Az ügyfelek automatikus azonosítása
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Igen | Igen | Igen |
Feljegyzés
Az eset csak ügyfélszolgálat vonatkozik.
Jobban segítheti az ügyfeleket, ha automatikusan azonosítani tudja őket, és megtekintheti fiókjuk és esetük részleteit az Aktív beszélgetés oldalon. Ennek egyik módja a beszélgetés előtti kérdések beállítása a megfelelő csevegési widgetekben. Az alkalmazás az ügyfél válaszait használja a részletek keresésére a rekordokban, és megjeleníti az eredményeket. Partner vagy kapcsolattartó esetén az alkalmazás keresést végez a Név , E-mail vagyTelefonszám mezőkben. Partner esetén a Telefonszám a Partnerösszegzés oldal Telefon mezőjére vonatkozik; egy kapcsolattartó esetén a Telefonszám a Kapcsolattartók összegzése oldal Mobiltelefon mezőjére vonatkozik. Esetek esetén az alkalmazás keresést végez az Ügyszám mezőben.
Feljegyzés
A rekordkeresés azonosítja azokat a rekordokat, amelyek aktív állapotkóddal rendelkeznek a kapcsolattartókhoz vagy partnerekhez; Ha egyéni állapotkódokat használ, akkor a rekordazonosítás nem fog működni.
Minden egyes bejövő beszélgetési kérelem fogadásakor egy értesítés jelenik meg, amely a kérelem környezetfüggő információit tartalmazza, beleértve az ügyfelek adatait is, ha azok elérhetőek. Miután az ügynök elfogadta a bejövő értesítést, megnyílik az Aktív beszélgetés oldal, és megjeleníti az azonosított ügyfél és eset részleteit. Ha az azonosított kapcsolattartóhoz vagy partnerhez egy aktív eset van társítva, akkor az eset automatikusan kapcsolódik a beszélgetéshez. Ha az ügyfél egy másik esettel kapcsolatban lép kapcsolatba az ügynökkel, az ügynök manuálisan módosíthatja a csatolt esetet.
A bejövő hanghívásokat akkor azonosíthatja, ha a bejövő hívás telefonszáma megegyezik a mobiltelefon vagy partnertelefonszám mezőben szereplő partner számával. Ha más telefonszámokat is használni szeretne, például otthoni telefonszámokat az ügyfelek azonosításához, akkor forduljon a Microsoft ügyfélszolgálatáhiz.
Ha a keresés egynél több partnert, kapcsolattartót vagy esetet eredményez, a rekord nincs összekapcsolva a beszélgetéssel.
Fontos
Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.
Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.
Beszélgetés előtti kérdések beállítása
Használja a következő kérdésneveket a beszélgetés előtti kérdések létrehozásához. Ha tudni szeretné, hogyan hozhat létre beszélgetés előtti kérdéseket, és hogyan használhatja őket egy beszélgetés előtti felmérésben, olvassa el a Beszélgetés előtti felmérés konfigurálása című témakört.
| Entity | Leképezés | Válasz típusa |
|---|---|---|
| Számla | Kérdés környezeti kulcsa: Név Attribútum logikai neve: név Kérdés környezeti kulcsa: E-mail Attribútum logikai neve: emailcím1 Kérdés környezeti kulcsa: Telefonszám Attribútum logikai neve: telefon1 (Munkahelyi telefon mező a Számlaösszegzés lapon) |
Egysoros |
| Kapcsolat | Kérdés környezeti kulcsa: Név Attribútum logikai neve: fullname Kérdés környezeti kulcsa: E-mail Attribútum logikai neve: emailcím1 Kérdés környezeti kulcsa: Telefonszám Attribútum logikai neve: mobilephone (Mobiltelefon mező a Kapcsolattartó összegzése lapon) |
Egysoros |
| Ügy | Kérdés környezeti kulcsa: EsetSzám Attribútum logikai neve: ticketnumber |
Egysoros |
Feljegyzés
Ha azt szeretné, hogy a rendszer más mezőket is felismerjen a telefonszám-kereséshez, hajtsa végre a Mezők engedélyezése vevők azonosításához című témakörlépéseit.
A setContextProvider API-módszer használata
A rekordokat automatikusan azonosíthatja a setContextProvider API-val beállított egyéni környezettel, a beszélgetés előtti válaszokon kívül. Az értékek programozott beállításához lásd: Egyéni környezet kezelése.
Az ügyfél és eset kapcsolása beszélgetéshez, amikor a robot felterjeszt vagy befejez egy beszélgetést
Amikor egy robot befejezi a beszélgetést egy ügyféllel, a robot az esetszámot a beszélgetéshez kapcsolhatja. A robot létrehozhat egy új esetszámot, illetve az ügyféltől lekérhet egy meglévőt az ügyfél neve, e-mail címe vagy telefonszáma alapján.
Ha a robotnak eszkalálnia kell a beszélgetést egy emberi ügynökre, akkor a robot összekapcsolhatja az ügyfelet és az ügyszámot a beszélgetéssel, így amikor az emberi ügynök elfogadja az eszkalációs kérelmet, minden releváns információ elérhető lesz az ügynök számára az Aktív beszélgetés szakaszban. Az eszkalációs összegzés megadja az ember számára az eszkalációval kapcsolatos háttér-információkat, és lehetővé teszi az ügyfélprobléma gyorsabb megoldását.
Az ügyfél vagy eset csatoláshoz állítsa be a társított attribútumok értékeit, például az ügyfél nevét és telefonszámát. Ezeket az attribútumokat a rendszer a megfelelő entitásokban keresi, például az ügyfélben és az esetben, és az eredmény a beszélgetéshez kapcsolódik, ha egyetlen egyező rekordot talál. A robotnak környezeti paramétereket kell beállítania a következőkhöz, amelyek akkor is be vannak állítva, amikor a rendszer automatikusan azonosítja az ügyfelet a beszélgetés átvitelekor.
| Csatolandó entitás | Változó neve, amelyet be kell állítani a robotnak | A Dynamics 365 entitás attribútuma, amely megfelel a kapcsolódó változó nevének a robotban |
|---|---|---|
| Fiók |
|
|
| Kapcsolat |
|
|
| Kis- és nagybetűk | CaseNumber | ticketnumber |
További információ az Azure és Copilot Studio a robotok környezeti változóinak létrehozásáról: Környezeti változók konfigurálása a robothoz.
Kapcsolódó információk
Munkafolyamatok létrehozása és kezelése
Copilot Studio Robot konfigurálása
Azure-robot konfigurálása
Robotok környezeti változói
FetchXML utalás