Pregled analitičke nadzorne ploče u stvarnom vremenu za sve kanale

Svi kanali za Customer Service pruža niz mogućnosti koje proširuju snagu sustava Dynamics 365 Customer Service Enterprise kako bi omogućila tvrtkama i ustanovama trenutačno povezivanje i interakciju s klijentima putem kanala za digitalnu razmjenu poruka. Za pristup rješenju Svi kanali za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Dodatne informacije potražite na stranicama Pregled cijena sustava Dynamics 365 Customer Service i Plan cijena za Dynamics 365 Customer Service.

Važno

Power Virtual Agents sposobnosti i značajke sada su dio praćenja značajnih ulaganja u generativnu umjetnu inteligenciju i poboljšane Microsoft Copilot Studio integracije Microsoft Copilot.

Neki članci i snimke zaslona mogu se odnositi na Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj za obuku.

Važno

Ova je značajka namijenjena tome da pomogne voditeljima ili nadzornicima službe za korisnike u poboljšavanju performansi svojeg tima i zadovoljstva klijenata. Nije namijenjen za korištenje i ne smije se koristiti za donošenje odluka koje utječu na zapošljavanje zaposlenika ili grupe zaposlenika, uključujući naknadu, nagrade, staž ili druga prava ili prava.

Korisnici su isključivo odgovorni za korištenje sustava Dynamics 365, ove značajke i bilo koje povezane značajke ili usluge u skladu sa svim primjenjivim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup pojedinačnoj analitici zaposlenika te praćenje, snimanje i pohranu komunikacije s korisnicima. Kao dio te usklađenosti, korisnici moraju na odgovarajući način obavijestiti korisnike da se njihova komunikacija s agentima može nadzirati, snimati ili pohranjivati. Kao što to zahtijevaju primjenjivi zakoni, korisnici također moraju dobiti pristanak korisnika prije nego što koriste ovu značajku s njima. Osim toga, korisnike se potiče da uspostave mehanizam kojim će obavijestiti svoje agente da se njihova komunikacija s korisnicima može nadzirati, bilježiti ili pohranjivati.

U svijetu digitalnog kontaktnog centra nadzornici moraju biti u mogućnosti reagirati na događaje optimiziranjem raspodjele agenata u stvarnom vremenu kako bi pružili brzu podršku i povećali zadovoljstvo kupaca. Takvi događaji uključuju povećanje obujma dolaznih interakcija s kupcima, dulje duljine poziva i izostajanje agenta. Pružanjem vidljivosti ukupne uspješnosti podrške, izvješćivanje u stvarnom vremenu pomaže nadzornim tijelima da prate ključne operativne mjerne podatke, isprave tečajeve u odgovarajuće vrijeme i održavaju visoku razinu usluge.

Analitička izvješća u stvarnom vremenu pružaju informacije o pokazateljima stanja i ključnim pokazateljima uspješnosti (KPI-jevima) za vašu tvrtku ili ustanovu. Oni odražavaju trenutnu situaciju u kontaktnom centru jer nadzornici nadgledaju agente koji vode razgovore s kupcima koji dolaze putem više kanala. Možete promijeniti vizualni prikaz izvješća i spremiti personalizirane prikaze kao knjižne oznake.

Kao nadzornik možete koristiti analitička izvješća u stvarnom vremenu za izvođenje ovih zadataka:

• Pratite ključne operativne mjerne podatke u gotovo stvarnom vremenu i ispravite kurs u odgovarajuće vrijeme kako biste održali visoku razinu usluge.
• Pregledajte raspodjelu agenata u gotovo stvarnom vremenu, a zatim optimizirajte kako biste pružili vrhunsku podršku i povećali zadovoljstvo kupaca.
• Poboljšajte osoblje, učinkovitost i korištenje agenta pregledom skupa vještina i profila kapaciteta agenta. Zatim možete dodijeliti ili prenijeti tekuće razgovore filtriranjem kroz red čekanja ili agenta.
• Pratite tekuće razgovore, pratite raspoloženje kupaca i intervenirajte prema potrebi.
• Pretraživanje kroz razine naniže na određeni kanal, red čekanja ili agenta prema potrebi kako biste stekli ključne operativne uvide u stvarnom vremenu i poduzeli potrebne mjere.

Napomena

Izvješća uključuju razgovore koje su vodili samo agenti. Oni također uključuju razgovore koje su eskalirali Copilot Studio botovi. Međutim, oni ne uključuju razgovore koje Copilot Studio su riješili botovi.

Sigurnosne uloge i dozvole

Analitika u stvarnom vremenu iskorištava sigurnosne dozvole definirane u sustavu Dataverse. Na primjer, ako je vaša tvrtka ili ustanova za vas postavila dozvole na razini poslovne jedinice, prikazuju vam se samo mjerni podaci izračunati na temelju podataka na razini poslovne jedinice.

