Nuance IVR, Gatekeeper és Dynamics 365 digitális üzenetküldés

Ez az architektúra olyan contact centerek számára készült, amelyek kifinomult igényekkel rendelkeznek a hangcsatornában, és amelyeket a legjobban a Nuance interaktív hangválasz (IVR) szolgál ki. A Nuance Gatekeeper biometrikus hitelesítést tud biztosítani. Ebben az architektúrában Microsoft Dynamics a 365 ügyfélszolgálat digitális üzenetküldési csatornákat ad hozzá. A hangcsatorna önkiszolgáló tevékenységeit a Nuance IVR támogatja. Az üzenetküldési csatornák önkiszolgáló tevékenységeit a következő kezeli Microsoft Copilot Studio. Az architektúra teljes körű élményt nyújt az ügynökök és felügyelők számára a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben, és lehetővé teszi más alkalmazottak bevonását Microsoft Teams. A lehetséges használati esetek közé tartoznak a következő példák:

• Online értékesítést és támogatást nyújtó kiskereskedők

• A betegek kérdéseiben támogatást nyújtó egészségügyi szolgáltatók

• Pénzügyi szolgáltató cégek, amelyek segítséget és tanácsadást nyújtanak banki, befektetési, jelzáloghitelekkel stb.

• Belső ügyfélszolgálatok az alkalmazottak számára

• Különösen kifinomult IVR igényekkel rendelkező ügyfelek

• A csalások megelőzésével kapcsolatos aggályokkal küzdő ügyfelek

Építészet

Az alábbi ábra az architektúrát szemlélteti. Válassza a nagyító ikont a részletesebb nézethez.

Adatfolyam

1. Az ügyfelek az általuk választott digitális üzenetküldési csatornán keresztül lépnek kapcsolatba, beleértve a belső kapcsolattartó központok (például az alkalmazottak ügyfélszolgálatai) csatornaként való használatát Microsoft Teams is.

2. A hangcsatornán keresztül kapcsolatba lépő ügyfelek interakcióba lépnek a Nuance IVR-rel, potenciálisan a Nuance Gatekeeperen keresztüli biometrikus hitelesítéssel.

3. Azure Communications Services (ACS) kommunikációs kapcsolatot biztosít, de a tényleges nyilvános kapcsolt telefonhálózati (PSTN) szolgáltatásokat külső szolgáltató/üzemeltető biztosítja, és az ACS közvetlen útválasztásán keresztül csatlakozik. Az ACS közvetlen átirányítás környezetfüggő hívásátvitelt is biztosít a Nuance IVR és a Dynamics 365 ügyfélszolgálat között.

4. Copilot Studio Önkiszolgáló automatizálást biztosít üzenetküldő csevegőrobotok formájában.

5. A munka az ügynökökhöz van irányítva, akik a ügyfélszolgálat munkaterületet használják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben.

6. Mind az ügynöki tapasztalat, mind a felügyelői tapasztalat épül és integrálódik a Power Platform. Dataverse Az összes alapvető adatot és eseményt az ügyféladat-platform számára tárolja.

7. A felügyelők használhatják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat beépített képességeit, beleértve a betekintést, az előrejelzést és az ütemezést.

8. A környezeti IQ támogatja a Teams együttműködést a Dynamics 365-felhasználók és a Teams-felhasználók között, beleértve a személyes vagy rajokon keresztüli együttműködés lehetőségét. A felhasználók megtekinthetik vagy átadhatják a hívásokat a Teams-felhasználóknak.

Összetevők

• Dynamics 365 ügyfélszolgálat dokumentáció

  • Az együttműködés áttekintése a Dynamics 365 rendszerben ügyfélszolgálat

  • Hangkonzultáció engedélyezése a felhasználóval Microsoft Teams a hangcsatornához

  • A csatornák áttekintése az Omnicsatorna ügyfélszolgálat számára

  • SMS-csatorna konfigurálása a Azure Communication Services

  • Csatorna konfigurálása Microsoft Teams az Omnicsatorna alkalmazásban ügyfélszolgálat

  • Az egyesített átirányítás áttekintése

  • A Dynamics 365 ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazásának áttekintése ügyfélszolgálat

  • ügyfélszolgálat Betekintés

  • Előrejelző ügynök, eset és beszélgetés mennyisége ügyfélszolgálat

  • Az ütemezési szolgáltatás áttekintése

• Társalgási IVR | Interaktív hangválasz | Nüansz

• Nuance kapuőr | Biometrikus biztonsági megoldás | Nüansz

• Csatlakozás Azure Communication Services

  • Hozd magaddal a saját szolgáltatódat

  • Harmadik féltől származó IVR rendszer integrálása hangcsatornával

• Microsoft Copilot Studio dokumentáció

  • Átadás konfigurálása a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszernek

• Microsoft Power Platform dokumentáció

• Mi az Microsoft Dataverse?

• Ismerje meg a Context IQ-t – Az együttműködés új módja egy hiperösszekapcsolt vállalkozásban - Microsoft Dynamics 365 Blog

Kapcsolódó erőforrások

• Azure Communication Services telefonos szolgáltatásokkal kapcsolatos fogalmak
• Azure Communication Services architektúra tervezése
• A digitális Contact Center platform útmutatójának áttekintése

Feltételezések

Minden Digital Contact Center Platform architektúrában, ahol csak lehetséges, feltételezzük, hogy az összes vagy a legtöbb megoldás-összetevő használja az alapvető képességeket, beleértve, de nem kizárólagosan a számítást, a tárolást, az identitást, a biztonságot, a felügyeletet és a megfelelőséget Microsoft Azure.