Omnichannel digitális üzenetküldés, hang és Copilot a Dynamics 365 és a Microsoft szolgáltatóval

Ez az architektúra a lehető legszélesebb körű contact center forgatókönyveket támogatja. Ezzel a megközelítéssel a Microsoft-termékek minden omnichannel ügyfél-kapcsolathoz használatosak. A Microsoft nyilvános kapcsolt telefonhálózati (PSTN) kapcsolatot biztosít, és Microsoft Copilot Studio lehetővé teszi az önkiszolgáló tevékenységeket. A Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben az ügynökök és felügyelők teljes körű élményt nyújtanak, és más alkalmazottakat is bevonhatnak Microsoft Teams. A lehetséges használati esetek közé tartoznak a következő példák:

• Online értékesítést és támogatást nyújtó kiskereskedők

• A betegek kérdéseiben támogatást nyújtó egészségügyi szolgáltatók

• Pénzügyi szolgáltató vállalatok, amelyek segítséget és tanácsadást nyújtanak banki, befektetési, jelzáloghitelekkel stb.

• Belső ügyfélszolgálatok az alkalmazottak számára

Építészet

Az alábbi ábra az architektúrát szemlélteti. Válassza a nagyító ikont a részletesebb nézethez.

Adatfolyam

1. Az ügyfelek az általuk választott csatornán keresztül lépnek kapcsolatba, beleértve a belső kapcsolattartó központok (például az alkalmazottak ügyfélszolgálatai) csatornáját is Microsoft Teams .

2. Azure Communications Services PSTN-szolgáltatásokat biztosít a hang- és SMS-csatornákhoz is.

3. Microsoft Copilot Studio önkiszolgáló automatizálást biztosít interaktív hangválasz (IVR) és/vagy üzenetküldő csevegőrobotok formájában.

4. A munka az ügynökökhöz van irányítva, akik a ügyfélszolgálat munkaterületet használják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben.

5. Mind az ügynöki, mind a felügyelői tapasztalatok épülnek és integrálódnak Power Platform. Dataverse Tárolja az ügyféladat-platform összes alapvető adatát és eseményét.

6. A felügyelők használhatják a Dynamics 365 ügyfélszolgálat beépített képességeit, beleértve a betekintést, az előrejelzést és az ütemezést.

7. A környezeti IQ használatával a Teams-együttműködés engedélyezve van a Dynamics 365-felhasználók és a Teams-felhasználók között, beleértve a személyes vagy rajokon keresztüli együttműködés lehetőségét is. A felhasználók megtekinthetik vagy átadhatják a hívásokat a Teams-felhasználóknak.

Összetevők

• Dynamics 365 ügyfélszolgálat dokumentáció

  • Az együttműködés áttekintése a Dynamics 365 rendszerben ügyfélszolgálat

  • Hangkonzultáció engedélyezése a felhasználóval Microsoft Teams a hangcsatornához

  • Hangcsatorna az Omnicsatornában ügyfélszolgálat

  • A csatornák áttekintése az Omnicsatorna ügyfélszolgálat számára

  • SMS-csatorna konfigurálása a Azure Communication Services

  • Csatorna konfigurálása Microsoft Teams az Omnicsatorna alkalmazásban ügyfélszolgálat

  • Az egyesített átirányítás áttekintése

  • A Dynamics 365 ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazásának áttekintése ügyfélszolgálat

  • ügyfélszolgálat Betekintés

  • Előrejelző ügynök, eset és beszélgetés mennyisége ügyfélszolgálat

  • Az ütemezési szolgáltatás áttekintése

• Csatlakozás Azure Communication Services

• Microsoft Copilot Studio dokumentáció

  • Átadás konfigurálása a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszernek

• Microsoft Power Platform dokumentáció

• Mi az Microsoft Dataverse?

• Ismerje meg a Context IQ-t – Az együttműködés új módja egy hiperösszekapcsolt vállalkozásban - Microsoft Dynamics 365 Blog

Kapcsolódó erőforrások

• Azure Communication Services telefonos szolgáltatásokkal kapcsolatos fogalmak
• Azure Communication Services architektúra tervezése
• A digitális Contact Center platform útmutatójának áttekintése

Feltételezések

Minden Digital Contact Center Platform architektúrában, ahol csak lehetséges, feltételezzük, hogy az összes vagy a legtöbb megoldás-összetevő használja az alapvető képességeket, beleértve, de nem kizárólagosan a számítást, a tárolást, az identitást, a biztonságot, a felügyeletet és a megfelelőséget Microsoft Azure.