Copilot Studio-robot integrálása
A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.
Fontos
Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.
Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.
Fontos
Azure Active Directory új neve Microsoft Entra ID. Önnek nincs teendője. További információ: Új név Azure Active Directory.
Tipp.
Ha ingyenesen szeretné kipróbálni a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatást,feliratkozhat egy 30 napos próbaverzióra.
Microsoft Copilot Studio Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy automatizálják a rutinbeszélgetéseket, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy a nagy értékű interakciókra összpontosítsanak. Amikor a beszélgetést egy robotról egy emberi ügynökre terjesztik fel, az ügynök láthatja a robot beszélgetésének teljes átiratát, és teljes kontextussal rendelkezik, miközben felveszi az ügyféllel a kapcsolatot. További információ: A beszélgetés eszkalálásának és befejezésének engedélyezése robot számára
Ha integrál egy robotot Copilot Studio a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazással, a következő képességeket kapja a robotbeszélgetésekhez:
- A robot zökkenőmentesen integrálható az összes csatornával anélkül, hogy az adott csatornára jellemző kódot kellene felvenni a robotba.
- Átviheti a robottal folytatott beszélgetést emberi ügynököknek, és belefoglalhatja a beszélgetés teljes környezetét.
- Elemezheti a robot átiratát, amely a Microsoft Dataverse a csevegés lezárása után elérhető.
- Útválasztási szabályokat konfigurálhat a bejövő kérések környezet alapján robotokhoz történő irányításához, például probléma típusa vagy ügyfél típusa. Például az alacsony komplexitású problémákat robotokhoz irányíthatja, vagy a beszélgetést értékesítési vagy támogatási robothoz irányíthatja az ügyfél weboldal-böngészési előzményei alapján.
- Figyelemmel kísérheti a robot beszélgetéseit valós időben a felügyelői irányítópult használatával, amelyen különböző részletek, például az ügyfélhangulat is szerepel.
- Használhatja az előzmények irányítópultját, amellyel a robotok hatékonyságáról szerezhet információkat különböző mutatók segítségével, például megoldási arány, eszkalációs arány, megoldás ideje, eszkaláció ideje és átlagos hangulat.
Előfeltételek
Mielőtt robotokat integrálna Copilot Studio a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásba, ellenőrizze a következőket:
Rendelkeznie kell a következőkkel:
Terméklicenc. Copilot Studio További információ: Licencelés Copilot Studio
Terméklicenc a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatáshoz tartozó csevegésekhez, digitális üzenetkezeléshez és hangcsatornákhoz, az üzleti igényektől függően. További információ: Licencelés
Omnicsatorna rendszergazdai szerepkörrel kell rendelkeznie. További információ: Felhasználói szerepkörök kezelése
A Customer Service Omnicsatorna szolgáltatáshoz történő csatlakozás előtt szüksége lesz az Azure Portalban regisztrált alkalmazásra. További információ: Alkalmazás regisztrálása azonosítóval Microsoft Entra
Olyan előre konfigurált robottal kell rendelkeznie, amely integrálható a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatáshoz. További információk: Zökkenőmentes és környezetfüggő átadás beállítása a Customer Service Omnicsatorna alkalmazáshoz
Bővítmények telepítése Copilot Studio
Copilot Studio lehetővé teszi a hang- és szövegalapú beszélgetések zökkenőmentes átadását az emberi ügynököknek a csevegés, a digitális üzenetküldés és a hangcsatornák használatával a Dynamics 365 ügyfélszolgálat-ben. Ahhoz, hogy a robot átadja a beszélgetéseket az omnicsatorna felületnek, telepítenie kell a Copilot Studio Dynamics 365 ügyfélszolgálat bővítménymegoldásait.
Ehhez végezze el a következő lépéseket:
- Győződjön meg arról, hogy teljesülnek az előfeltételek.
- Telepítse a bővítménymegoldásokat.
- Ellenőrizze, hogy a bővítménymegoldások telepítése sikeres volt-e annak ellenőrzésével, hogy a bővítménymegoldás-változók elérhetők-e a fájlban Copilot Studio.
A robot csatlakoztatása Copilot Studio az omnicsatorna-példányhoz
Kövesse az Omnicsatorna csatlakoztatása a robothoz Copilot Studio című szakasz eljárását a robot többcsatornás példányhoz való csatlakoztatásához Copilot Studio .
Feljegyzés
Ha több robotot használ, győződjön meg arról, hogy egyedi alkalmazásokat hoz létre, és minden robothoz egyedi alkalmazásazonosítóval rendelkezik.
A Copilot Studio robot konfigurálása a felügyeleti alkalmazásban
A ügyfélszolgálat felügyeleti központban vagy az Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult) alkalmazásban válassza ki a Copilot Studio robotot a Munkafolyamatok területen található robotok listájából, hogy a robot használható legyen beszélgetések átadására emberi ügynököknek. További információért lásd: Robot hozzáadása munkafolyamhoz.
