Prikaz i razumijevanje sažetog izvješća u svekanalni analitici u stvarnom vremenu

Članak
06/25/2024

Svi kanali za Customer Service pruža niz mogućnosti koje proširuju snagu sustava Dynamics 365 Customer Service Enterprise kako bi omogućila tvrtkama i ustanovama trenutačno povezivanje i interakciju s klijentima putem kanala za digitalnu razmjenu poruka. Za pristup rješenju Svi kanali za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Dodatne informacije potražite na stranicama Pregled cijena sustava Dynamics 365 Customer Service i Plan cijena za Dynamics 365 Customer Service.

Izvješće Sažetak pojavljuje se prema zadanim postavkama kada otvorite analitičku nadzornu ploču svekanalni stvarnom vremenu u služba za korisnike radnom prostoru. Izvješće možete filtrirati prema vremenu, kanalima, redu čekanja, vremenskoj zoni, statusu razgovora i vještinama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pregled nadzorne ploče analitike svekanalni stvarnom vremenu.

Izvješće Sažetak sadrži sažetak razgovora s klijentima tijekom vremena, po kanalu ili redu čekanja. Statistika o kanalu kroz koji je razgovor došao može vam pomoći u analizi i upravljanju distribucijom reda čekanja. Na primjer, visoka stopa napuštenih razgovora može dovesti do smanjenog zadovoljstva kupaca. Da biste riješili stopu napuštenih razgovora, možete pregledati operativne mjerne podatke kao što su dostupnost agenta i distribucija reda čekanja u stvarnom vremenu.

Osim toga, možete pratiti Naklonost klijenta kako biste analizirali dobivaju li kupci odgovarajuću podršku. Na primjer, visoko prosječno vrijeme rukovanja može ukazivati na to da agentima treba više od potrebnog vremena za rješavanje problema s klijentima. Ovisno o problemu, možete pružiti potrebnu obuku ili podršku kako biste agentima pomogli da brže riješe probleme s kupcima.

Uređivanjem vizualnog prikaza možete dodati mjerne podatke onima koji su već prikazani u izvještaju Sažetak . Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba vizualnog prikaza.

Saznajte više o mjernim podacima prikazanima u sažetom izvješću.

Snimka zaslona sažetog izvješća u stvarnom vremenu

Interaktivni grafikoni

U izvještaju možete prikazati različite vrste grafikona, kao što su trakasti, vodoravni trakasti i prstenasti grafikoni. Vizualni prikaz pomaže vam razlučiti promjene i uzorke podataka, tako da možete brzo djelovati kako biste riješili najvažnije probleme.

Kada odaberete komponentu na grafikonu, podaci se filtriraju u skladu s tim. Na taj način možete pregledati samo podatke koji su povezani s odabranom komponentom. Na primjer, ako odaberete komponentu Zauzeto na grafikonu stanja dostupnosti agenta, nadzorna ploča se osvježava i prikazuje samo agente koji su trenutno u stanju Zauzeto .

Izvješća raščlambe

Pretraživanje kroz razine naniže u odjeljke izvješća da biste pronašli podatke koji vas najviše zanimaju. U ovom se odjeljku nalaze pojedinosti o dvama izvješćima raščlambe koja možete pregledati u sažetom izvješću.

Izvješće o dubinskoj analizi tijekom vremena

Da biste pogledali analitiku razgovora, odaberite vezu Prikaži više na KPI-ju Razgovori tijekom vremena . Razgovore možete dubinski analizirati tijekom vremena i analizirati podatke odabirom kartice Channel ili Queue .

Izvješće o raščlambi stanja raspoloživosti agenta

Da biste vidjeli više pojedinosti o analitici agenata prema redu čekanja, odaberite vezu Prikaži više na KPI-ju statusa dostupnosti agenta . Analitiku agenta možete dubinski analizirati na sljedeći način:

Stanje raspoloživosti

Analitika agenta za dubinsku analizu prema statusu dostupnosti