Az Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultjának áttekintése
A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.
Fontos
Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.
Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.
Fontos
Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Nem használható és nem használható olyan döntések meghozatalára, amelyek befolyásolják egy alkalmazott vagy alkalmazottak csoportjának foglalkoztatását, beleértve a kompenzációt, a jutalmakat, a szolgálati időt vagy más jogokat vagy jogosultságokat.
Kizárólag az ügyfelek felelősek azért, hogy a Dynamics 365-öt, ezt a funkciót és bármely kapcsolódó funkciót vagy szolgáltatást az összes vonatkozó jogszabálynak megfelelően használják, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzésekhez való hozzáféréssel, valamint a felhasználókkal folytatott kommunikáció figyelésével, rögzítésével és tárolásával kapcsolatos törvényeket is. A megfelelőség részeként az ügyfeleknek megfelelően értesíteniük kell a felhasználókat arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációjukat megfigyelhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják. A vonatkozó jogszabályok előírásainak megfelelően az ügyfeleknek a felhasználók beleegyezését is meg kell szerezniük, mielőtt ezt a funkciót velük együtt használnák. Ezenkívül az ügyfeleket arra ösztönzik, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja ügynökeiket arról, hogy a felhasználókkal folytatott kommunikációjukat figyelemmel kísérhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják.
A digitális contact center világában a felügyelőknek képesnek kell lenniük reagálni az eseményekre azáltal, hogy valós időben optimalizálják az ügynökök elosztását, hogy gyors támogatást nyújtsanak és növeljék az ügyfelek elégedettségét. Ilyen események például a bejövő ügyfél-interakciók mennyiségének növekedése, a hosszabb hívások hossza és az ügynökök távolléte. Az általános támogatási teljesítmény átláthatóságával a valós idejű jelentések segítenek a felügyelőknek a kulcsfontosságú működési mutatók nyomon követésében, a megfelelő időben történő pályakorrekciókban és a szolgáltatási szintek magas szinten tartásában.
A valós idejű elemzési jelentések információkat nyújtanak a szervezet állapot- és fő teljesítménymutatóiról (KPI-k). Ezek tükrözik a kapcsolattartó központ jelenlegi helyzetét, mivel a felügyelők felügyelik azokat az ügynököket, akik több csatornán keresztül érkező ügyfélbeszélgetéseket kezelnek. Módosíthatja a jelentések vizuális megjelenítését, és könyvjelzőként mentheti a személyre szabott nézeteket.
Felügyelőként a valós idejű elemzési jelentésekkel a következő feladatokat végezheti el:
- Figyelje a legfontosabb működési metrikákat közel valós időben, és végezze el a tanfolyam korrekcióit a megfelelő időben, hogy segítsen a szolgáltatási szint magas szinten tartásában.
- Tekintse át az ügynökök közel valós idejű elosztását, majd optimalizálja a csúcsminőségű támogatás nyújtása és az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.
- Javítsa az ügynök személyzetét, hatékonyságát és kihasználtságát az ügynök képzettségkészletének és kapacitásprofiljának áttekintésével. Ezután hozzárendelheti vagy átviheti a folyamatban lévő beszélgetéseket az üzenetsor vagy az ügynök szűrésével.
- Figyelemmel kísérheti a folyamatban lévő beszélgetéseket, nyomon követheti az ügyfelek hangulatát, és szükség szerint beavatkozhat.
- Szükség szerint lefúr egy adott csatornához, várólistához vagy ügynökhöz, hogy valós időben nyerje el a legfontosabb működési elemzéseket, és tegye meg a szükséges lépéseket.
Feljegyzés
A jelentések olyan beszélgetéseket tartalmaznak, amelyeket csak ügynökök kezeltek. Ide tartoznak a Copilot Studio botok által eszkalált beszélgetések is. Nem tartalmazzák azonban a robotok által Copilot Studio megoldott beszélgetéseket.
Biztonsági szerepkörök és engedélyek
A valós idejű elemzés kihasználja a benne meghatározott biztonsági engedélyeket Dataverse. Ha például a szervezet részlegszintű engedélyeket állított be Önnek, csak a részlegszintű adatok alapján kiszámított metrikák jelennek meg.
