A Customer Service Omnicsatorna metrikáinak használata

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
No	Igen	Igen

Ez a cikk azokat a különböző metrikákat ismerteti, amelyek segítenek elemezni a fő teljesítménymutatókat (KPI-ket) a ügyfélkapcsolati központ ügynökeivel való munka során. A metrikák használatával kvantitatív értékelést végezhet a omnicsatorna irányítópultjain megjelenő adatokon. A mérőszámok segíthetnek a stratégiai döntések meghozatalában, valamint az ügyfelek elégedettségének nyomon követésében és javításában is.

A omnicsatorna elemzési adatmodelljének megismerése

Az alkalmazás beépített adatmodellt biztosít, amely tény- és dimenziótáblákból áll.

• A tények, más néven metrikák az elemezni kívánt megfigyelési vagy eseményadatokat képviselik. A ténytáblák logikusan rendezik a KPI-ket. A táblázat például olyan beszélgetési metrikákat tartalmaz, FactConversation mint az átlagos kezelési idő, míg a FactAgent táblázat ügynökmutatókat tartalmaz.
• A dimenziók a tények attribútumait képviselik. Használhatja őket az adatok lebontására további elemzés céljából.

Tények és dimenziók használatával megjelenítheti az adatokat a szervezeti követelményeknek megfelelően. Ha például meg szeretné érteni, hogy az átlagos kezelési idő hogyan változik várólistánként, szűrheti az Átlagos kezelési idő tényét a Várólista neve dimenzió alapján.

A ténytáblák nagyobbak, mint a dimenziótáblák, mert számos esemény, például egyéni vevői kérések fordulnak elő bennük. A dimenziótáblák általában kisebbek, mert korlátozva van a szűrhető és csoportosítható elemek száma. A várólisták száma például korlátozott.

A munkafolyamat ismertetése

Itt található a munkafolyamat rövid leírása.

Amikor egy ügyfél kérést küld egy csatornán, például hangon, üzenetküldésen vagy csevegésen keresztül, beszélgetés jön létre. A beszélgetés egy teljes körű interakciót jelent az ügyféllel. Beszélgetés akkor is létrehozható, amikor egy ügynök felhív egy ügyfelet. A beszélgetések általában egy adott csatorna munkafolyamatából származnak. Ezután a rendszer egy üzenetsorba irányítja a szervezeti szabály beállításai alapján. A beszélgetési entitás metrikákat tárol az ügyfél ügyfélkapcsolati központ kapcsolatos tapasztalatairól. Ezek a metrikák tartalmazzák az aktuális állapotot, a várakozási időt, a kezelési időt és az aktuális Ügyfélhangulat.

Egy beszélgetés befejeződhet egyetlen munkamenet alatt, vagy kiterjedhet több munkamenetre is. A munkamenet akkor jön létre, amikor a rendszer azonosít egy ügynököt, aki egy beszélgetésen dolgozik. Az új munkamenetek különböző okokból jönnek létre. Például egy beszélgetés átkerülhet egy másik várólistába, vagy egy ügynök elutasíthat egy beszélgetési kérést, vagy időtúllépést engedélyezhet. Ebből az entitásból KPI-ket és metrikákat kaphat, amelyek leírják az üzenetsor teljesítményét és az ügynök teljesítményét. Ilyenek például a várólistára érkező kérések száma, az ügynökök által elutasított kérelmek száma és az ügynök kezelési ideje.

Az alábbi ábrán látható munkafolyamat egyetlen beszélgetést ábrázol, amelyben több munkamenet jön létre. Az első munkamenet akkor jön létre, amikor a beszélgetést létrehozzák, és hozzárendelik egy robothoz. Amikor a robot eszkalálja a beszélgetést egy emberi ügynökre, létrejön a második munkamenet, és az első munkamenet automatikusan bezáródik. A második munkamenetben a rendszer azonosítja és hozzárendeli a legjobb ügynököt az ügyfélkérés feldolgozásához. Ha az ügynök elutasítja a kérést, új munkamenet jön létre, és megkezdődik egy másik ügynök azonosításának folyamata.

Minden olyan ügyintézőhöz, akit egy beszélgetésen való munkára azonosítottak, és a legutóbbi munkamenethez társítottak, létrejön egy munkamenet-résztvevői bejegyzés. Egy munkamenetnek több résztvevője is lehet. Minden munkamenetnek van egy elsődleges résztvevője: az ügyintéző, aki rendelkezik a hozzárendelt munkatétellel. A munkamenetnek ezután sok más résztvevője is lehet, akik figyelemmel kísérik a beszélgetést, vagy segítenek a konzultációban. Alternatív megoldásként előfordulhat, hogy a munkamenetnek nincs más résztvevője. Ebből az entitásból KPI-ket és metrikákat kaphat az ügynökök által biztosított konzultációkról és a figyelt beszélgetésekről.

