Az ügyfélproblémák megoldása a termelékenységi panel segítségével

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
No	Igen	Igen

A Customer Service workspace-en található termelékenység panel egy kiegészítő munkaterület, amely a feladatok támogatására vagy felgyorsítására szolgáló eszközöket tartalmaz, amikor az ügynökök ügyfélproblémákat oldanak meg.

Jelenleg a termelékenység panelen olyan vezérlők találhatók, amelyekkel az ügynökök megtekinthetik és műveleteket végezhetnek a releváns AI által létrehozott tudásbáziscikkekre és hasonló esetekre vonatkozó javaslatokkal az éppen kezelt esettel kapcsolatban, dolgozhatnak az ügynökforgatókönyvekkel és makrókkal, valamint kereshetnek a tudásbáziscikkekben.

A termelékenységi panel és a vezérlők engedélyezve vannak az ügynökök számára a Customer Service felügyeleti központ-ben kezelt profilokon keresztül.

Fontos

A termelékenységi panel információkat jelenít meg (például tudásbáziscikket és hasonló esetjavaslatokat) egy aktív esetmunkamenet első lapjáról (a továbbiakban: segédlap).

Termelékenységi panel üzemmódjai

A termelékenységi panelnek két üzemmódja van: kibontott és összecsukott. Attól függően, hogy a rendszergazda milyen beállításokat állított be, a nyíllal beállíthatja a termelékenység panel módját, és a választott mód megmarad a különböző munkamenetekben. Tegyük fel például, hogy az A munkamenetben kibontotta az ablaktáblát, de a B munkamenetben összecsukta. Amikor az A munkamenetről a B munkamenetre vált, a kibontott ablaktábla összecsukódik. Ezután ha visszavált az A munkamenetbe, az ablaktábla továbbra is kibontott módban van.

Kibontott mód:

Összecsukott mód:

Két dolgot kell szem előtt tartani a termelékenységi panel módjaival kapcsolatban:

A termelékenységi panel összecsukva marad azon entitások esetében, amelyek nem rendelkeznek a használatára konfigurált hatékonysági vezérlőkkel. Ha például olyan partnerrekordot nyit meg, amelyhez általában nincs engedélyezve segédgomb vagy tudásbázis, vagy ha a rendszergazda nem engedélyezi az ügynökparancsfájlokat vagy -makrókat, a panel összecsukva marad.

A termelékenységi panel az első olyan vezérlőelemre helyezi a hangsúlyt, amely bármely tábla adatait tartalmazza. A sorrend általában intelligens segéd, ügynökforgatókönyvek és makrók, majd tudásvezérlők. Ha például olyan partnerrekordot nyit meg, amelyhez csak parancsfájlok vannak konfigurálva, a rekord megnyitásakor a termelékenységi panel kibővül, és a fókusz az ügynökparancsfájlokra és makrókra helyeződik.

Intelligens segéd

Az intelligens segéd egy intelligens segéd, amely valós idejű javaslatokat nyújt, amelyek segítenek az ügyfelekkel való interakció során végrehajtott műveletekben. Ez lehetővé teszi a szervezetek számára egyéni botok és plug-inek építését a környezetükhöz. Ezek az egyéni botok valós időben értelmezik a beszélgetéseket, és releváns ajánlatokat jelenítenek meg az ügynök felhasználói felületén, mint például tudásbáziscikkeket, hasonló eseteket és a következő legjobb lépéseket.

Az Intelligens segéd a megfelelő javaslatokat az egyéni kártyákként jeleníti meg, amelyek a Tudásbáziscikk-javaslatok vagy a Hasonló esetekkel kapcsolatos javaslatok alatt vannak csoportosítva. További információ: Az AI által javasolt hasonló esetek és tudásbáziscikkek megtekintése.

Ügynökforgatókönyvek és makrók

Fontos

• A beépített Customer Service workspace alkalmazásban először létre kell hoznia egy egyéni profilt, mielőtt engedélyezheti az ügynökparancsfájlokat. Csak az intelligens segéd és a tudásbáziscikk keresési funkciói érhetők el a beépített élményben.

A Customer Service workspace-en található ügynökforgatókönyvek útmutatást nyújtanak ahhoz, hogy mit kell tennie, ha ügyfélproblémával találkozik, és biztosítják, hogy csak pontos és a vállalat által jóváhagyott információkat osszon meg. Ezek a parancsfájlok segítenek abban, hogy pontos, hatékony és hatásos legyen az ügyfelek kezelése során. További információt az Az ügyfél-interakciók irányítása ügynökforgatókönyvekkel című témakörben talál. A parancsfájlok konfigurálásával kapcsolatos rendszergazdai információkért lásd: Ügynökök irányítása parancsfájlokkal.

A makró egy utasításkészlet, amely megmondja a rendszernek, hogyan kell végrehajtani egy feladatot. Amikor egy makró fut, a rendszer végrehajtja az egyes utasításokat. Az ügynökforgatókönyvekben lévő makrók egy címet, a rendszer által végrehajtott utasítást és a makróikont jelenítik meg. A makrók konfigurálásával kapcsolatos rendszergazdai tudnivalókat a Feladatok automatizálása makrókkal című témakörben találja.

Tudásbáziscikk keresése

A Tudásbázis-keresés segítségével keresgélhet a releváns tudásbáziscikkek között egy eset megoldásához. Ezek a cikkek a relevancia és a teljes szöveges keresési mechanizmusok alapján jelennek meg. További információkért lásd: Tudásbáziscikkek keresése.

Kapcsolódó információk

ügyfélszolgálat munkaterület – áttekintés
Az AI által javasolt hasonló esetek és tudásbáziscikkek megtekintése
Ügyfélkapcsolati tevékenység irányítása ügynöki parancsfájlokkal
Feladatok automatizálása makrókkal
Tudásbáziscikkek keresése