Megosztás a következőn keresztül:

Képességalapú útválasztás beállítása az egységes útválasztásban

  • Cikk

A tudásalapú útválasztás beállításának lépései a következők:

  1. Rangsorolási modell létrehozása.
  2. Hozzon létre készségtípusokat és készségeket.
  3. Ügynökök hozzárendelése a készségekhez.
  4. Pontos vagy legközelebbi egyezés beállítása a munkafolyam alapértelmezett készségegyeztetési algoritmusaként.
  5. Válasszon egyet a következő készségminősítési módszerek közül:
  6. Válasszon ki egy gyári hozzárendelési módot, vagy pedig készítsen egyedi hozzárendelési módot egy várólistához.
  7. A készség vezérlésének engedélyezése az ügynöknek.

A készségek egyeztetése

Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan működik az alapértelmezett szakértelem-egyeztetési algoritmus, ha az értéket pontos egyezésként vagy legközelebbi egyezésként állítja be egy munkafolyamatban. Amikor a munkabesorolási készségi szabályok készségeket és jártassági szintet csatolnak, a hozzárendelési módszer megegyezik az ügynök által elsajátított készségnek. Ezután a rendszer hozzárendeli a beszélgetést egy ügynökhöz a kiválasztott készségfeltételek alapján.

Az alapértelmezett szakértelem-egyeztetési algoritmus csak a beépített hozzárendelési módszerrel működik. Ha az egyéni hozzárendelési módszert használja, akkor meg kell írnia a feltételeket a szakértelemalapú útválasztás eléréséhez. Az egyéni hozzárendeléshez írt szabályok felülbírálják az algoritmust a munkafolyam munkaterjesztési beállításaiban.

Az üzleti igényeknek megfelelően a következő készségegyezést érheti el:

  • Pontos készségegyezés
  • Legközelebbi vagy közelebbi készségegyezés

Amikor kiválaszt egyet ezek közül a szakértelemegyeztetési típusokból, a megfelelő ügynökhöz konfigurálnia kell a szakértelem-csatolás szabályait ahhoz, hogy a beszélgetés a megfelelő ügynökhöz irányítható legyen.

Pontos egyezés

A pontos készségegyezésben a hozzárendelési logika a szükséges készségekkel és jártasságokkal rendelkező ügynökre keres.

A pontos egyezésszűrők minden olyan egyezést tartalmaznak, amelyek minősítési értéke nagyobb vagy egyenlő a kötelező értékkel, majd a rendelkezésre álló nagyobb kapacitás, kapacitásprofil vagy ciklikus időszeletelés alapján rendeli hozzá őket a kiválasztott attribútum szerinti megrendelés sorrendje szerint.

Ha az összes szükséges készséggel és a hozzá tartozó szakértelemmel rendelkező ügynök nem érhető el, akkor a beszélgetés nem lesz hozzárendelve a várólistához.

Pontos készségegyezést a következő módokon konfigurálhat:

  • A munka sorának munkaterjesztési beállításainál állítsa be az Alapértelmezett készségegyezési algoritmus értékét Pontos egyezésre. A várólista hozzárendelési módszerében válassza a legnagyobb kapacitást vagy a ciklikus időszeletelés hozzárendelési módot. A pontos egyezésalgoritmus nem alkalmazható munkaelemekre, ha egyéni hozzárendelési módot alkalmaznak a várólistára. Ahhoz, hogy pontosan megegyezzenek az egyéni hozzárendelési módszerrel, meg kell írni a szabályokat.