Fontos
Az Omnicsatorna felügyeleti központ elavult. A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazással rendszergazdai feladatokat láthat el ügyfélszolgálat.
Feljegyzés
A robotok csak akkor fogadhatnak beszélgetéseket, ha hozzáadták őket a küldés-alapú munkafolyamhoz.
Annak engedélyezése, hogy az humán ügynök visszaadjon egy beszélgetést egy robotnak
Egyes támogatási forgatókönyvek megkövetelhetik, hogy egy emberi ügynök visszaadja a beszélgetést egy Copilot Studio robotnak, miután személyre szabott támogatást nyújtott. A humán ügynöktől robothoz történő átadás arra szolgálhat, hogy alapszintű, ismétlődő feladatokkal kapcsolatos további támogatást adjanak, vagy további adatokat gyűjtsenek, például egy ügyfélfelmérés esetén.
A következőképpen könnyítheti meg, hogy a humán ügynökök visszaadják a beszélgetést a robotoknak:
- Két várólistában található két robot létrehozása
- Ugyanabban a várólistában található két robot létrehozása
Két robot két várólistában
Ebben az esetben a robot a beszélgetést átadta egy humán ügynöknek. Az emberi ügynök ismét átadja a beszélgetést egy másik robotnak egy másik várólistába.
- Az ügyfél elindít egy beszélgetést.
- A beszélgetés az 1. várólistába kerül.
- Az első robot (A robot) elfogadja a beszélgetést.
- Az ügyfél egy emberi ügynökkel szeretne csevegni.
- A beszélgetés átkerül egy humán ügynökhöz az 1. várólistán belül.
- Az ügyfél az emberi ügynökkel beszélget.
- A humán ügynök befejezte a támogatás nyújtását, és átadja a beszélgetést a második robotnak (B robot), amely a 2. várólistában található.
- Az humán ügynök kapcsolata megszakadt a beszélgetéshez.
- A beszélgetés a B robothoz a 2. várólistába kerül.
- A rendszer aktiválja a B robotot, hogy üdvözlőüzenetet küldjön.
- Az ügyfél most már a B robottal beszélget.
Két robot egy várólistában
Ebben az esetben miután a beszélgetés átkerült egy humán ügynökhöz, az ügynök továbbadja a beszélgetést egy másik robotnak ugyanabban a várólistában, amikor az ügynök végrehajtotta a feladatát. Ahhoz, hogy a beszélgetés megfelelően folytatódjon, az első robotot (A robot) a legmagasabb kapacitásra kell beállítani, a humán ügynököt az azt követő legmagasabb kapacitásra, a második robotot pedig (B robot) a legalacsonyabb kapacitásra.
- Az ügyfél várólistára irányított beszélgetést indít.
- A legnagyobb kapacitással rendelkező első robot (A) fogadja el a beszélgetést.
- Az ügyfél egy emberi ügynökkel szeretne csevegni.
- A beszélgetés átkerül egy humán ügynökhöz, mivel az ügynök a második legnagyobb kapacitással rendelkezik.
- Az ügyfél a humán ügynökkel beszélget.
- A humán ügynök befejezte a támogatás nyújtását, és a 2. várólistában található második robotnak (B robot) átadja a beszélgetést, amely ugyanabban a várólistában található.
- Az emberi ügynök le van választva a beszélgetésről, a beszélgetés pedig a B robothoz kerül.
- A B robot a következő sorrendben fogadja az üzeneteket:
- A beszélgetés frissül a „Robot hozzáadva” felirattal
- Az Omnicsatorna Környezet beállítása eseménye
- A rendszer aktiválja a B robotot, hogy üdvözlőüzenetet küldjön.
- Az ügyfél most már a B robottal beszélget.
Környezeti változók konfigurálása a Copilot Studio robothoz
Miután konfigurálta a robotot, és hozzáadta a munkafolyamhoz, konfigurálhatja a környezeti változókat a munkaelemek átirányításához. A Omnicsatorna kontextusát is megoszthatja a Copilot Studio robottal, hogy gazdag és személyre szabott élményt hozzon létre. A környezeti változók létrehozásával kapcsolatos információért lásd: Környezeti változók kezelése. További információ a robotok környezeti változóinak konfigurálásáról Copilot Studio : Környezeti változók konfigurálása robothoz Copilot Studio .
Beszélgetés automatikus lezárása
Amikor a robot olyan beszélgetést kap, amely később nem terjesztődik fel egy emberi ügynökhöz, akkor a beszélgetés bezárul, ha az ügyfél elhagyja. A beszélgetés 30 perc inaktivitás után is automatikusan le lesz zárva.
