Telefonhívások átadása és más felhasználókkal való egyeztetés a hangcsatornán

A telefonhívások átadhatja, illetve a többi ügynökkel vagy felettessel való egyeztethet, hogy együttműködhessen velük az ügyféllel folytatott telefonhívások során esetén esetleg felmerülő kérdések esetén.

Hogy megismerkedjen a hívásvezérlőkkel, lásd: Ismerkedjen meg az ügynök-irányítópultok és hívásvezérlők használatával.

átvisz hívások

Amikor bejövő hívást kap, át tudja adni a hívást egy ügynöknek, egy várólistába, nyilvános telefonhálózati (PSTN) felhasználónak, Teams felhasználónak vagy egy külső PSTN-számnak. A telefonhívás átadása után a következő műveletek fordulnak történnek:

• Az ügyfél automatikusan várakoztatva lesz. Az ügyfélnek tartási zene lesz lejátszva.
• Alapértelmezés szerint az ügyfél automatikusan törlődik a várakoztatásból, amint egy másodlagos ügynök elfogadja az átadott hívást. Ha az ügyfél visszatartásának megszüntetése az ügynök átvisz elfogadása után beállítás le van tiltva, az elsődleges ügynöknek manuálisan kell eltávolítania az ügyfelet a várakoztatásból.

Hívás átadása

1. Válassza az hívásablakban az Átadás lehetőséget.

   
   

   Megjelenik az Átadás párbeszédpanel. Megjelenik a Várólista, a Teams és a Számbillentyűzet lap.

   

2. Az igényeknek megfelelően hajtsa végre az alábbi lépések egyikét.

   • Átadás várólistába: Válassza ki a Várólista lehetőséget , keresse meg azt a várólistát, amelybe át szeretné adni a hívást, majd válassza az Átadás lehetőséget. Az ügyfél várakoztatva van. Az átirányított hívást fogadó ügynök lesz az elsődleges ügynök, Ön pedig másodlagos ügynökké válik, és el lesz távolítva a hívásból.
     

     
     

   • átvisz egy külső PSTN-számhoz vagy Teams-felhasználóhoz: Válassza a Számbillentyűzet lehetőséget . A megjelenő számbillentyűzeten adja meg az ügyfél országkódját, majd válassza a Hívás lehetőséget a hívás indításához.

   • átvisz Teams-felhasználóhoz: Válassza a Teams lehetőséget, és használja a keresési lehetőséget egy Microsoft Teams felhasználó kereséséhez. Az eredményeket a rendszer név és a Microsoft Teams felhasználóinak élő jelenléte szerint szűri.
     

   A átvisz és a konzultációs viselkedés a rendszergazda által konfigurált hangcsatorna-élménytől függ.
   

   Továbbfejlesztett hang

   Amikor átvisz kezdeményez, az alkalmazás befejezi a hívást, amint a Teams-felhasználó vagy a külső számmal rendelkező felhasználó elfogadja vagy elutasítja a hívást. A átvisz befejezéséhez nem kell kiválasztania a másodlagos ügynök melletti átvisz gombot. Annak érdekében, hogy a másodlagos ügynök fogadja a hívást, a Konzultáció lehetőséggel együttműködhet a másodlagos ügynökkel a hívás átadása előtt.
   

   Az ügyfél átvisz üzenetet hall, és a következő műveletek történnek az Áthidalt átvitelek használata beállítás alapján:
   Engedélyezve
   

   • Az ügyfél hallja a hold zenét.
   • Az eredeti hívás folytatódik.
   • Ha a külső felhasználó nem fogadja a hívást, az ügyfelek rendszerüzenetet hallanak a hívás befejezése előtt.
   • A hívás utáni felmérést a rendszer elküldi az ügyfélnek, ha a külső felhasználó vagy a Teams-felhasználó befejezi a hívást.

   Fogyatékos
   

   • Az ügyfél csengést hall.
   • Az eredeti hívás véget ér, és egy új hívás kezdődik.
   • Az ügyfelek nem hallanak üzenetet a hívás befejezése előtt, ha a külső felhasználó nem fogadja a hívást.

   Meglévő hang

   Ha a külső PSTN-számot vagy a Teams lehetőséget választotta a hívás átvisz, beszélhet a másodlagos ügynökkel, aki fogadja a hívást, miközben az ügyfél várakoztatva van. A hívásátadás befejezéséhez a hívás ablakában a másodlagos ügynök neve melletti átvitel gombot kell kiválasztania. A másodlagos ügynök most már az elsődleges ügynök, és a rendszer eltávolítja a hívásból. A másodlagos ügynök azonban le lesz választva a hívásról, ha elsődleges ügynökként nem fejezi be a átvisz nyolc percen belül.

   Feljegyzés

   A jelentéskészítéshez és a megfelelőség érdekében az alkalmazás menti a hívás felvételét és a beszélgetés átiratát a Teams felhasználóval.