  • Egyéni hozzárendelési mód létrehozása és az attribútum felhasználói készségekre vonatkozó szabályok létrehozása:

    Az egyéni hozzárendelési módszer részeként pontos készségegyezés esetén megírhat olyan szabályfeltételeket, amelyek lehetővé teszik a hozzárendelési logika segítségével az összes szükséges készséggel rendelkező, vagy egy adott típusú készséggel egyező ügynökök keresését. Az egyező ügynökök a következő sorrendben rendelhetők meg a beállítások szerint:

    • Következő legjártasabb
    • Következő legjártasabb a készségtípuson belül
    • Legjártasabb
    • Legjártasabb a készségtípuson belül
    • Készségszámláló
    • Készség száma a készségtípuson belül
    • Ciklikus időszeletelés
    • Kapacitás

    Például a rendelés következő legjártasabb szerint vagy a legjártasabb szerint az az ügynök lesz, aki a szükséges jártassághoz vagy a legnagyobb jártassághoz legközelebbi készséggel rendelkezik. Beállítható adott készségtípuson belül is.

    Az alábbi táblázatban néhány példa látható arra, hogyan történik a készségek egyeztetése, és hogyan történik az eredmények megrendelése, ha az algoritmus „pontos egyezés”.

    Készségekre van szükség Ügynök jellemzői Forgatókönyv leírása Szabály feltétele Megrendelést leadta/Eredmény
    • Cafe A-100 (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 2
    • Spanyol (Típus: Nyelv); Szükséges jártasság: 3
    • Név: Carlos; Kapacitás: 100; Cafe A-100 (2); Spanyol (3)
    • Név: Eric; Kapacitás: 200; Cafe A-100 (3); Spanyol (4)
    		 Minden készség pontos egyezése Agent.User skills. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Válasszon a Megrendelési beállítások közül:
    • Rendelkezésre álló kapacitás: Eric
    • A következő legjártasabb: Carlos
    • A leginkább jártas: Eric
      • Cafe A-100 (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 2
      • Spanyol (Típus: Nyelv); Szükséges jártasság: 3
      • Név: Carlos; Kapacitás: 100; Cafe A-100 (2); Spanyol (3)
      • Név: Eric; Kapacitás: 200; Cafe A-100 (3); Spanyol (4)
      		 Csak a nyelvi készséggel való pontos egyezés Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Válasszon a rendezési szempont beállítások közül:
      • Rendelkezésre álló kapacitás: Eric
      • A következő legjártasabb: Carlos
      • A leginkább jártas: Eric

      Legközelebbi egyezés

      Amikor fontosabb, hogy minél korábban találjon egy ügynököt, minthogy várjon egy ügynökre, akinek pontosan egyeznek a készségei, az egyesített árirányítás megrendeli az ügynököket a jártassággal vagy a készség számától függően, és ezzel elérhető a legjártasabbnak való egyezés is.

      A legközelebbi egyezése megrendel minden ügynököt a szükséges készséghez és jártassághoz való közelsége alapján. Ha például a szükséges készség négy, akkor a négy készséggel rendelkező ügynökök felül lesznek (pontosan minősítve), majd az öt készséggel rendelkező (túlképzett) ügynök, majd a három készséggel rendelkező ügynök (alulképzett).

      Ha egyetlen ügynök sem áll rendelkezésre a szükséges készségekkel, akkor a beszélgetés a szükséges készségekkel nem rendelkező ügynökhöz is hozzárendelhető.

      A legközelebbi készségegyezést a következő módokon érheti el:

      • A munka sorának munkaterjesztési beállításainál állítsa be az Alapértelmezett készségegyezési algoritmus értékét Legközelebbi egyezésre. A várólista hozzárendelési módszerében válassza a legnagyobb kapacitást vagy a ciklikus időszeletelés hozzárendelési módot.

        Ebben az esetben a legközelebbi egyezést választja a munkamódszer szintjén a készségegyeztetési algoritmusa, illetve a ciklikus időszeletelés vagy a legnagyobb kapacitás hozzárendelési mód; ha egynél több azonos pontszámmal rendelkező ügynök van; a rendszer nem rendeli meg őket a ciklikus időszeletelés vagy a legnagyobb kapacitás szerint. A rendszer mindaddig ugyanahhoz az ügynökhöz rendeli az összes bejövő munkaelemet, amíg más megszorítások – például a kapacitás és az állapot – nincsenek elérve.

