Külső IVR-rendszer integrálása a hangcsatornával

  • Cikk

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

Az Azure közvetlen útválasztása lehetővé teszi egy külső interaktív hangválasz (IVR) rendszer integrálását a Omnichannellel a ügyfélszolgálat hangcsatornához, és környezetfüggő hívásátvitelt hajthat végre közöttük.

Előfeltételek

Mielőtt folytatja a szakaszt, ismernie kell a következő koncepciókat:

Környezetfüggő hívásátvitel beállítása az Azure közvetlen átirányítással

Ez a szakasz azokat a magas szintű lépéseket sorolja fel, amelyek elvégzése lehetővé teszi a környezetfüggő hívásátvitelt a külső IVR rendszer és a hangcsatorna között.

  1. Állítsa be az Azure közvetlen útválasztást és összekapcsolja a külső IVR rendszerhez kapcsolt Munkamenet-határvezérlőtvel(SBC), hogy az Azure Communication Services erőforrással kapcsolódjon a Customer Service Omnicsatorna alkalmazáshoz.

  2. Kövesse a Saját telefonszám használata szakaszban található lépéseket a külső IVR rendszerhez és a Customer Service Omnicsatorna alkalmazáshoz rendelt telefonszám regisztrálásához.

  3. Ha át akar adni egy hívást az IVR-rendszerből, akkor ki kell adnia egy SIP (Session Initiation Protocol) INVITE kérést az Azure Communication Services erőforráshoz, amely továbbítja a hívást a Customer Service Omnicsatornához kapcsolódó Azure-erőforrásnak.

  4. A környezetek hasznos adatban való szerepeletése érdekében töltse ki a SIP UUI (User-to-User Information) fejlécet a környezeti adatokkal a következőképpen: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". A környezetadatokat is tartalmazó, SIP UUI-fejléc esetén a következő formátumok támogatottak:

    • Egyszerű szöveg vagy sztring. A kulcs-érték párokat pontosvesszővel válassza el egymástól. Például: "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Hexaedcimális kódolási formátum Adja meg a kódolási kulcsszót. Például: "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Hozza létre a környezetváltozókat ugyanazokkal a nevekkel, mint a SIP UUI fejléc.

    1. A Customer Service felügyeleti központban válassza az Ügyfélszolgálat>Munkafolyamatok lehetőséget. Ha az Omnicsatorna felügyeleti központot használja (elavult), lépjen az Általános beállítások Munkafolyamok elemre>. Megjelenik a munkafolyamatok listája, köztük a hangalapú munkafolyamat is.

      Fontos

      Az Omnicsatorna felügyeleti központ elavult. Használja a ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazást a ügyfélszolgálat rendszergazdai feladataihoz.

    2. Jelöljön ki egy hangalapú munkafolyamatot, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget a munkafolyamat konfigurálásához.
    3. Válassza a Speciális beállítások területen a Környezeti változó hozzáadása lehetőséget.
    4. A megjelenő Szerkesztés párbeszédpanelen válassza a Hozzáadás lehetőséget, majd válassza a Környezeti változó hozzáadása lehetőséget.
    5. Adja meg a Név és Típus értékeit. Ügyeljen arra, hogy a környezetváltozók nevei pontosan megegyeznek a SIP UUI fejlécben szereplő „param” nevekkel.
    6. Válassza a Létrehozás parancsot.

    A SIP UUI hasznos adat automatikusan környezeti adatokká lesz konvertálva, amely felhasználható a hangcsatornában átirányításhoz és a kapcsolódó információk megjelenítéséhez az ügynök számára.

Mostantól tudja hívni a külső IVR rendszerhez rendelt telefonszámot, és környezetfüggő hívásátvitelt érhet el a hangcsatornával.

Feljegyzés

A külső gyártótól származó IVR-hívás hívásfelvételei és átiratai nem érhetők el az ügynökök számára.

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna áttekintése
Telefonszámok kezelése
Kimenő hívások beállítása
Csatlakozás az Azure Communication Services szolgáltatáshoz
Saját szolgáltató használata