Tudásbáziscikkek keresése

Tudásbáziscikkek keresése és megtekintése az ügyfél kérdéseinek megválaszolásához vagy a probléma megoldásához.

A tudásbázis-keresés a ügyfélszolgálat Hubban, a ügyfélszolgálat munkaterületen, a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban és annak egyes verzióiban érhető el Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Az ügyfelek önállóan kereshetnek a tudásbázisban, ha a szervezet önkiszolgáló portált biztosított.

Előfeltételek

• A rendszergazda bekapcsolta a keresést Dataverse .

• A rendszergazda a következő oszlopokat állította be a gyorskeresés nézetben a Táblák Tudásbáziscikk>nézetek> gyorskeresés Aktív tudásbáziscikkek> lapranavigálva:

  • Cikk nyilvános száma
  • Tartalom
    A Tartalom mező el van rejtve a felhasználói felületen, hogy elkerülje a tartalom véletlen törlését.
  • Létrehozás dátuma:
  • Kulcsszavak
  • Tudásbáziscikk-megtekintések
  • Nyelv
  • Főverziószám
  • Alverziószám
  • Módosítás dátuma:
  • Rating
  • Állam
  • Title

• Hozzáférhet a tudásbáziscikk entitásaihoz, például a tudásbáziscikkhez, a tudásbáziscikk nézeteihez, a tudásbáziscikk mellékletéhez, a kedvenc tudásbáziscikkhez és a tudásbáziscikk képéhez.

• A rendszergazda Létrehozás , Olvasás, Írás , Törlés , Hozzáfűzés és Hozzáfűzésjogosultságot adott a létrehozott új egyéni szerepkörökhöz.

• A munkaterületen és ügyfélszolgálat Omnicsatorna ügyfélszolgálat a rendszergazda bekapcsolta az alkalmazás oldalsó paneljét és a tudásbázis-keresést az ügynöki élményprofilokban.

• Egy esettel vagy beszélgetéssel foglalkozik, vagy a rendszergazda bekapcsolta a tudáspanel megnyitásának lehetőségét más entitások számára.

Tippek a keresési eredményekhez

Ha egy beírt kulcsszó megegyezik a tudásbázis tartalmával, az egyező szavak sárga színnel jelennek meg a keresési eredmények között. Az egyezések nem feltétlenül jelennek meg a cikk első három sorában vagy szavában, ezért előfordulhat, hogy a kiemelt szöveg nem jelenik meg a keresési eredmények között.

Ha a stíluscímkék láthatók a cikk tartalmi összefoglalójában, az azt jelenti, hogy stíluscímkéket használtak a cikk formázásához. Érdemes lehet visszajelzést adni a cikk szerzőjének, hogy inkább szövegközi CSS stílust használjon.

Keresés a tudásbázisban közvetlenül a ügyfélszolgálat Hubban

A tudásbázisban közvetlenül kereshet az eset vagy beszélgetés megtekintése nélkül, az ügyfélszolgálat központban.

1. A ügyfélszolgálat Hub Tudásbázis területénválassza a Tudásbázis-keresés lehetőséget.
2. Írjon be új kulcsszót a keresőmezőbe.

Jelmagyarázat:

1. A keresőmező
2. Állapot- és láthatósági címkék
3. A mellékletek, kedvelések és nézetek száma, valamint a cikk legújabb frissítésének dátuma
4. A cikk azonosítója
5. Kártyá, amely megjeleníti a kulcsszavak, leírások, mellékletek és más egyéni mezők keresőszó (search word) egyezéseit
6. Olyan melléklet, amelynek címében vagy tartalmában szerepel a keresőszó (search word)
7. A gyakran keresett cikkek kedvenc címkéje

Ha a rendszergazda nem kapcsolta be Dataverse a keresést, a rendszer a megadott kulcsszavak alapján teljes szöveges keresést végez a következő tudásbáziscikk metaadataiban: Cím,Tartalom,Kulcsszavak,Leírás és Cikk nyilvános száma. Ha Dataverse a keresés be van kapcsolva, a rendszergazda kiválaszthatja a keresett oszlopokat.

Kapcsolódó cikkek keresése a ügyfélszolgálat Hubban

A tudásbázisban kapcsolódó cikkeket kereshet, amikor megtekint egy esetet vagy beszélgetést ügyfélszolgálat Hub.