Dimenziók

Ez a szakasz a beépített omnicsatorna a valós idejű elemzési mutatók különböző dimenzióit ismerteti.

Ha többet szeretne megtudni arról, hogyan szabhatja testre a jelentések vizuális megjelenítését ezekkel a mutatókkal, olvassa el a Vizuális megjelenítés testreszabása című témakört.

Készségek

Képességek, amelyeket ügynökökhöz rendeltek.

Jártasság

Az ügynök jártassági szintje a kijelölt képességek.

Kapacitásprofil neve

Ez a dimenzió a kapacitásprofil nevét jelöli.

Beszélgetés iránya

Ez a dimenzió csak a hangbeszélgetésekre vonatkozik. Azt jelzi, hogy az ügyfél vagy a ügyfélkapcsolati központ ügynöke kezdeményezte-e a beszélgetést.

Ha egy ügyfélkapcsolati központ ügynök kezdeményezi a beszélgetést (és az ügyfél megkapja), akkor az kimenőnek minősül. Ha az ügyfél kezdeményezi a beszélgetést (és a ügyfélkapcsolati központ megkapja), akkor az bejövőnek minősül.

Beszélgetés állapota

Ez a dimenzió az ügyfél-interakció aktuális állapotát jelöli. A következő állapotértékek érhetők el:

• Nyitott: A beszélgetés jelenleg ügynök-hozzárendelésre vár.
• Aktív: A beszélgetéshez hozzárendelt egy ügynök, és elfogadásra vár, vagy egy ügynök kapcsolatban áll az ügyféllel.
• Várakozás: A beszélgetés jelenleg egy ügyfél válasz vagy egy ügynök válasz vár. Ez a beállítás az aszinkron beszélgetési módokra, például az üzenetekre vonatkozik.
• Összegzés: Az ügynök az ügyfél utáni interakciós tevékenységeket hajt végre, például jegyzeteket vagy frissítéseket ad hozzá az esethez az ügyfélbeszélgetés befejezése után.
• Lezárva: A beszélgetés jelenleg lezárult.

Feldolgozási sor neve

Ez a dimenzió az üzenetsor nevét jelöli.

Ügynök jelenléte

Ez a dimenzió az ügynökök számára elérhető állapotokat jelöli. A beépített lehetőségek közé tartozik az Online , a Távollét, az Elfoglalt , az Offline ésa Ne zavarjanak . Az elérhető állapotbeállítások a szervezet konfigurációjától függenek, és tartalmazzák a szervezet számára konfigurált egyéb egyéni jelenléti állapotokat.

Dátum óra

Ez a dimenzió a nap óráját jelöli 24 órás formátumban.

Időtartomány

A következő időalapú szűrési lehetőségek érhetők el a valós idejű irányítópultokon:

• Ma: Az összes olyan beszélgetés megtekintése, amely 12 óra óta kezdődött a kiválasztott időzónában, bármely államban vagy tartományban.
• Elmúlt 24 óra: Az elmúlt 24 órában megkezdett összes beszélgetés megtekintése bármely államban vagy tartományban.
• 24 órán túli nyitott beszélgetések belefoglalása: Az elmúlt 24 órában megkezdett összes beszélgetés megtekintése bármely államban vagy tartományban. Ezenkívül megtekintheti az összes olyan beszélgetést, amely az elmúlt három napban kezdődött, és még nyitva van.

Time zone

Ez a dimenzió azt az időzónát jelöli, amely a metrikák kiszámításához és megjelenítéséhez használatos az irányítópultokon. A rendelkezésre álló beállítások standard időzónák.

Ügynök neve

Ez a dimenzió a omnicsatorna ügynök nevét jelöli.

Ügynöki részvételi mód

A következő ügynöki részvételi módok állnak rendelkezésre:

• Elsődleges: Az ügynöki részvételi mód az Elsődleges.
• Konzultáció: Az ügynöki részvételi mód a Konzultáció.
• Figyelő: A felügyelő részvételi módja a Figyelő. Ez a beállítás csak a omnicsatorna felügyelői szerepkörrel rendelkező felhasználókra vonatkozik.

Munkafolyam neve

Ez a dimenzió annak a omnicsatorna munkafolyamatnak a nevét jelöli, ahonnan a beszélgetés származik.

Csatorna neve

Ez a dimenzió a csatorna nevét jelöli.