Ez a beszélgetés ezután Zárt állapotban jelenik meg ügyfélszolgálat irányítópult Omnicsatorna irányítópultján és Megoldott/félbehagyott állapotban az Copilot Studio irányítópulton. A beszélgetések állapotára vonatkozó további információkért lásd: Munkamenet-eredmények az idők során diagram.
Robot beszélgetésének lezárása
A webalkalmazás-robotot konfigurálnia kell a Copilot Studio beszélgetés befejezéséhez. További információ: Beszélgetés lezárása
Miután az ügyfelek bezárják a csevegőablakot, olyan környezetváltozót kell konfigurálnia, amely kifejezetten lezárja a robot beszélgetését a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban.
A Copilot Studio kiválasztott robothoz adjon hozzá egy új témakör.
Válassza Ugrás a szerkesztővászonra lehetőséget, és a Csomópont hozzáadása alatt válassza a Művelet hívása, majd a Folyamat létrehozása lehetőséget.
Az új lapon megnyíló Power Automate ablakban tegye a következőket:
- Az Értékek visszaküldése a Power Virtual Agents számára mezőben válassz a Kimenet hozzáadása, majd az Igen/Nem lehetőséget.
- A Cím megadása mezőben írja be az CloseOmnichannelConversation nevet, amely a Customer Service Omnicsatorna környezeti változójának neve.
- Az Adjon meg egy értéket a válaszhoz mezőben válassza a Kifejezés lapot, majd a kifejezés felépítéséhez írja be a bool(true) értéket, és válassza az OK lehetőséget.
- Változtatások mentése és kilépés a Power Automate-szolgáltatásból.
A témakörben, amit szerkesztett, válassza ismét a Művelet hívása lehetőséget, majd a listában jelölje ki a létrehozott folyamatot.
Válassza a Csomópont hozzáadása alatt a Beszélgetés vége lehetőséget, majd válassza az Átvitel ügynöknek lehetőséget.
Menjen ahhoz a témakör hoz, amelyben meg kell hívnia az témakört a bot beszélgetésének befejezéséhez a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban, és válassz az Ugrás másik témakörre lehetőséget a Csomópont hozzáadása alatt.
Jelölje ki bot beszélgetésének befejezéséhez létrehozott témakört.
Mentse, majd tegye közzé a módosításokat.
Korlátozások
| Description | Korlátozás |
|---|---|
| Adaptív kártyák Az adaptív kártya olyan testreszabható kártya, amely szöveget, beszédet, képeket, gombokat és beviteli mezőket bármilyen kombinációban tartalmazhat. |
|
| Gépelés A robot gépelési tevékenységet fogad, amely azt jelzi, hogy a felhasználó éppen választ gépel. A robot gépelési tevékenységet küldhet, amellyel jelezheti a felhasználónak, hogy éppen a kérés teljesítésével vagy válasz írásával foglalkozik. | A gépelés jelzői nem jelennek meg. |
Robotüzenetek formázása Beállíthatja a választható TextFormat tulajdonságot, amellyel az üzenet szöveges tartalmának megjelenítését szabályozhatja. |
|
| OAuth-kártya a Microsoft Teams szolgáltatásban Csevegési robot használata és OAuth-kártya bemutatása a Microsoft Teams-csatornán. | A Copilot Studio bejelentkezési csomópont egy OAuth-kártyát mutat be, és nem működik megfelelően. |
Adatvédelmi figyelmeztetés
Ön elfogadja, hogy az adatait külső rendszereknek továbbíthatjuk vagy megoszthatjuk velük, és hogy az adatai az Ön szervezete megfelelőségi határain túlra is eljuthatnak (még akkor is, ha a szervezete kormányzatifelhő-környezetben van). Például üzeneteit megosztjuk a robottal, aki az Ön által végzett integráció alapján interakcióba léphetnek külső rendszerekkel is. Az adatok feldolgozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Microsoft Adatvédelmi Nyilatkozatát.
Hibaelhárítása a robotok esetén
Hogyan lehet befejezni egy botbeszélgetést az Omnicsatorna for ügyfélszolgálat alkalmazásban
Kapcsolódó információk
A robotok kezelése
Azure robot integrálása
Környezeti változók kezelése
Környezetváltozók konfigurálása a robotokhoz
Az ügyfelek automatikus azonosítása
Annak engedélyezése, hogy egy robot eszkalálja és befejezze a beszélgetést
Ajánlott eljárások az Azure és Copilot Studio a robotok konfigurálásához
A feldolgozási sorok használata az Ügyfélszolgálati többcsatornás megoldásban
Munkafolyamok ismertetése és létrehozása
Témakörök létrehozása és szerkesztése a robotban Copilot Studio
Javasolt műveletek
Csevegési vezérlő hozzáadása