1. A ügyfélszolgálat Hubban nyisson meg egy esetet vagy beszélgetést.

2. Az idővonal jobb oldalán található referenciaablakban válassza a Tudásbázis-keresés (könyv) ikont.

3. Alapértelmezés szerint az eset címe keresőszó (search word), de saját kulcsszavak megadásával relevánsabb eredményeket kaphat.

   

Jelmagyarázat:

1. Az eredmények listájának szűrése
2. Az eredmények listájának rendezése
3. Keresőmező
4. A cikk leválasztása az aktuális esetről vagy beszélgetésről
5. A cikket kedvencként jelöli meg
6. A cikk URL-címének másolása
7. Rating
8. A cikk megtekintéseinek száma
9. Az aktuális esethez vagy beszélgetéshez csatolja a cikket
10. A cikk állapot- és láthatósági címkéi
11. Annak megerősítése, hogy a rekord egy esethez kapcsolódik.
12. Kártyá, amely megjeleníti a kulcsszavak, leírások, mellékletek és más egyéni mezők keresőszó (search word) egyezéseit
13. A cikk legutóbbi frissítésének dátuma
14. A cikk azonosítója

Kapcsolódó cikkek keresése ügyfélszolgálat munkaterületen és a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban

A tudásbázisban kereshet kapcsolódó cikkeket az alkalmazás oldalsó panelének segítségével, amikor egy esetet vagy beszélgetést tekint meg a Customer Service workspace és a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban. Alapértelmezés szerint a sikeres keresés legfeljebb 10 eredményt jelenít meg.

1. A munkaterületen vagy ügyfélszolgálat Omnicsatorna ügyfélszolgálat alkalmazásban nyisson meg egy esetet vagy beszélgetést.

2. Az alkalmazás oldalsó ablaktábláján válassza a Tudásbáziskeresés (könyv) ikont.

3. Alapértelmezés szerint az eset címe keresőszó (search word), de saját kulcsszavak megadásával relevánsabb eredményeket kaphat.

   

Jelmagyarázat:

1. Tudásbázis-keresés ikon
2. A címke, amely azt jelzi, hogy a cikk az esethez vagy beszélgetéshez kapcsolódik
3. A cikk azonosítója
4. A cikk megtekintéseinek száma
5. Kártyá, amely megjeleníti a kulcsszavak, leírások, mellékletek és más egyéni mezők keresőszó (search word) egyezéseit
6. A cikket az aktuális esetre vagy beszélgetésre irányítja, vagy ha a cikk már csatolva van, megszünteti a csatolását
7. A cikk állapot- és láthatósági címkéi
8. Olyan melléklet, amelynek címében vagy tartalmában szerepel a keresőszó (search word)
9. Címke, amely jelzi, hogy a cikk kedvencként van-e megjelölve. Válassza a További lehetőségek ( ...) lehetőségeta következőkhöz:

• Válassza az E-mail tartalma lehetőséget egy új e-mail megnyitásához, hogy elküldhesse a cikket az ügyfélnek.
• Válassza az URL küldése lehetőséget a cikk hivatkozásának beillesztéséhez a beszélgetési ablakba a Hang a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban csatornától eltérő csatornákban.

Ezeket a műveleteket csak közzétett vagy lejárt cikkelyeken hajthatja végre.

Javasolt cikkek megtekintése beszélgetés közben ügyfélszolgálat munkaterületen és a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban

A munkaterületen és ügyfélszolgálat Omnicsatorna ügyfélszolgálat alkalmazásban az intelligens segéd valós időben javasol tudásbáziscikkeket az ügyféllel folytatott folyamatos beszélgetés alapján.

Az alkalmazás oldalsó ablaktábláján válassza az Intelligens segéd (villanykörte) ikont a beszélgetéshez kapcsolódó tudásbáziscikkekre vonatkozó javaslatok megtekintéséhez.

Takarítson meg időt a gépelés közbeni javaslatokkal

Ha a rendszergazda bekapcsolta a gépelés közbeni javaslatokat, a rendszer kapcsolódó tudásbáziscikkeket javasol a keresőmező beírásakor.

A rendszer egyezteti a keresőszó (search word) a cikkcímekkel, és az egyező eredmények úszó menüben jelennek meg. Ha a keresőszó (search word) egynél több szóból áll, a rendszer csak azokat a címeket egyezteti, amelyek a teljes karakterláncot tartalmazzák, az egyes szavakat nem. Ha például a Csekkfüzet újrakiadása kifejezésrekeres, akkor azok a cikkek jelennek meg, amelyek címében a "Csekkfüzet újrakiadása" szerepel. Azok a cikkek, amelyek címében a "Csekk", "Könyv" vagy "Újrakiadás" szavak szerepelnek, nem azok.

