में बनाए गए सह-पायलट डिफ़ॉल्ट रूप से इस नोड के साथ कॉन्फ़िगर नहीं किए गए हैं। स्थानांतरण वार्तालाप नोड को एस्केलेट सिस्टम विषय में जोड़ने के लिए, इन चरणों का पालन करें:
साइड नेविगेशन फलक में, विषय का चयन करें, सिस्टम टैब पर जाएँ, और एस्केलेट विषय का चयन करें.
विषय के निचले भाग में, नोड जोड़ें आइकन
का चयन करें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें, और वार्तालाप स्थानांतरित करें का चयन करें।
लाइव एजेंट को हैंडऑफ़ ट्रिगर करें
आपके सह-पायलट के साथ बातचीत करने वाले ग्राहक बातचीत के किसी भी बिंदु पर लाइव एजेंट मांग सकते हैं। यह एस्कलेशन दो तरीकों से हो सकता है, एक निहित ट्रिगर के साथ या एक स्पष्ट ट्रिगर के साथ.
हैंडऑफ़ विषय, को ट्रिगर करने पर सह-पायलट कॉन्फ़िगर किए गए एंगेजमेंट हब पर हैंडऑफ़ शुरू करता है, और अगले सर्वोत्तम लाइव एजेंट को खोजने के लिए संपूर्ण वार्तालाप संदर्भ भेजता है ताकि उन्हें आगे बढ़ाया जा सके ताकि वे वार्तालाप को फिर से शुरू कर सकें।
निहित ट्रिगर
कुछ मामलों में, आपका सह-पायलट ग्राहक की बातचीत का आशय समझने में असमर्थ हो सकता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक कोई विशिष्ट प्रश्न पूछ रहा हो सकता है जिसके लिए कोई विषय नहीं है, या विषय में कोई मेल खाता विकल्प नहीं है।
अन्य मामलों में, ग्राहक तुरंत लाइव एजेंट को सौंपने के लिए कह सकता है। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक बातचीत के बीच में "एजेंट से बात करें" टाइप कर सकता है।
जब सह-पायलट इस तरीके से वृद्धि का पता लगाता है, तो यह स्वचालित रूप से उपयोगकर्ता को एस्केलेट सिस्टम विषय पर पुनर्निर्देशित करता है। इस प्रकार के ट्रिगर को इंप्लिसिट ट्रिगरिंग के रूप में जाना जाता है।
स्पष्ट ट्रिगर
अपने सह-पायलट के लिए विषय बनाते समय, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि कुछ विषयों के लिए मानव के साथ बातचीत की आवश्यकता होगी। इस प्रकार के ट्रिगर को स्पष्ट ट्रिगरिंग के रूप में जाना जाता है।
इन उदाहरणों में, आपको विषय में एक वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड जोड़ना होगा। यह नोड आपको एजेंट में एक निजी संदेश जोड़ने देता है, जिसे लाइव एजेंट को वार्तालाप के इतिहास और संदर्भ को समझने में मदद करने के लिए कनेक्टेड एंगेजमेंट हब पर भेजा जाता है।
नोट
इस नोड तक पहुंचने वाले वार्तालापों को एस्केलेटेड सत्रों के रूप में चिह्नित किया जाता है रिपोर्टिंग एनालिटिक्स में।
विषय के लिए स्पष्ट ट्रिगरिंग कॉन्फ़िगर करने के लिए:
विषय के निचले भाग में, नोड जोड़ें आइकन
का चयन करें, फिर संदेश नोड जोड़ने के लिए संदेश भेजें का चयन करें। यह दर्ज करें कि सह-पायलट को यह संकेत देने के लिए क्या कहना चाहिए कि लाइव एजेंट में स्थानांतरण होने वाला है।संदेश नोड के नीचे, नोड जोड़ें आइकन
का चयन करें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें, और वार्तालाप स्थानांतरित करें का चयन करें।स्थानांतरण वार्तालाप नोड में लाइव एजेंट में एक वैकल्पिक निजी संदेश दर्ज करें. यह वैकल्पिक संदेश तब उपयोगी हो सकता है जब आपके पास वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड्स वाले एकाधिक विषय हों, क्योंकि जानकारी
va_AgentMessageसंदर्भ चर में संग्रहीत होती है।
