Prikaz i razumijevanje izvješća o razgovoru u tijeku u analitici Svi kanali u stvarnom vremenu

Svi kanali za Customer Service pruža niz mogućnosti koje proširuju snagu sustava Dynamics 365 Customer Service Enterprise kako bi omogućila tvrtkama i ustanovama trenutačno povezivanje i interakciju s klijentima putem kanala za digitalnu razmjenu poruka. Za pristup rješenju Svi kanali za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Dodatne informacije potražite na stranicama Pregled cijena sustava Dynamics 365 Customer Service i Plan cijena za Dynamics 365 Customer Service.

Izvješće Razgovor u tijeku prikazuje tekuće razgovore iz posljednja 24 sata koje trenutno obrađuju agenti u vašoj tvrtki ili ustanovi i koji još nisu zatvoreni. Izvješće prikazuje one razgovore koji imaju status otvoreno, aktivno, završno ili čekanje. Saznajte više u članku Objašnjenje stanja razgovora.

Ovo izvješće pruža holistički prikaz razgovora u stvarnom vremenu. Uključuje pojedinosti o predmetu, statusu, pojedinostima o aktivnom agentu, redu čekanja, kanalu, vremenu čekanja, vremenu rukovanja i Naklonost klijenta. Saznajte više u članku Pregled nadzornih ploča za analitiku Svi kanali u stvarnom vremenu.

Podržani su samo Digitalna razmjena poruka, chat i glasovni kanali. Usmjeravanje zapisa nije podržano.

Saznajte više o mjernim podacima koji se prikazuju u izvješću Razgovor u tijeku.

Možete izvršiti različite radnje, kao što je dodjela ili prijenos razgovora, kao što je opisano u sljedećim odjeljcima.

Dodijeli razgovore

Dodijelite dolazni ili nedodijeljeni razgovor filtriran prema redu čekanja ili agentu, nakon pregleda skupa vještina i profil kapaciteta agenata.

1. U radnom prostoru kontaktni centar ili aplikaciji radnog službe za korisnike idite na birač prikaza nadzorne ploče, a zatim odaberite izvješće Razgovori u tijeku.

2. Odaberite razgovor u stanju Otvoreno, a zatim odaberite Dodijeli.

3. U dijaloškom okviru Dodjela razgovora odaberite Agent ili Red čekanja. Ako odaberete Agent, prikazuju se samo agenti čija se prisutnost podudara s jednom od dopuštenih vrijednosti prisutnosti u konfiguraciji radnog tijeka. Ako odaberete Red čekanja, prikazuju se svi redovi čekanja osim onog kojem je razgovor trenutačno dodijeljen.

4. Odaberite Dodijeli.

Prijenos razgovora

Prenesite tekući razgovor s jednog agenta na drugog nakon pregleda skupa vještina i profil kapaciteta agenta.

1. U biraču prikaza nadzorne ploče odaberite izvješće Razgovori u tijeku.

2. Odaberite razgovor u stanju Aktivno ili Na čekanju, a zatim odaberite Prijenos.

3. U dijaloškom okviru Prijenos razgovora odaberite agenta s popisa agenata koji se pojavi.

   Prikazuje se popis agenata koji pripadaju istom redu čekanja i čija se prisutnost podudara s jednom od dopuštenih vrijednosti prisutnosti u konfiguraciji radnog tijeka.

4. Odaberite Prijenos. Odabrani razgovor prenosi se na agenta.

Praćenje razgovora

Poslušajte razgovor koji je u tijeku. Kada odaberete Nadzor, dobit ćete poruku koja označava da je nadzor započeo. Ova je akcija primjenjiva na aktivne razgovore koje je agent prihvatio, razgovore koji su u stanju završetka i razgovore koji su samo u stanju čekanja. Ako imate aplikaciju agenta otvorenu na više kartica ili preglednika, nadzirani razgovor otvara se u onom u kojem odaberete Nadzor. Ostali preglednici ostaju takvi kakvi jesu.

1. U biraču prikaza nadzorne ploče odaberite izvješće Razgovori u tijeku. Pojavljuje se popis razgovora koje vaši agenti trenutno obrađuju.

2. Odaberite razgovor koji želite nadzirati te odaberite Nadzor. Otvorit će se stranica razgovora.

3. Ako se želite pridružiti razgovoru, odaberite Pridruži se razgovoru u komunikacijskom panelu.

   I agent i klijent primaju obavijesti kada se pridružite razgovoru. Ovisno o vašim zahtjevima, možete se savjetovati s agentom i klijentom. Saznajte više u odjeljku Prikaz komunikacijske ploče.

Prisiljavanje bliskih razgovora

Oprez

Preporučujemo da oprezno koristite opciju Prisilno zatvaranje.

Prisilno zatvorite razgovor zatvaranjem radne stavke. Kada odaberete Prisilno zatvaranje, pojavit će se poruka potvrde. Morate odabrati Nastavi da biste zatvorili radnu stavku. Kada prisilno zatvorite razgovor, razgovor odmah završava i za kupca.

1. U biraču prikaza nadzorne ploče odaberite izvješće Razgovori u tijeku.

2. Odaberite razgovor, a zatim odaberite Prisilno zatvori.

Sudionici dobivaju obavijest da je nadređeni završio njihov razgovor.

Povezane informacije

Korištenje mjernih podataka Svi kanali za Customer Service
Upravljanje analitičkim izvješćima u stvarnom vremenu u Svi kanali za Customer Service
Pregled nadzorne ploče analitike Svi kanali u stvarnom vremenu
Prikaz i razumijevanje izvješća Glas u analitici Svi kanali u stvarnom vremenu
Prikaz i razumijevanje izvješća Agenti u Svi kanali analitike u stvarnom vremenu
Prikaz i razumijevanje sažetog izvješća u Svi kanali analitika u stvarnom vremenu