Többcsatornás digitális üzenetküldés AI-alapú csevegőrobotokkal, a hang támogatása nélkül
Ez az architektúra kizárólag a digitális elkötelezettségi csatornákra összpontosító contact centerek számára készült. Ezzel a megközelítéssel a Microsoft-termékek lehetővé teszik az omnichannel ügyfélkapcsolatokat. A Microsoft PSTN-kapcsolatot biztosít az SMS-üzenetekhez, és az önkiszolgáló tevékenységeket a következők teszik lehetővé Microsoft Copilot Studio. A Dynamics 365 ügyfélszolgálat ügynökei és felügyelői teljes körű felhasználói élményt nyújtanak, és más alkalmazottakat is bevonhatnak Microsoft Teams. A lehetséges használati esetek közé tartoznak a következő példák:
Online értékesítést és támogatást nyújtó kiskereskedők
A betegek kérdéseiben támogatást nyújtó egészségügyi szolgáltatók
Pénzügyi szolgáltató cégek, amelyek segítséget és tanácsadást nyújtanak banki, befektetési, jelzáloghitelekkel stb.
Belső ügyfélszolgálatok az alkalmazottak számára
Kisebb méretű kapcsolattartó központok, amelyek nem rendelkeznek hangalapú (telefonos) támogatással
Építészet
Az alábbi ábra az architektúrát szemlélteti. Válassza a nagyító ikont a részletesebb nézethez.
Adatfolyam
Az ügyfelek az általuk választott digitális üzenetküldési csatornán keresztül lépnek kapcsolatba, beleértve a belső kapcsolattartó központok (például az alkalmazottak ügyfélszolgálatai) csatornaként való használatát Microsoft Teams is.
Azure Communications Services nyilvános kapcsolt telefonhálózati (PSTN) szolgáltatásokat biztosít az SMS-hez
A Microsoft Coliot Studio önkiszolgáló automatizálást biztosít üzenetküldő csevegőrobotok formájában.
A munka az ügynökökhöz van irányítva, akik a ügyfélszolgálat munkaterületet használják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben.
Mind az ügynöki tapasztalat, mind a felügyelői tapasztalat épül és integrálódik a Power Platform. Dataverse Az összes alapvető adatot és eseményt az ügyféladat-platform számára tárolja.
A felügyelők használhatják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat beépített képességeit, beleértve a betekintést, az előrejelzést és az ütemezést.
A környezeti IQ használatával a Teams-együttműködés engedélyezve van a Dynamics-felhasználók és a Teams-felhasználók között, beleértve a személyes vagy rajokon keresztüli együttműködés lehetőségét is.
Összetevők
Dynamics 365 ügyfélszolgálat dokumentáció
Az együttműködés áttekintése a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben
A csatornák áttekintése a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban
Csatorna konfigurálása Microsoft Teams a Omnicsatorna ügyfélszolgálat alkalmazásban
A Dynamics 365 ügyfélszolgálat ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazásának áttekintése
Előrejelző ügynök, eset és beszélgetés mennyisége ügyfélszolgálat
Kapcsolódó erőforrások
- Azure Communication Services telefonos szolgáltatásokkal kapcsolatos fogalmak
- Azure Communication Services architektúra tervezése
- A digitális Contact Center platform útmutatójának áttekintése
Feltételezések
Minden Digital Contact Center Platform architektúrában, ahol csak lehetséges, feltételezzük, hogy az összes vagy a legtöbb megoldás-összetevő használja az alapvető képességeket, beleértve, de nem kizárólagosan a számítást, a tárolást, az identitást, a biztonságot, a felügyeletet és a megfelelőséget Microsoft Azure.