इस नोड पर पहुंचने पर विषय, लाइव एजेंट पर स्थानांतरण प्रारंभ कर देता है। आप परीक्षण कैनवास में विषय को ट्रिगर करके हैंडऑफ़ का परीक्षण कर सकते हैं।
नोट
एक बार जब आप किसी वार्तालाप में स्थानांतरण वार्तालाप नोड जोड़ देते हैं, तो हर बार जब आप हैंडऑफ़ को ट्रिगर करते हैं, तो आपके उपयोगकर्ताओं को डेमो वेबसाइट पर "इस गतिविधि के लिए कोई रेंडरर नहीं" संदेश दिखाई देगा। यह संदेश आपके चैट कैनवास को अनुकूलित करने की आवश्यकता का सुझाव देता है, ताकि कस्टम क्लाइंट-साइड कोड को क्रियान्वित किया जा सके, जो आपके सहभागिता केंद्र से मानव एजेंट को वार्तालाप में लाता है।
हैंडऑफ़ पर संदर्भ चर उपलब्ध हैं
एक भागीदारी हब में रखी जाने वाले वार्तालाप के लिए एक स्वचालित तरीका प्रदान करने से परे, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि एक विशिष्ट समस्या के लिए सबसे अच्छा एजेंट लगा हो. वार्तालाप को सबसे उपयुक्त लाइव एजेंट तक पहुंचाने में सहायता के लिए संदर्भ चर भी होते हैं, जिन्हें सहभागिता केंद्र में भेजा जाता है।
आप इन चरों का उपयोग स्वचालित रूप से यह निर्धारित करने के लिए कर सकते हैं कि वार्तालाप को कहाँ रूट किया जाना चाहिए. उदाहरण के लिए, हो सकता है कि आपने कई अलग-अलग विषयों में वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड्स जोड़े हों, और आप कुछ विषयों से संबंधित वार्तालापों को विशिष्ट एजेंटों तक रूट करना चाहते हों.
निम्न तालिका डिफ़ॉल्ट रूप से उपलब्ध संदर्भ चर को सूचीबद्ध करती है.
| संदर्भ | उद्देश्य | उदाहरण |
|---|---|---|
va_Scope |
लाइव एजेंट के लिए मार्ग उन्नयन. | "copilot" |
va_LastTopic |
लाइव एजेंट पर एस्केलेशन को रूट करें और उन्हें रैंप-अप करने में सहायता करें। इसमें अंतिम विषय शामिल है जिसे उपयोगकर्ता के कथन द्वारा द्वारा ट्रिगर किया गया था. | "Return items" |
va_Topics |
लाइव एजेंट को रैंप-अप करें। इसमें केवल अंतिम उपयोगकर्ता द्वारा ट्रिगर फ़्रेज़ का उपयोग करके ट्रिगर किए गए विषय शामिल हैं। इसमें वे विषय शामिल नहीं हैं जिन पर पुनर्निर्देशित किया गया था। | [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ] |
va_LastPhrases |
लाइव एजेंट तक मार्ग उन्नयन करें और उन्हें रैंप-अप में सहायता करें। | "Can I return my item" |
va_Phrases |
लाइव एजेंट को रैंप-अप करें। | ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ] |
va_ConversationId |
सह-पायलट वार्तालाप को विशिष्ट रूप से पहचानें। | 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9 |
va_AgentMessage |
लाइव एजेंट को रैंप-अप करें। | "Got a gift from: HandoffTest" |
va_BotId |
उस सह-पायलट की पहचान करें जो बातचीत को आगे बढ़ा रहा है। | 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9 |
va_Language |
लाइव एजेंट तक रूट उन्नयन. | "en-us" |
| सभी उपयोगकर्ता-परिभाषित विषय चर | लाइव एजेंट को रैंप-अप करें। | @StoreLocation = "Bellevue" |
ग्राहक को मामले को आगे बढ़ाने से पहले कई विषयों पर विचार करना पड़ सकता है। आपका सह-पायलट सभी विषयों के सभी संदर्भ चरों को एकत्रित करता है और उन्हें सहभागिता केंद्र में भेजने से पहले उन्हें विलीन कर देता है।
यदि समान नाम वाले संदर्भ चर वाले विषय हैं, तो सह-पायलट सबसे हाल ही में परिभाषित विषय चर को बढ़ावा देता है।