Metrikák

Átlagos konzultációs idő

Ez a mutató azt az átlagos időt jelenti, amelyet az ügynökök más ügynökök konzultációs kérelmekkel való segítésével töltenek. Ezt úgy számítják ki, hogy az ügynökök által ezekre a kérésekre fordított teljes időt elosztják az elfogadott konzultációs kérelmek teljes számával. Az átlagos konzultációs időt megjelenítheti másodpercben vagy óó:pp:mm formátumban.

Kapcsolódó mutatók

• Konzultációs idő: Az ügynökök által a konzultációs kérések során más ügynökök segítéséhez szükséges idő. Ez a metrika másodpercben és óó:pp:mm formátumban tekinthető meg.

Elfogadott konzultációs kérések

Ez a metrika az ügynökök által elfogadott konzultációs kérelmek teljes számát jelöli.

Kapcsolódó mutatók

• Konzultáció elfogadási aránya: Az az arány, amellyel az ügynökök elfogadják a konzultációs kérelmeket. Kiszámítása úgy történik, hogy az elfogadott konzultációs kérelmek teljes számát elosztjuk az ügynökök teljes számával.
• Kért konzultációk: Az ügynököknek küldött konzultációs kérelmek teljes száma.
• Konzultáció kérése nem fogadva el: Az ügynökök által el nem fogadott konzultációs kérelmek teljes száma. Ez magában foglalja az elutasított és időtúllépési kérelmeket is.

Beszélgetés első várakozási ideje

Ez a metrika azt az időt méri másodpercben, amíg egy emberi ügynök válaszol az ügyfél kérésére. Más szóval, azt az időt jelenti, amelyet az ügyfél az emberi ügynöktől származó első válasz várakozással tölt. Az ügynökök rendelkezésre állása, a kérések nagy mennyisége és a megnövekedett kezelési idő néhány olyan tényező, amely befolyásolhatja az ügyfelek várakozási idejét. A rövidebb várakozási idő azt jelzi, hogy az ügyfelek gyorsabb problémamegoldást kapnak, és jobb támogatási élményben részesülnek.

Ha egy robot vagy interaktív hang válasz (IVR) kezeli az ügyfelet, mielőtt eszkalálja a problémát egy emberi ügynöknek, a számítás azon az időn alapul, amely azon a ponton alapul, amikor a robot vagy az IVR eszkalálja a bejövő beszélgetést egy emberi ügynöknek, és azon a ponton, amikor az ügynök elfogadja a beszélgetést. Ha az ügyfél elhagyja a beszélgetést, a számítás azon az időn alapul, amely azon a ponton alapul, amikor a robot vagy az IVR eszkalálja a beszélgetést egy emberi ügynöknek, és azon a ponton, amikor az ügyfél megszakítja a beszélgetést.

Ha az ügyfél közvetlenül eléri az emberi ügynök várólistáját, a számítás a kérés ügyfél általi létrehozása és a beszélgetés emberi ügynök általi elfogadása között eltelt időn alapul. Ha az ügyfél megszakítja a beszélgetést, a számítás a kérés létrehozási pontja és a beszélgetés leválasztása között eltelt idő alapján történik.

Ez a mutató két formátumban érhető el: másodperc és óó:pp:mm.

Kapcsolódó mutatók

• Beszélgetés első átlagos várakozási ideje: Ezt a mutatót úgy számítja ki a rendszer, hogy elosztja a várólistán várakozó ügyfelek teljes várakozási idejét a kiszolgált ügyfelek teljes számával.
• Leghosszabb várakozási idő: Ez a mutató a leghosszabb első várakozási időt méri az ügynök által még el nem fogadott bejövő beszélgetések között.
• Sorban lévő beszélgetések: Ez a mutató azoknak az ügyfélkéréseknek a száma, amelyek jelenleg ügynöki segítségre várnak, vagy olyan beszélgetések száma, amelyekhez ügynök van hozzárendelve, de ügynök elfogadására várnak.

Az ügyfelek egyéni várólistákban való várakozási idejével kapcsolatos metrikákkal kapcsolatos információkért, ha egyik ügynöktől a másikhoz továbbítják őket, tekintse meg a Munkamenet várakozási ideje szakaszt.

Átlagos sebesség a válaszadáshoz

Ez a mérőszám azt méri, hogy a ügyfélszolgálat csapat milyen gyorsan reagál az ügyfél kérésére. Kiszámítása úgy történik, hogy elosztjuk a várólistán várakozó ügyfelek teljes várakozási idejét (miután a problémájukat robotról emberi ügynökre emelték) a kiszolgált ügyfelek teljes számával. A válaszadás átlagos sebessége tükrözi az ügynökök hatékonyságát és rendelkezésre állását. Az alacsonyabb átlagos válaszadási sebesség azt jelzi, hogy az ügyfelek gyorsabban megoldhatják problémáikat, és jobb élményben lehet részük a szolgáltatással.

Ha egy robot vagy IVR kezeli az ügyfelet, mielőtt a problémát emberi ügynöknek eszkalálja, a számítás azon az időn alapul, amikor a robot vagy az IVR eszkalálja a bejövő beszélgetést egy emberi ügynöknek, és azon a ponton, amikor az ügynök elfogadja a beszélgetést.

Ha az ügyfél közvetlenül eléri az emberi ügynök várólistáját, a számítás a kérés ügyfél általi létrehozása és a beszélgetés emberi ügynök általi elfogadása között eltelt időn alapul.

Ez a mutató két formátumban érhető el: másodperc és óó:pp:mm.

Kapcsolódó mutatók

• Szolgáltatási szint (10 másodperc): Ez a mutató azon ügyfélbeszélgetések százalékos arányát méri, ahol a válaszadás sebessége legfeljebb 10 másodperc.
• Szolgáltatási szint (20 másodperc): Ez a mutató azon ügyfélbeszélgetések százalékos arányát méri, ahol a válaszadás sebessége legfeljebb 20 másodperc.
• Szolgáltatási szint (30 másodperc): Ez a mutató azon ügyfélbeszélgetések százalékos arányát méri, ahol a válaszadás sebessége legfeljebb 30 másodperc.
• Szolgáltatási szint (40 másodperc): Ez a mutató azon ügyfélbeszélgetések százalékos arányát méri, amelyekben a válaszadás sebessége legfeljebb 40 másodperc.
• Szolgáltatási szint (60 másodperc): Ez a mutató azon ügyfélbeszélgetések százalékos arányát méri, amelyekben a válaszadás sebessége legfeljebb 60 másodperc.
• Szolgáltatási szint (120 másodperc): Ez a mutató azon ügyfélbeszélgetések százalékos arányát méri, amelyekben a válaszadás sebessége legfeljebb 120 másodperc.
• Gyors válasz: Ez a mutató azt az időt méri, amely előtt a rendszer elfogadja az ügyfél kérését.

Az ügynök kérés elfogadásának gyorsaságával kapcsolatos metrikákkal kapcsolatos információkért tekintse meg az Átlagos válaszadási sebesség szakaszt.

Beszélgetés kezelési ideje

Ez a mérőszám azt az időt méri, amelyet az emberi ügynökök aktívan az ügyfelek segítésével és problémáik megoldásával töltenek. Ha több ügynök kezel egy beszélgetést, az összes ügynök által eltöltött idő összesítésre kerül. Ez a mutató azt az időt is tartalmazza, amelyet az ügynökök a beszélgetés befejezésével töltenek, miután az ügyfél bontotta a kapcsolatot, valamint azt az időt, amelyet jegyzetek vagy kapcsolattartási adatok frissítésével töltenek. Ez azonban kizárja azt az időt, amelyet a téma szakértői vagy más ügynökök az ügyfélbeszélgetéseken dolgozó ügynökökkel való tanácsadással töltenek.

Egy ügynök akkor számít aktívan dolgozónak egy beszélgetésen, ha a beszélgetés meg van nyitva a ügyfélszolgálat Workspace alkalmazásban. Ha egy ügynök több beszélgetést kezel, beleértve azokat a beszélgetéseket is, amelyeket éppen befejeznek, csak az az idő számít bele a beszélgetés kezelési idejébe, amelyet az ügynök a megnyitott lapon a beszélgetésen tölt.

A hosszú átlagos kezelési idő azt jelezheti, hogy az ügynököknek túl sokáig tart az ügyfelek problémáinak megoldása, és hogy több képzésre vagy támogatásra van szükségük a jobb munkavégzéshez. Emellett a hosszú átlagos kezelési idő arra utalhat, hogy az ügyfelek nem kapják meg a problémáik megoldásához szükséges szolgáltatási vagy támogatási szintet. Ezért ez az ügyfelek elégedetlenségéhez vezethet.

Ez a mutató két formátumban tekinthető meg: másodperc és óó:pp:mm.

Kapcsolódó mutató

• Átlagos kezelési idő: Ezt a mutatót úgy számítja ki a rendszer, hogy az összes ügyfélkérés teljes kezelési idejét elosztja a kiszolgált ügyfelek teljes számával.

Az egyes ügynökök által a beszélgetések kezelésével töltött idővel kapcsolatos metrikákkal kapcsolatos információkért tekintse meg a Munkamenet átlagos kezelési ideje szakaszt.

Beszélgetés átlagos várakozási ideje

Ez a metrika azt az átlagos időt méri másodpercben, amelyet a beszélgetést kezelő emberi ügynökök várakoztattak az ügyféllel. Ha több ügynök kezelte a beszélgetést, a rendszer összesíti az összes ügynök várakozási idejét. Ezt a mutatót úgy számítja ki a rendszer, hogy elosztja az összes ügyfélkérés teljes visszatartási idejét a kiszolgált ügyfelek teljes számával.

Számos oka lehet annak, hogy egy ügynök várakoztatja az ügyfelet. Előfordulhat például, hogy az ügynöknek több információt kell gyűjtenie, vagy kutatnia kell egy problémát, interakciót nem igénylő feladatokat kell végrehajtania (például adatokat kell bevinnie egy rendszerbe), vagy offline feladaton kell dolgoznia. A hosszú várakozási idő frusztrációt okozhat az ügyfeleknek, és rossz ügyfélélményhez vezethet.

Átlagos beszélgetési idő

Ez a mérőszám azt az átlagos időt méri másodpercben, amelyet az emberi ügynökök aktívan beszélgettek az ügyfelekkel telefonon hangbeszélgetések céljából. Ha több ügynök kezelte a beszélgetést, a beszélgetés beszélgetési ideje összesítésre kerül az összes ügynök között. Ezt a mutatót úgy számítja ki a rendszer, hogy az összes ügyfélkérés teljes beszélgetési idejét elosztja a kiszolgált ügyfelek teljes számával.

Kapcsolódó mutató

• Beszélgetés beszélgetési ideje: Ezt a mutatót az összes ügyfélkérés teljes beszélgetési ideje alapján számítjuk ki.

Átlagos beszélgetési idő

Ez a mérőszám azt az átlagos időt méri másodpercben, amelyet az ügyfélkapcsolati központ segítséget kérő ügyfél emberi ügynökkel töltött. Ez magában foglalja azt az időt, amelyet az ügyfél várakozással töltött, hogy az ügynökök velük dolgozzanak.

Kapcsolódó mutató

• Beszélgetés ideje: Ezt a mutatót úgy számítja ki a rendszer, mint az az idő, amely az ügyfél kérésének kezdeményezése és azon pont között telik el, amikor az ügynök befejezte a beszélgetést.

A beszélgetés átlagos lezárási ideje

Ez a metrika azt az átlagos időt méri, amelyet az ügynök a szükséges feladatok elvégzésével tölt, miután az ügyfél bontotta a kapcsolatot. Ezek a feladatok magukban foglalhatják a beszélgetés dokumentálását, a jegyzetek frissítését vagy az ügyfél adatainak frissítését. A számítás az összegzés kezdete és az ügynök beszélgetés lezárása között eltelt időn alapul. Ha több ügynök kezelt egy beszélgetést, ez a mutató csak arra az időre vonatkozik, amelyet az ügyféllel utoljára dolgozó ügynök töltött.

Ez a mutató két formátumban tekinthető meg: másodperc és óó:pp:mm.

Félbehagyott beszélgetések

A beszélgetést több okból is meg lehet szakítani. Előfordulhat például, hogy egy ügyfél kapcsolata megszakad, vagy megszakítja a hívást a hosszú várakozási idő miatt, a felügyelők erőszakkal bezárhatják a kéréseket, vagy automatikus rendszerműveleteket konfigurálhatnak úgy, hogy válaszoljanak a túlcsordulás kezelésére. Az elhagyott beszélgetések az ügyfelek elégedetlenségéhez vezethetnek a ügyfélkapcsolati központ segítségének hiánya miatt. A magas elhagyási arány további vizsgálatot igényelhet az operatív metrikákban, például az ügynökök rendelkezésre állásában és az üzenetsorok elosztásában.

Ha egy robot vagy IVR kezeli az ügyfelet, mielőtt eszkalálja a kérést egy emberi ügynöknek, ezt a metrikát a rendszer azon beszélgetések számaként számítja ki, amelyeket megszakítottak, miközben az ügyfelek emberi ügynökre vártak, miután a robot eszkalálta a kérést. Ha egy beszélgetést a robot hozzárendelése előtt megszakítanak, a beszélgetés megszakítottnak minősül.

Ha az ügyfél közvetlenül eléri az emberi ügynök várólistáját, ezt a mutatót a rendszer az elhagyott bejövő beszélgetések száma alapján számítja ki.

A beszélgetés iránya Bejövő. A csatornák, amelyeken keresztül a beszélgetés bejött, az Üzenetküldés és a Hang.

Kapcsolódó mutató

• Félbehagyott arány: Ez a mutató azon bejövő beszélgetési kérések százalékos arányát méri, amelyek azelőtt fejeződtek be, hogy az ügyfelek emberi ügynökhöz kapcsolódtak volna. Kiszámítása úgy történik, hogy elosztja az elhagyott beszélgetések számát a robotok által eszkalált beszélgetések számával.

Aktív beszélgetések ügynök elfogadására várva

Ez a mutató azoknak az ügyfeleknek a beszélgetési kérelmeinek száma, akikhez ügynökök vannak hozzárendelve, de jelenleg arra várnak, hogy egy ügynök elfogadja őket, és csatlakozzon a beszélgetéshez. A beszélgetések Nyitott állapotba visszaállít , ha az ügynök elutasítja a kérést, vagy válaszol rá.

Aktív beszélgetések ügynöki elfogadással

Ez a mutató azoknak a beszélgetéseknek a száma, amelyekben ügynök van hozzárendelve, és aktívan kapcsolatban áll az ügyféllel. A felügyelők figyelemmel kísérhetik ezeket a beszélgetéseket, nyomon követhetik a hangulatot az ügyfelek elégedettségének biztosítása érdekében, és szükség esetén beavatkozhatnak.

Várakozás beszélgetésekre

Ez a mutató azoknak a beszélgetéseknek a száma, amelyek jelenleg Várakozó állapotban vannak. A beszélgetés várakozási állapotba kerül , amikor az ügynök a beszélgetés befejezése nélkül zárja be a munkamenetet (azaz a kommunikációs panelen a Befejezés gomb kiválasztása nélkül), vagy amikor az ügyfél bezárja a böngészőablakot a csevegési vezérlő bezárása nélkül. Ha vannak aszinkron üzenetküldési csatornák, a Várakozó állapot azokat a beszélgetéseket jelzi, amelyek az ügynök válaszára várnak. További információ: A beszélgetési állapotok ismertetése.

Összefoglaló beszélgetések

Ez a mutató az aktuálisan Összegzés állapotban lévő beszélgetések számát mutatja. A beszélgetés akkor kerül Wrap-up állapotba , amikor az ügynök befejezi a beszélgetést, vagy amikor az ügyfél kilép a beszélgetésből úgy, hogy befejezi azt az oldalán, vagy megszakítja a kapcsolatot. További információ: A beszélgetési állapotok ismertetése.

Összes beszélgetés

Ez a mutató az ügyfélbeszélgetések teljes számát méri. További információ: A beszélgetési állapotok ismertetése.

Bejövő beszélgetés

Ez a mutató az ügyfelek által az összes csatornán kezdeményezett és a ügyfélkapcsolati központ által fogadott beszélgetési kérelmek teljes számát méri. További információ: A beszélgetési állapotok ismertetése.

Vélemény

A metrika az ügyfél aktuális hangulatának mértéke. A ügyfélkapcsolati központ hangulatelemzés hajtja.

Átlagos munkamenet-kezelési idő

Ez a metrika olyan, mint a beszélgetés kezelési ideje, de részletes, és a beszélgetésen dolgozó összes ügynök számára ki van számítva. Ez a mutató olyan beszélgetésekre vonatkozik, amelyeket több ügynök kezelt. Ha bármilyen okból (például átvitelek vagy eszkalációk) több ügynököt rendeltek hozzá egy vevői kérésen való munkához, ez a mutató azt az átlagos időt méri, amelyet az ügyféllel dolgozó ügynökök átlagosan eltöltöttek. A beszélgetés kezelési ideje az összes társított munkamenet összesített munkamenet-kezelési idejének mértéke.

Kapcsolódó mutató

• Munkamenet-kezelési idő: Ez a mutató azt az időt méri, amelyet az ügynökök az ügyfelek segítésével töltenek a hozzárendelt ügyfélkérések során.

Ügyfélhangulat

Ez a mutató az ügyfél aktuális hangulatát méri. A ügyfélkapcsolati központ hangulatelemzés hajtja.

Külső résztvevő kezeli (munkamenet)

Egy ügyfélkérést több ügynök is kezelhet, beleértve a belső ügyfélkapcsolati központ ügynökök és a külső ügynökök kombinációját. A ügyfélkapcsolati központ például külső ügynököket vonhat be külső telefonszámra történő átvitellel vagy hanghívással Microsoft Teams . Ez a mérőszám azonosítja az ügyfélkérés azon részét, amelyet a Dynamics 365-ön kívüli ügynökök ügyfélszolgálat kezelni. Azokat a munkameneteket jelöli, amelyeket csak külső ügynökök rendeltek hozzá és kezeltek.

A külső ügynökökkel folytatott konzultációkkal kapcsolatos metrikákkal kapcsolatos információkért tekintse meg a Külső résztvevő kezeli (munkamenet) szakaszt.

Munkamenet-átadási arány

Ez a mérőszám azt méri, hogy az ügynökök milyen sebességgel átvisz hozzájuk rendelt munkát, vagy hogy a felügyelők milyen sebességgel átvisz dolgoznak az általuk figyelt várólistában az egyik ügynöktől a másikig vagy egy másik várólistáig. Kiszámítása úgy történik, hogy az átvitt munkamenetek teljes számát elosztjuk a kezelt munkamenetek teljes számával.

Kapcsolódó mutatók

• Átvitel kifelé: Ez a mutató azt jelzi, hogy a beszélgetés és az alapul szolgáló munkamenet át lett-e helyezve egy várólistából.
• Átvitt munkamenetek: Ez a mutató az átvitt munkamenetek teljes számát méri.

Munkamenet elutasításának aránya

Ez a mérőszám azt méri, hogy az ügynökök milyen arányban utasítják el a hozzájuk rendelt munkát. Kiszámítása úgy történik, hogy az ügynökök által elutasított munkamenetek teljes számát elosztjuk a hozzájuk rendelt munkamenetek teljes számával.

Kapcsolódó mutatók

• Elutasított munkamenetek: Ez a mutató azt méri, hogy az ügynökök összesen hányszor utasították el a hozzájuk rendelt munkát.
• Elutasítandó munkamenet ideje: Ez a mérőszám azt az átlagos időt méri, amely alatt az ügynökök elutasítják a hozzájuk rendelt munkát. A számítás azon az ponton alapul, amely az ügyfélkérés ügynökhöz rendelése és a kérelem ügynök általi elutasítása között eltelt időn alapul.

Elfogadandó munkamenet ideje

Ez a mérőszám azt az átlagos időt méri, amely alatt az ügynökök elfogadják a hozzájuk rendelt munkát. A számítás azon az ponton alapul, amely a vevői kérelem ügynökhöz rendelése és a kérelem ügynök általi elfogadásának pontja között telik el.

Kapcsolódó mutató

• Elkötelezett munkamenetek: Ez a mutató az ügynökök által elfogadott munkamenetek teljes számát méri.

Időt túllépő munkamenetek aránya

Ez a metrika azt méri, hogy a munkamenetek milyen sebességgel időtúllépést okoznak ügynök inaktivitása miatt. Az ügynök nem fogadta el vagy utasította el az ügyfélkéréseket. Ezt a metrikát úgy számítja ki a rendszer, hogy elosztja azon kérések teljes számát, amelyekben az ügynök nem adott válasz a hozzájuk rendelt munkamenetek teljes számával.

Kapcsolódó mutató

• Időtúllépési munkamenetek: Ez a mutató azt méri, hogy az ügynökök összesen hányszor nem válaszoltak a hozzájuk rendelt munkára.

Munkamenet várakozási ideje

Ez a metrika azt az időt méri másodpercben, amelyet az ügyfél egy adott várólistában várakoztat, mielőtt egy ügynök elfogadja a kérését. Ha az ügyfél elhagyja a kérést, vagy ha a beszélgetés átkerül egy másik várólistába, a számítás a vevői kérelem várólistára érkezésének időpontja és a kérelem lezárásának pontja között eltelt időn alapul.

Aktív munkamenetek

Ez a mutató a jelenleg folyamatban lévő munkamenetek számát mutatja. Egy munkamenet akkor tekinthető aktívnak, ha még nincs ügynök hozzárendelve, ügynök elfogadására vár, vagy az ügynökök aktívan segítik az ügyfeleket.

Lezárt munkamenetek

Ez a mutató a jelenleg lezárt munkamenetek számát mutatja.

Összes munkamenet

Ez a mutató az ügynököknek bemutatott vagy általuk kezelt munkamenetek teljes számát méri.

Külső résztvevő kezeli

Egy ügyfélkérést több ügynök is kezelhet, beleértve a belső ügyfélkapcsolati központ ügynökök és a külső ügynökök kombinációját. A ügyfélkapcsolati központ például külső ügynököket vonhat be külső telefonszámra történő átvitellel vagy hanghívással Microsoft Teams . Ez a mérőszám azonosítja az ügyfélkérés azon részét, amelyet a Dynamics 365-ön kívüli ügynökök ügyfélszolgálat kezelni.