Felügyelőként megtekintheti az Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultot ügyfélszolgálat munkaterületen. A rendszergazdának azonban meg kell adnia a szükséges engedélyeket. Megtudhatja, hogyan konfigurálhatja a felhasználói szerepköröket az elemzések és irányítópultok eléréséhez.
Feljegyzés
Ha a metrikákban különböző értékek jelennek meg a különböző felhasználók számára, meg kell vizsgálnia az adott felhasználók engedélyeit.
Jelentések elérése
A különböző jelentéseket a ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazásban tekintheti meg. A munkaterület alapértelmezett nézetében válassza ügyfélszolgálat Omnicsatorna valós idejű elemzés a szolgáltatásban lehetőséget. Alapértelmezés szerint az Összesítő jelentés jelenik meg. A Folyamatban lévő beszélgetés , az Ügynökök ésa Hangjelentések megtekintéséhez válassza ki a megfelelő lapokat.
Ha nem tudja megtekinteni a jelentéseket, forduljon a rendszergazdához. További információ: Valós idejű elemzési jelentések kezelése a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban.
Az irányítópult részletei
Az Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultja a következő jelentésekből áll:
- Összegzés: Ez a jelentés valós időben nyújt áttekintést a vállalatról. KPI-ket biztosít az ügyfélinterakciók és a szolgáltatási szintek mennyiségében, valamint a rendelkezésre álló kapacitást valós időben. További információ az Összegző jelentésről.
- Hang: Ez a jelentés áttekintést nyújt a hangcsatorna Omnicsatorna beszélgetéseiről ügyfélszolgálat hangcsatornához. További információ a Hangjelentésről.
- Ügynökök: Ez a jelentés áttekintést nyújt a szervezet ügynökeinek állapotáról és KPI-iről. A jelentésben megjelenő információk a beszélgetéseken alapulnak. További információ az ügynökök jelentésről.
- Folyamatban lévő beszélgetés: Ez a jelentés információkat nyújt az ügynökök által kezelt beszélgetésekről, amelyek aktív, nyitott, záró vagy várakozási állapotban vannak. Használatával figyelheti, hozzárendelheti, átviheti és kényszerítheti a beszélgetéseket egy ügynök számára, miután áttekintette a készségkészletét és a kapacitásprofilját. További információ a Folyamatban lévő beszélgetés jelentésről.
Feljegyzés
A jelentések nem tartalmazzák az Entitásrekord csatorna munkaelemeit.
Az irányítópulton megjelenített információk szűrése
A szűrőkkel KPI-kre lefúr az irányítópulton. Módosítsa a szűrőket a keresett elemzések alapján. Az elérhető szűrők közé tartozik az Idő,Ügynök,Csatornák,Várólisták,Időzóna és Beszélgetés állapota.
Az Idő szűrő legördülő listája például a következő lehetőségeket tartalmazza:
- Nyitott beszélgetésekkel együtt: Megjelenítheti az elmúlt 24 órában kezdődött összes beszélgetést, valamint az elmúlt három napban indult és még nyitott beszélgetéseket.
- Az elmúlt 24 órában: Az elmúlt 24 órában kezdődött összes beszélgetés megjelenítése.
- Ma: Megjeleníti az összes olyan beszélgetést, amely az aktuális dátumon kezdődött a kiválasztott időzónában.
A jelentésadatok frissítésének szüneteltetése
A jelentésadatok automatikusan, valós időben frissülnek az összes jelentésnél, kivéve a Folyamatban lévő beszélgetés jelentést. A jelentés adatait manuálisan kell frissíteni. A Frissítések szüneteltetése lehetőséggel bármikor megtekintheti és elemezheti a valós idejű metrikákat. A jelentésadatok automatikus frissítésének folytatásához válassza a Frissítések folytatása lehetőséget.
Kapcsolódó információk
A Többcsatornás verzió használata ügyfélszolgálat mutatókhoz
Könyvjelzők kezelése
Az elemzési jelentések vizuális megjelenítésének testreszabása
Valós idejű elemzési jelentések kezelése a ügyfélszolgálat Omnicsatorna alkalmazásban
Az Összegző jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben
A Hang jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben
Az Ügynökök jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben
A Folyamatban lévő beszélgetés jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben