A valós idejű elemzési irányítópult áttekintése omnicsatorna
Fontos
Power Virtual Agents A képességek és funkciók most a generatív mesterséges intelligenciába és a továbbfejlesztett integrációkba történő jelentős beruházások részét képezik Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot.
Egyes cikkek és képernyőképek hivatkozhatnak a Power Virtual Agents dokumentáció és a képzési tartalom frissítése közben.
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Igen | Igen |
Fontos
Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Nem használható és nem használható olyan döntések meghozatalára, amelyek befolyásolják egy alkalmazott vagy alkalmazottak csoportjának foglalkoztatását, beleértve a kompenzációt, a jutalmakat, a szolgálati időt vagy más jogokat vagy jogosultságokat.
Kizárólag az ügyfelek felelősek azért, hogy a Dynamics 365-öt, ezt a funkciót és bármely kapcsolódó funkciót vagy szolgáltatást az összes vonatkozó jogszabálynak megfelelően használják, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzésekhez való hozzáféréssel, valamint a felhasználókkal folytatott kommunikáció figyelésével, rögzítésével és tárolásával kapcsolatos törvényeket is. A megfelelőség részeként az ügyfeleknek megfelelően értesíteniük kell a felhasználókat arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációjukat megfigyelhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják. A vonatkozó jogszabályok előírásainak megfelelően az ügyfeleknek a felhasználók beleegyezését is meg kell szerezniük, mielőtt ezt a funkciót velük együtt használnák. Ezenkívül az ügyfeleket arra ösztönzik, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja ügynökeiket arról, hogy a felhasználókkal folytatott kommunikációjukat figyelemmel kísérhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják.
A digitális ügyfélkapcsolati központ világában a felügyelőknek képesnek kell lenniük reagálni az eseményekre azáltal, hogy valós időben optimalizálják az ügynökök elosztását, hogy gyors támogatást nyújtsanak és növeljék az ügyfelek elégedettségét. Ilyen események például a bejövő ügyfél-interakciók mennyiségének növekedése, a hosszabb hívások hossza és az ügynökök távolléte. Az általános támogatási teljesítmény átláthatóságával a valós idejű jelentések segítenek a felügyelőknek a kulcsfontosságú működési mutatók nyomon követésében, a megfelelő időben történő pályakorrekciókban és a szolgáltatási szintek magas szinten tartásában.
A valós idejű elemzési jelentések információkat nyújtanak a szervezet állapot- és fő teljesítménymutatóiról (KPI-k). Ezek tükrözik a ügyfélkapcsolati központ jelenlegi helyzetét, mivel a felügyelők felügyelik azokat az ügynököket, akik több csatornán keresztül érkező ügyfélbeszélgetéseket kezelnek. Módosíthatja a jelentések vizuális megjelenítését, és könyvjelzőként mentheti a személyre szabott nézeteket.
Felügyelőként a valós idejű elemzési jelentésekkel a következő feladatokat végezheti el:
- Figyelje a legfontosabb működési metrikákat közel valós időben, és végezze el a tanfolyam korrekcióit a megfelelő időben, hogy segítsen a szolgáltatási szint magas szinten tartásában.
- Tekintse át az ügynökök közel valós idejű elosztását, majd optimalizálja a csúcsminőségű támogatás nyújtása és az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.
- Javítsa az ügynök személyzetét, hatékonyságát és kihasználtságát az ügynök szakértelmének és kapacitásprofil áttekintésével. Ezután hozzárendelheti vagy átvisz a folyamatban lévő beszélgetéseket az üzenetsor vagy az ügynök szűrésével.
- Figyelje a folyamatban lévő beszélgetéseket, kövesse nyomon Ügyfélhangulat, és szükség szerint avatkozzon be.
- Szükség szerint lefúr egy adott csatornához, várólistához vagy ügynökhöz, hogy valós időben nyerje el a legfontosabb működési elemzéseket, és tegye meg a szükséges lépéseket.
Feljegyzés
A jelentések olyan beszélgetéseket tartalmaznak, amelyeket csak ügynökök kezeltek. Ide tartoznak a Copilot Studio botok által eszkalált beszélgetések is. Nem tartalmazzák azonban a robotok által Copilot Studio megoldott beszélgetéseket.
Biztonsági szerepkörök és engedélyek
A valós idejű elemzés kihasználja a benne meghatározott biztonsági engedélyeket Dataverse. Ha például a szervezet részlegszintű engedélyeket állított be Önnek, csak a részlegszintű adatok alapján kiszámított metrikák jelennek meg.
Felügyelőként megtekintheti a omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultot ügyfélszolgálat munkaterületen vagy ügyfélkapcsolati központ munkaterületen. A rendszergazdának azonban meg kell adnia a szükséges engedélyeket. Megtudhatja, hogyan konfigurálhatja a felhasználói szerepköröket az elemzések és irányítópultok eléréséhez.
Feljegyzés
Ha a metrikákban különböző értékek jelennek meg a különböző felhasználók számára, meg kell vizsgálnia az adott felhasználók engedélyeit.
Jelentések elérése
A különböző jelentéseket megtekintheti a ügyfélszolgálat munkaterületen vagy a ügyfélkapcsolati központ munkaterület alkalmazásban. Az alkalmazások alapértelmezett nézetében válassza a omnicsatorna valós idejű elemzés lehetőséget a szolgáltatásban . Alapértelmezés szerint az Összesítő jelentés jelenik meg. A Folyamatban lévő beszélgetés , az Ügynökök ésa Hangjelentések megtekintéséhez válassza ki a megfelelő lapokat.
Ha nem tudja megtekinteni a jelentéseket, forduljon a rendszergazdához. További információ: Valós idejű elemzési jelentések kezelése.
Az irányítópult részletei
A omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópult a következő jelentésekből áll:
- Összegzés: Ez a jelentés valós időben nyújt áttekintést a vállalatról. KPI-ket biztosít az ügyfélinterakciók és a szolgáltatási szintek mennyiségében, valamint a rendelkezésre álló kapacitást valós időben. További információ az Összegző jelentésről.
- Hang: Ez a jelentés áttekintést nyújt a hangcsatorna beszélgetéseiről. További információ a Hangjelentésről.
- Ügynökök: Ez a jelentés áttekintést nyújt a szervezet ügynökeinek állapotáról és KPI-iről. A jelentésben megjelenő információk a beszélgetéseken alapulnak. További információ az ügynökök jelentésről.
- Folyamatban lévő beszélgetés: Ez a jelentés információkat nyújt az ügynökök által kezelt beszélgetésekről, amelyek aktív, nyitott, záró vagy várakozási állapotban vannak. Használatával figyelheti, hozzárendelheti, átvisz és kényszerítve lezárhatja a beszélgetéseket egy ügynök számára, miután áttekintette a készségkészletét és kapacitásprofilját. További információ a Folyamatban lévő beszélgetés jelentésről.
Feljegyzés
A jelentések nem tartalmazzák az Entitásrekord csatorna munkaelemeit.
Az irányítópulton megjelenített információk szűrése
A szűrőkkel KPI-kre lefúr az irányítópulton. Módosítsa a szűrőket a keresett elemzések alapján. Az elérhető szűrők közé tartozik az Idő,Ügynök,Csatornák,Várólisták,Időzóna és Beszélgetés állapota.
Az Idő szűrő legördülő listája például a következő lehetőségeket tartalmazza:
- Nyitott beszélgetésekkel együtt: Megjelenítheti az elmúlt 24 órában kezdődött összes beszélgetést, valamint az elmúlt három napban indult és még nyitott beszélgetéseket.
- Az elmúlt 24 órában: Az elmúlt 24 órában kezdődött összes beszélgetés megjelenítése.
- Ma: Megjeleníti az összes olyan beszélgetést, amely az aktuális dátumon kezdődött a kiválasztott időzónában.
A jelentésadatok frissítésének szüneteltetése
A jelentésadatok automatikusan, valós időben frissülnek az összes jelentésnél, kivéve a Folyamatban lévő beszélgetés jelentést. A jelentés adatait manuálisan kell frissíteni. A Frissítések szüneteltetése lehetőséggel bármikor megtekintheti és elemezheti a valós idejű metrikákat. A jelentésadatok automatikus frissítésének folytatásához válassza a Frissítések folytatása lehetőséget.
Kapcsolódó információk
Customer Service Omnicsatorna metrikák használata
Könyvjelzők kezelése
Az elemzési jelentések vizuális megjelenítésének testreszabása
Valós idejű elemzési jelentések kezelése
Az Összegző jelentés megtekintése és értelmezése omnicsatorna valós idejű elemzésekben
A Voice-jelentés megtekintése és értelmezése omnicsatorna valós idejű elemzésekben
Az ügynökök jelentésének megtekintése és értelmezése omnicsatorna valós idejű elemzésekben
A Folyamatban lévő beszélgetés jelentés megtekintése és értelmezése omnicsatorna valós idejű elemzésekben