      • Hozzon létre egy egyéni hozzárendelési módszert, és hozzon létre rendelést a jártasság vagy a készség számának használatával, hogy a legközelebbi egyezést elérje.

        Ki kell választania a rendelést: > Jártasság > Minden készség vagy készség típusa > Legközelebbi jártasság.

        Az egyéni hozzárendelési módszer részeként a legközelebbi készségegyezésben a következő rendelési lehetőségek közül választhat:

        • Következő legjártasabb
        • Következő legjártasabb a készségtípuson belül
        • Legjártasabb
        • Legjártasabb a készségtípuson belül
        • Készségszámláló
        • Készség száma a készségtípuson belül

        Az alábbi táblázatban néhány példa látható arra, hogyan történik a készségek egyeztetése, és hogyan történik az eredmények megrendelése, ha az alapértelmezett készségegyeztetési algoritmus „legközelebbi egyezés”.

        Készségekre van szükség Ügynök jellemzői Forgatókönyv leírása Szabály feltétele Megrendelést leadta/Eredmény
        • Cafe A-100 (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 2
        • Kávégép (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 3
        • Spanyol (Típus: Nyelv); Szükséges jártasság: 3
        • Név: Carlos; Cafe A-100 (2); Kávégép (3); Spanyol (3)
        • Név: Eric; Cafe A-100 (5); Kávégép (4); Spanyol (1)
        • Név: Jamie; Cafe A-100 (1); Kávégép (2); Spanyol (1)
        		 Minden készség legközelebbi egyezése Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Válasszon a megrendelési beállítások közül:
        • Legközelebbi jártasság: Carlos > Eric > Jamie
        • Legjártasabb: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 2
        • Kávégép (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 3
        • Spanyol (Típus: Nyelv); Szükséges jártasság: 3
        • Név: Carlos; Cafe A-100 (2); Kávégép (3); Spanyol (3)
        • Név: Eric; Cafe A-100 (5); Kávégép (4); Spanyol (1)
        • Név: Jamie; Cafe A-100 (1); Kávégép (2); Spanyol (1)
        		 Csak a legközelebbi egyezésű termékkészség Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Válasszon a megrendelési beállítások közül:
        • Legközelebbi jártasság: Carlos > Eric > Jamie
        • Legjártasabb: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 2
        • Kávégép (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 3
        • Spanyol (Típus: Nyelv); Szükséges jártasság: 3
        • Carlos Cafe A-100 (2); Kávégép (3); Spanyol (3)
        • Név: Eric; Cafe A-100 (5); Kávégép (4)
        • Név: Jamie; Cafe A-100 (1)
        		 A legközelebbi egyezés az összes készséggel, a készségszámláló használatával Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Rendezési szempont lehetőség:
        Készségszámláló: Carlos > Eric > Jamie
        • Cafe A-100 (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 2
        • Kávégép (Típus: Termék); Szükséges jártasság: 3
        • Spanyol (Típus: Nyelv); Szükséges jártasság: 3
        • Név: Carlos; Cafe A-100 (2); Kávégép (3); Spanyol (3)
        • Név: Eric; Cafe A-100 (5); Kávégép (4);
        • Név: Jamie; Cafe A-100 (1);
        		 A legközelebbi egyezés csak a termékkészséggel, a készségszámláló használatával Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Rendezési szempont:
        Készségszámláló: A rendszer véletlenszerűen fog választani Carlostól vagy Erictől

      Feljegyzés

      Javasoljuk, hogy ugyanazt a minősítési modellt használja az összes készségben. Ha azonban különböző minősítési modellekhez tartozó készségek vannak, akkor a rendszer normalizálódik, és kiszámítja a készség-pontszámokat.

      Kapcsolódó információk

      A készség-alapú útválasztás áttekintése
      Az egyesített átirányítás áttekintése
      Egyesített átirányítás – GYIK