Omnicsatornás digitális üzenetküldés a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatással és harmadik féltől származó nyilvános telefonhálózattal

Ez az architektúra a lehető legszélesebb körű contact center forgatókönyveket támogatja. Ezzel a megközelítéssel a Microsoft-termékek minden omnichannel ügyfél-kapcsolathoz használatosak. A hang- és/vagy SMS-alapú PSTN-szolgáltatásokat külső szolgáltató/üzemeltető biztosítja. Az önkiszolgáló tevékenységeket a következők engedélyezik: Microsoft Copilot Studio A Dynamics 365 ügyfélszolgálat ügynökei és felügyelői teljes körű felhasználói élményt nyújtanak, és más alkalmazottakat is bevonhatnak Microsoft Teams. A lehetséges használati esetek közé tartoznak a következő példák:

• Online értékesítést és támogatást nyújtó kiskereskedők

• A betegek kérdéseiben támogatást nyújtó egészségügyi szolgáltatók

• Pénzügyi szolgáltató cégek, amelyek segítséget és tanácsadást nyújtanak banki, befektetési, jelzáloghitelekkel stb.

• Belső ügyfélszolgálatok az alkalmazottak számára

Építészet

Az alábbi ábra az architektúrát szemlélteti. Válassza a nagyító ikont a részletesebb nézethez.

Adatfolyam

1. Az ügyfelek az általuk választott csatornán keresztül lépnek kapcsolatba, beleértve a belső kapcsolattartó központok (például az alkalmazottak ügyfélszolgálatai) csatornaként való használatát Microsoft Teams is.

2. Azure Communications Services (ACS) kommunikációs kapcsolatot biztosít, de a tényleges PSTN-szolgáltatásokat külső szolgáltató/operátor biztosítja, és az ACS közvetlen útválasztásán keresztül csatlakozik.

3. Copilot Studio önkiszolgáló automatizálást biztosít interaktív hangválasz (IVR) és/vagy üzenetküldő csevegőrobotok formájában.

4. A munka az ügynökökhöz van irányítva, akik a ügyfélszolgálat munkaterületet használják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben.

5. Mind az ügynöki tapasztalat, mind a felügyelői tapasztalat épül és integrálódik a Power Platform. Dataverse Az összes alapvető adatot és eseményt az ügyféladat-platform számára tárolja.

6. A felügyelők használhatják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat beépített képességeit, beleértve a betekintést, az előrejelzést és az ütemezést.

7. A környezeti IQ használatával a Teams-együttműködés engedélyezve van a Dynamics-felhasználók és a Teams-felhasználók között, beleértve a személyes vagy rajokon keresztüli együttműködés lehetőségét is. A felhasználók megtekinthetik vagy átadhatják a hívásokat a Teams-felhasználóknak.

Összetevők

• Dynamics 365 ügyfélszolgálat dokumentáció

  • Az együttműködés áttekintése a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben

  • Hangcsatorna a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban

  • A csatornák áttekintése a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban

  • SMS-csatorna konfigurálása a Azure Communication Services

  • Csatorna konfigurálása Microsoft Teams a Omnicsatorna ügyfélszolgálat alkalmazásban

  • Az egyesített átirányítás áttekintése

  • A Dynamics 365 ügyfélszolgálat ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazásának áttekintése

  • ügyfélszolgálat betekintés

  • Előrejelző ügynök, eset és beszélgetés mennyisége ügyfélszolgálat

  • Az ütemezési szolgáltatás áttekintése

  • Hangkonzultáció engedélyezése a felhasználóval Microsoft Teams a hangcsatornához

• Csatlakozás Azure Communication Services

  • Hozd magaddal a saját szolgáltatódat

• Microsoft Copilot Studio dokumentáció

  • Átadás konfigurálása a Dynamics 365 ügyfélszolgálat számára

• Másodpilóta integrálása Microsoft Copilot Studio

• Microsoft Power Platform dokumentáció

• Mi az Microsoft Dataverse?

• Ismerje meg a Context IQ-t – Az együttműködés új módja egy hiperösszekapcsolt vállalkozásban - Microsoft Dynamics 365 Blog

Kapcsolódó erőforrások

• Azure Communication Services telefonos szolgáltatásokkal kapcsolatos fogalmak
• Azure Communication Services architektúra tervezése
• A digitális Contact Center platform útmutatójának áttekintése

Feltételezések

Minden Digital Contact Center Platform architektúrában, ahol csak lehetséges, feltételezzük, hogy az összes vagy a legtöbb megoldás-összetevő használja az alapvető képességeket, beleértve, de nem kizárólagosan a számítást, a tárolást, az identitást, a biztonságot, a felügyeletet és a megfelelőséget Microsoft Azure.