Használja a konzultációt más ügynökökkel vagy felügyelőkkel való együttműködéshez

A tanácsadási lehetőség lehetővé teszi, hogy együttműködjön egy másik ügynökkel, felügyelővel vagy külső résztvevővel (PSTN-számmal vagy Teams PSTN-számmal). Kezdeményezhet csevegést, hívási konzultációt vagy mindkettőt.

A következő műveletek történnek konzultáció kezdeményezésekor:

• Ön az elsődleges ügynök.
• Kereshet ügyintézőket konzultációra ugyanabban a várólistában vagy más várólistákban. Ezenkívül szűrheti az ügynököket egy várólistán belül a képességek alapján. Az alkalmazás megjeleníti azokat az ügyintézőket, akiknek képességek részben vagy egészben megfelelnek a kiválasztott feltételeknek, a nevükkel és az aktuális jelenléti állapotukkal együtt.
• Az ügyfél automatikusan várakoztatva lesz. Az ügyfélnek tartási zene lesz lejátszva.
• Amikor a meghívott közreműködő csatlakozik a híváshoz, és tanácsadói szerepkört kap.
• Az elsődleges ügynöknek manuálisan kell kiemelnie az ügyfelet a várakoztatásból. Az elsődleges ügynök a konzultáció során átadhatja a hívást az új résztvevőnek.
• Ha az elsődleges ügynök befejezi a hívást, a hívás mindenki számára véget ér.
• Ha az elsődleges ügynök frissíti a böngészőjét, az összes résztvevő várakoztatva lesz, amíg az elsődleges ügynök vissza nem tér a híváshoz.

Konzultáció egy másik felhasználóval

1. Válassza az hívásablakban az Konzultáció lehetőséget.

   
   

   Megjelenik a Konzultáció párbeszédpanel. Megjelenik az Ügynök , a Csapatok ésa Külső szám lap.

   
   

2. Az igényeknek megfelelően hajtsa végre az alábbi lépések egyikét.

   • Konzultáció egy belső ügynökkel vagy felettessel: Válassza az Ügynök lehetőséget. Felhívhatja vagy cseveghet egy belső ügynökkel vagy felügyelővel. Válassza ki a beszélgetési csatornát, és keressen rá az ügynökre, akivel konzultálni szeretne.
     

   • Konzultáció, majd átadás: Az elsődleges ügynök, aki kezdeményezte a konzultációt, átadhatja a hívást a konzultáció bármelyik résztevőjének. Ha a beszélgetés során át szeretne adni egy beszélgetést a tanácsadó ügynöknek, hajtsa végre a következő lépéseket:

     • Ha a konzultáció külső résztvevővel (nyilvános telefonhálózat vagy Teams nyilvános telefonhálózaton keresztül) történik, válassza az Átadás lehetőséget a hívási ablakban látható külső telefonszám mellett. A hívás átvitele után a másodlagos ügynök lesz az elsődleges ügynök.
     • Ha a konzultáció egy belső ügynökkel vagy felettessel történik, válassza az Átadás lehetőséget a hívásvezérlőkön. Az alkalmazás megjeleníti az Ügynök lapot az ügynökkel vagy a felügyelővel a konzultációban.
     • A telefonhívás átadása után az elsődleges ügynök lesz a konzultáló ügynök, és a hívás a hívás befejezése nélkül is elhagyhatja. A konzultáló ügynök lesz az elsődleges ügynök. Ha az elsődleges ügynök elhagyja a hívást, a hívás véget ér az ügyfél számára.
     • Ha a rendszergazda nem engedélyezte az Áthidalt átvitelek használata lehetőséget, a külső felhasználó új híváskérést kap. Az ügyfél üzenetet hall arról, hogy átvitel alatt áll, majd a csengetés hangja. Nem lesz benne az új hívásban.

   • Konzultáció a külső nyilvános telefonhálózati számmal: Válassza a Számbillentyűzetet. A megjelenő számbillentyűzeten adja meg az ügyfél országkódját, majd válassza a Hívás lehetőséget a hívás indításához. Alapértelmezés szerint a konzultáció privát, az ügyfél várakoztatva van, amíg az elsődleges ügynök beszél az új résztvevővel. Nyilvános konzultációra is van lehetőség, ahol az ügyfél aktívan részt vesz a beszélgetésben.
     A nyilvános konzultációhoz válassza a Várakoztatás lehetőséget a hívás várakoztatásához. Amikor a másodlagos ügynök csatlakozik a beszélgetéshez, távolítsa el az ügyfelet a várakoztatásból a konzultáció folytatásához.
     

   • Konzultáció a Teams-felhasználóval: Válassza a Teams lehetőséget , és a keresési lehetőséggel keresse meg és válassza ki azt a Microsoft Teams felhasználót, akivel konzultálni szeretne. Lásd: Hangos konzultáció engedélyezése a felhasználókkal Microsoft Teams
     

     
     

   A jelentéskészítéshez és a megfelelőség érdekében az alkalmazás menti a hívás felvételét és a beszélgetés átiratát a Teams felhasználóval.

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna áttekintése
Hangos konzultáció engedélyezése a felhasználókkal Microsoft Teams
Ügyfél felhívása