A Suggest as-you-type legfeljebb hat tudásbáziscikket javasol. A kulcsszónak megfelelő szöveg sárga színnel van kiemelve. A rekord kijelölésekor a rendszer megjeleníti a cikk beágyazását a Customer Service workspace szolgáltatás alkalmazás lapján lévő tudásbázis-keresési vezérlő űrlapján, valamint egy beágyazott nézetként a közvetlen tudásbázis-keresésben.

Keresés a kedvencek használatával

Ha a rendszergazda jogosultságokat adott az egyéni szerepkörökhöz, kedvencként jelölheti meg a leggyakrabban használt tudásbáziscikkeket, hogy gyorsan visszatérhessen hozzájuk, miközben egy eseten dolgozik. Legfeljebb 50 cikket jelölhet meg kedvencként.

1. A keresési eredmények listájában jelöljön ki egy cikket.
2. Válassza a Kedvenc (szív) ikont, hogy hozzáadja a cikket a kedvencek listájához, vagy ha már kedvenc, távolítsa el.

Tekintse meg kedvenc cikkeit a Kedvenceim lapon. Ez a lap az alkalmazás oldalsó ablaktábláján, az önálló keresési vezérlőben, az űrlapba ágyazott vezérlőben és a referenciaablakban érhető el.

A legutóbb kedvencként megjelölt cikk jelenik meg elsőként a kedvencek listájában. Ha törölnek egy cikket, az többé nem jelenik meg a listában.

A kedvenc cikkek azon a nyelven lesznek mentve, amelyen kedvencként jelölte őket. A kedvenc cikk lefordított változata nem jelenik meg kedvencként.

Ha egy kedvenc cikkelyből fő- vagy alverziót hoz létre, akkor az új verzió kedvencként jelenik meg, a korábbi verzió pedig törlődik a listáról.

A munkaterületen és ügyfélszolgálat Omnicsatorna ügyfélszolgálat-hez alkalmazásban, amikor kiválaszt egy kedvenc cikkelyt, az egy alkalmazás lapon nyílik meg. A ügyfélszolgálat Hubban a cikk egy új böngészőablakban nyílik meg.

Keresés külső keresésszolgáltatók között

A Hub és ügyfélszolgálat munkaterületen ügyfélszolgálat Dynamics 365 szervezeten kívüli adatforrásokból származó fájlokat, dokumentumokat és cikkeket kereshet, ha a rendszergazda konfigurálta ezt a beállítást. Az eredmények megtekintéséhez válassza ki a forrást a Tudás alattilistából.

Az ügyfélszolgálati központban:

A ügyfélszolgálat munkaterületen:

A keresésszolgáltatók beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Külső keresésszolgáltatók beállítása.

Keresés az integrált szolgáltatók között ügyfélszolgálat Hub és ügyfélszolgálat munkaterületen

A Hub és ügyfélszolgálat munkaterületen megtekintheti és rendezheti ügyfélszolgálat rendszergazda által hozzáadott szolgáltatók keresési eredményeit . Annak a keresésszolgáltatónak a neve, amelyből a cikket lekérte, megjelenik a tudásbáziscikk kártyáján. Ha csonkolva van, vigye fölé az egérmutatót a teljes név megtekintéséhez.

1. A Customer Service workspace oldaltérképen válasszon ki egy esetet, majd válassza az alkalmazás oldalsó panelén lévő Tudásbázis-keresést.
2. Adja meg a keresési kulcsszót. A keresési eredmények a keresésszolgáltatóval együtt jelennek meg.
3. Válassza a Show more lehetőséget további eredmények megtekintéséhez.

Tudásbáziscikkek megtekintése

Ha kiválaszt egy cikket a keresési eredményekben, akkor a keresés helyétől függ, hogy hol nyílik meg.

Tekintse meg a tudásbáziscikket egy alkalmazás lapon ügyfélszolgálat munkaterületen és a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban

A munkaterületen és ügyfélszolgálat Omnicsatorna ügyfélszolgálat alkalmazásban a cikk egy alkalmazás lapon nyílik meg. Az alkalmazáslapokon legfeljebb 10 cikket nyithat meg.