Kao nadzornik možete pregledati analitičku nadzornu ploču svih kanala u stvarnom vremenu u služba za korisnike radnom prostoru. Međutim, administrator mora dati potrebne dozvole za vas. Saznajte kako konfigurirati korisničke uloge za pristup analitici i nadzornim pločama.

Napomena

Ako se različitim korisnicima u mjernim podacima prikazuju različite vrijednosti, morate istražiti dozvole za te korisnike.

Izvješća programa Access

Različita izvješća možete pregledati u aplikaciji radnog prostora služba za korisnike. U zadanom prikazu radnog prostora služba za korisnike odaberite Analitika svih kanala u stvarnom vremenu u usluzi. Prema zadanim postavkama prikazuje se izvješće Sažetak . Da biste pogledali tekući razgovor, agente i glasovna izvješća, odaberite odgovarajuće kartice.

Ako ne možete pregledati izvješća, obratite se administratoru sustava. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje analitičkim izvješćima u stvarnom vremenu u aplikaciji Svi kanali za služba za korisnike.

Detalji nadzorne ploče

Analitička nadzorna ploča svih kanala u stvarnom vremenu sastoji se od sljedećih izvješća:

• Sažetak: ovo izvješće pruža pregled vaše tvrtke ili ustanove u stvarnom vremenu. Pruža KPI-jeve u obujmu interakcija s kupcima i razinama usluga, zajedno s raspoloživim kapacitetom u stvarnom vremenu. Saznajte više o sažetom izvješću.
• Glas: ovo izvješće pruža pregled razgovora za sve kanale za služba za korisnike glasovni kanal. Saznajte više o izvješću Voice.
• Agenti: ovo izvješće pruža pregled stanja i KPI-ja agenata u vašoj tvrtki ili ustanovi. Informacije prikazane u ovom izvješću temelje se na razgovorima. Saznajte više o izvješću Agenti.
• Razgovor koji je u tijeku: ovo izvješće pruža informacije o razgovorima kojima upravljaju agenti, a koji su aktivni, otvoreni, završeni ili u statusu čekanja. Koristite ga za praćenje, dodjeljivanje, prijenos i prisilno zatvaranje razgovora za agenta, nakon pregleda njihovog skupa vještina i profila kapaciteta. Saznajte više o tekućem izvješću o razgovoru.

Napomena

Izvješća ne obuhvaćaju radne stavke kanala zapisa entiteta.

Informacije o filtru prikazane na nadzornoj ploči

Koristite filtre za pretraživanje kroz razine naniže na KPI-jeve na cijeloj nadzornoj ploči. Prilagodite filtre na temelju uvida koje tražite. Dostupni filtri uključuju vrijeme,agenta,kanale, red čekanja, vremensku zonu i status razgovora.

Na primjer, padajući popis za filtar Vrijeme sadrži sljedeće mogućnosti:

• Uključi otvorene razgovore: prikažite sve razgovore koji su započeli u posljednja 24 sata i razgovore koji su započeli u posljednja tri dana i koji su još uvijek otvoreni.
• Posljednja 24 sata: Prikažite sve razgovore koji su započeli u posljednja 24 sata.
• Danas: Prikazuje sve razgovore koji su započeli na trenutni datum u odabranoj vremenskoj zoni.

Pauziranje ažuriranja podataka izvješća

Podaci izvješća automatski se ažuriraju u stvarnom vremenu za sva izvješća osim izvješća o razgovoru koji je u tijeku. Podaci izvješća o tom izvješću moraju se ručno ažurirati. Mogućnost Pauziraj ažuriranja možete koristiti za prikaz i analizu mjernih podataka u stvarnom vremenu u bilo kojem trenutku. Da biste nastavili s automatskim ažuriranjima podataka izvješća, odaberite Nastavi s ažuriranjima.

Pogledajte

Korištenje svih kanala za služba za korisnike mjerne podatke
Upravljanje knjižnim oznakama
Prilagodba vizualnog prikaza analitičkih izvješća
Upravljanje analitičkim izvješćima u stvarnom vremenu u svim kanalima za služba za korisnike
Prikaz i razumijevanje sažetog izvješća u analitici svih kanala u stvarnom vremenu
Prikaz i razumijevanje glasovnog izvješća u analitici svih kanala u stvarnom vremenu
Prikaz i razumijevanje izvješća agenata u analitici svih kanala u stvarnom vremenu
Prikaz i razumijevanje izvješća o tekućem razgovoru u analitici svih kanala u stvarnom vremenu