Kapcsolódó mutatók

• Külső résztvevő csatornája: Ez a mutató segít azonosítani azokat a csatornákat, amelyeken keresztül a külső ügynökök részt vettek. Egy külső ügynök például segíthet az ügyfeleknek a kérésekkel kapcsolatban, ha közvetlenül a telefonszámukon vagy nyilvános Microsoft Teams kapcsolt telefonhálózaton (PSTN) keresztül hívja őket.
• Külső résztvevő csatornatípusa: Ez a metrika a külső ügynök részleteit, például a telefonszámot jelöli.

Munkamenet résztvevőinek száma

Ez a mutató az ügyfél segítésében részt vevő ügynökök teljes számát méri. Ezek az ügynökök magukban foglalják az elsődleges ügynököt, akit az ülésen való munkára jelöltek ki, és minden olyan témaszakértőt, akivel konzultáltak. A SessionParticipationType dimenzióval elemezheti ezt a mutatót, és további statisztikákat kaphat.

Első válasz átlagos alkalom

Míg a válaszadás gyorsasága betekintést nyújt abba, hogy az ügynök milyen gyorsan kapcsolódott az ügyfélhez, az első válasz betekintést nyújt abba, hogy az ügynök milyen gyorsan válaszolt az ügyfélnek. Az első válasz idő azt az időt méri, amelyet az ügyfelek az emberi ügynöktől származó első válasz várakozással töltenek. Az idő az üzemidő alapján állítható be. A számítás azon az ponton alapul, amely azon a ponton alapul, amikor az ügyfél beszélgetést kezdeményez (vagy robottal eszkalált beszélgetés esetén azon a ponton, amikor a robot eszkalálja azt), és azon a ponton, amikor az ügynök elfogadja a kérést és válaszol az ügyfélnek. Üzenetváltási beszélgetések esetén ez az idő azt jelzi, hogy az ügynök milyen hamar küldte el az első válasz az ügyfélnek.

Az átlagos első válasz időt úgy számítja ki a rendszer, hogy elosztja az összes aktív beszélgetés teljes első válasz idejét az elkötelezett beszélgetések számával.

Az idő két formátumban tekinthető meg: másodperc és óó:pp:mm.

Ügynök átlagos válasz ideje

Az ügynök válasz ideje annak az átlagos időnek a mértéke, amelyet az üzenetet küldő ügyfeleknek várniuk kell, hogy válasz kapjanak egy emberi ügynöktől. Az idő az üzemidő alapján állítható be. Az ügynökök átlagos válasz idejét úgy számítják ki, hogy a teljes válasz időt elosztják az ügyfelek és ügynökök közötti cserék számával az összes elkötelezett beszélgetés során. A hosszabb válasz azt jelzi, hogy több idő telik el az üzenetek között, mivel az ügyfelek arra várnak, hogy egy ügynök válaszoljon és frissítéseket biztosítson. A hosszabb válasz idő negatívan befolyásolja az ügyfélélményt.

Az idő két formátumban tekinthető meg: másodperc és óó:pp:mm.

Első válasz szolgáltatási szint

Ez a mutató azon ügyfélbeszélgetések százalékos arányát méri, amelyek ügynöki válasz ideje 60 másodpercnél rövidebb.

Ügynök válasz szolgáltatási szint

Ez a mutató azon ügyfélüzenetek százalékos arányát méri, amelyek ügynöki válasz ideje 60 másodpercnél rövidebb.

Hozzárendelt kapacitásprofil száma

Ez a metrika az ügynökökhöz rendelt kapacitásprofilok száma.

Teljes rendelkezésre álló munkaelem-kapacitás

Ez a mérőszám a hozzárendelhető további munkaelemek maximális számát méri.

Teljes használatban lévő munkaelem-kapacitás

Ez a mutatószám az aktuálisan kezelt munkaelemek mértéke.

Teljes munkaelem-kapacitás

Ez a metrika az engedélyezett munkaelemek maximális számának mértéke a kapacitásprofil konfigurációja alapján.

Bejelentkezett ügynökök

Ez a mutató a jelenleg bejelentkezett omnicsatorna ügynök számát mutatja.

Összes ügynök

Ez a metrika a omnicsatorna ügynökök teljes számát méri.

Teljes rendelkezésre álló kapacitásegység

Ez a metrika a beszélgetések kezeléséhez elérhető kapacitásegységek mértéke.

Teljes kapacitású egységek

Ez a metrika a hozzárendelt maximális kapacitásegységek mértéke. Csak a kapacitásegységeket használó szervezetekre vonatkozik.

Összes foglalt kapacitásegység

Ez a metrika a jelenleg foglalt kapacitásegységek mértéke.

Állapot időtartama

Ez a mutató azt az időt méri, amelyet az ügynök jelenléti állapotban töltött.

Kapcsolódó információk

Customer Service Omnicsatorna irányítópultok

A omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultok áttekintése