Az alkalmazáslapon megtekintett tudásbáziscikkeken a következő műveleteket hajthatja végre:

• Ha a cikk több szakaszból áll, bontsa ki az összes szakaszt a teljes cikk megtekintéséhez, és szükség szerint csukja össze a szakaszokat.

• Jelölje meg kedvencként a leggyakrabban használt cikkeket, hogy gyorsan visszatérhessen hozzájuk, miközben egy eseten dolgozik.

• Válassza az URL másolása lehetőséget a cikk külső URL-címének másolásához, amelyet megoszthat az ügyféllel olyan csatornákban, mint a csevegés vagy az e-mail.

• Ha a rendszergazda bekapcsolta a tudásbáziscikkek visszajelzését és minősítését, a felfelé vagy lefelé mutató hüvelykujj ikonra kattintva értékelheti, hogy mennyire volt hasznos a cikk. Ha a lefelé mutató hüvelykujj ikont választja, megjelenik egy megjegyzésmező, ahol megadhatja az értékelés okát.

  Az ügyfélszolgálati ügynökök és az ügyfélszolgálat vezetők a szerepkörük és a jogosultságaik alapján hozhatnak létre vagy tekinthetnek meg visszajelzést. Ha a rendszergazda nem engedélyezi, csak saját visszajelzést hozhat létre, tekinthet meg vagy szerkeszthet. ügyfélszolgálat vezetők és tudásmenedzserek megtekinthetik visszajelzését.

Tekintse meg a tudásbáziscikket a ügyfélszolgálat Hub keresési vezérlőjében

A ügyfélszolgálat Hubban válasszon ki egy cikk címét. A teljes cikk beágyazottan nyílik meg, közvetlenül a keresési vezérlőben.

Ha egy cikk megnyitásakor a következőhöz hasonló hibaüzenet jelenik meg: "Update your origins engedélyezett partnerek if any iframe in the article not work or display error", kérje meg a rendszergazdát, hogy frissítse az eredet engedélyezett partnerek.

A beágyazott tudásbáziscikkeken a következő műveleteket hajthatja végre:

• Ha a cikk több szakaszból áll, bontsa ki az összes szakaszt a teljes cikk megtekintéséhez, és szükség szerint csukja össze a szakaszokat.

• Jelölje meg kedvencként a leggyakrabban használt cikkeket, hogy gyorsan visszatérhessen hozzájuk, miközben egy eseten dolgozik.

• Csatolja egy rekordhoz, vagy ha már csatolva van, szüntesse meg a csatolását.

• Küldje el e-mailben egy ügyfélnek.

• Válassza a Link másolása ikont a cikk külső URL-címének másolásához, amelyet megoszthat az ügyféllel olyan csatornákon, mint a csevegés vagy az e-mail.

A másolási és e-mail-beállítások csak akkor érhetők el, ha a tudásbáziscikk külső portálon van közzétéve.

A tudásbáziscikk megnyitása új ablakban

A ügyfélszolgálat Hub tudásbázis-keresési referencia ablaktábláján válassza az előugró lehetőséget a cikk új ablakban való megtekintéséhez.

Ha a cikk több szakaszból áll, bontsa ki az összes szakaszt a teljes cikk megtekintéséhez, és szükség szerint csukja össze a szakaszokat.

Az esetekhez legutóbb elért tudásbáziscikkek megtekintése

A legutóbb elért tudásbáziscikkeket különböző esetekben keresés indítása nélkül is megkeresheti, ha a rendszergazda engedélyezte a funkciót .

A munkaterületen megtekintheti ügyfélszolgálat termelékenységi ablaktábla Tudásbázis-keresés vezérlőjének legutóbb elért cikkeit. Alapértelmezés szerint látni fogja a keresett esethez kapcsolódó cikkeket. A legutóbb elért cikkek megtekintéséhez el kell távolítania a kulcsszót a keresősávból.

A ügyfélszolgálat Hub válassza az önálló keresést az esetek között legutóbb elért tudásbáziscikkek megtekintéséhez. A keresési eredményeket hasonló esetekben kulcsszavak keresése nélkül is áttekintheti és felhasználhatja.

Kapcsolódó információk

A tudásmenedzsment konfigurálása

Tudásbáziscikkek szűrése

Tudásbáziscikkek csatolása és leválasztása

Tudásbáziscikk küldése e-mailben

Tudásbáziscikkekre vonatkozó visszajelzések és minősítések beküldése