Ügynöki irányítópult és hívásvezérlő használata a hangcsatornán

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A Customer Service Omnicsatorna hangcsatornája közvetlenül integrálva van a Dynamics 365-be az ügynöki irányítópulton keresztül. Az irányítópult összevont nézetet kínál a hívó felületről, az ügyfél-összefoglalóról, az esetelőzményekről és az idővonalról. Az irányítópult segítségével gyors, hatékony és proaktív megoldásokat kínálhat az ügyfelek problémáira. A hangcsatorna ügynöki élménye hasonló a csevegéshez, az SMS-hez és az egyéb közösségi csatornákhoz, ami csökkenti az ügynökök képzéséhez szükséges időt és költségeket.

Ügyfélhívások kezdeményezése és fogadása

Az ügyfelet az Aktív beszélgetés lapon található telefonos tárcsázó vagy a menü Tárcsázó indítása gombjával hívhatja. További információ: Ügyfél hívása

Amikor egy ügyfél felhívja a vállalkozását, egy intelligens robot fogadja a bejövő hívást. Az robot összegyűjti az ügyféllel kapcsolatos alapvető információkat, majd további intézkedés érdekében továbbítja a telefonhívást. Értesítést kap a bejövő hívásról az ügynök asztalán, hogy elfogadhassa azt. A következő rész a beszélgetés során használható hívásvezérlőket és egyéb funkciókat ismerteti.

Hívásvezérlők

Az ügynök-irányítópulton lévő beszélgetés panelen a következő hívásvezérlők láthatóak, amelyek az ügyfelek telefonhívásainak fogadása során használhat.

• Némítás: Elnémíthatja a mikrofont, hogy az ügyfél ne hallja a hangját.

• Visszatartás: Várakoztatja az ügyfelet. Az ügyfél hallja a hold zenét. Egyszerre csak egy ügyfelet várakoztathat. Annak érdekében, hogy elkerülje a mondandók rögzítését és átírását, miközben az ügyfél várakoztatva van, a rendszergazda engedélyezheti az Automatikus szüneteltetés és folytatás engedélyezése, ha az ügynökök tartják és megszüntetik az ügyfél tartását lehetőséget. Ezzel a beállítással a rögzítés és az átírás szünetel, amikor várakoztatja az ügyfelet, és folytatódik, amikor eltávolítja az ügyfelet a várakoztatásból. Ha az opció le van tiltva, manuálisan kell szüneteltetnie és folytatnia a felvételt és az átírást.

• Konzultáció Válassza ezt a lehetőséget, ha egy résztvevővel szeretne konzultálni. Konzultálhat, vagy behívhat egy másik ügynököt vagy felettest a hívásba. Nyilvános konzultáció történik ahol az ügyfél aktívan részt vesz a beszélgetésben. Vagy privát konzultációra is lehetőség van, ahol az ügyfelet tartásba tudja küldeni, mielőtt a társaival vagy a felettesével beszél.

  Feljegyzés

  A konzultáció kezdeményezésekor Ön az elsődleges ügynök, és az új résztvevőnek van tanácsadói szerepköre van. Válassza az Átadás lehetőséget a résztvevő mellett a hívás átadásához a tanácsadó ügynöknek vagy felettesnek. A hívás átadása után Ön a konzultáló ügynök, és a hívás a hívás befejezése nélkül is elhagyhatja. A konzultáló ügynök lesz az elsődleges ügynök. Ha az elsődleges ügynök elhagyja hívást, a hívás az ügyfél számára véget ér.

• Átadás: Válassza ezt a beállítást, ha a hívást továbbítja egy ügynöknek, várólistának, Teams felhasználónak vagy egy külső telefonszámra. A hívás átvisz után az ügynök, akinek a hívást átirányították, az elsődleges ügynök, és Ön már nem lesz a hívásban. A várólistára való átvitel során a rendszer automatikusan tartásba küldi az ügyfelet. Amikor egy telefonhívást egy másik ügynöknek ad át, az Ön száma megjelenik a hívóazonosítóban. Az átirányított hívások átírása és rögzítése folytatódik, ha a rendszergazda engedélyezte ezt az opciót. Az irányítópultról letilthatja a felvételt. Lásd: Átadási és konzultálási helyzetek

• Újracsatlakozás: Válassza ezt a lehetőséget a híváshoz való újracsatlakozáshoz. Ha megszakad a kapcsolat a hívással, közvetlenül az Aktív beszélgetés űrlapról csatlakozhat újra a híváshoz ahelyett, hogy frissítené az oldalt, majd újra csatlakozna a híváshoz. Csak az elsődleges ügynökök látják az Újracsatlakozás lehetőséget. Ha az ügyfél befejezi a hívást, vagy a hívást átirányítják a következő elérhető ügynökhöz, miközben megszakad a kapcsolat, egy üzenet jelenik meg arról, hogy az ügyfél befejezte a hívást, vagy átirányították az Újracsatlakozás lehetőség kiválasztásakor.

• Befejezés: A hívás befejezése.

• Tárcsázó: Válassza ezt a lehetőséget egy mellékszám tárcsázásához. Ha a tárcsázóval kell választ küldenie az IVR-ben való navigáláshoz, jelölje ki a résztvevők listájában a külső résztvevő mellett látható tárcsázópanel ikonját.

• Spam megjelölése: A bejövő hívás bejelentése spamként. Ha véletlenül kéretlenként jelölt meg egy számot, akkor a Kéretlenként való megjelölés törlése lehetőséget választhatja.

• Eszközbeállítások: Adja meg a mikrofon és a hangszóró beállításait.

• Jegyzetelés: Az ügyféllel folytatott beszélgetéssel kapcsolatban bármilyen fontos vagy konkrét jegyzeteket készíthet. Ez kiegészítése a telefonhívás felvételének és átiratának, ami zajlik a beszélgetés közben. Lásd: a beszélgetésre jellemző jegyzetek készítése.

• • Felvétel és átirat indítása: Ha a rendszergazda engedélyezte a felvételi és átírási szolgáltatást, elindíthatja a hívás rögzítését és átírását.

• Felvétel és átírás szüneteltetése: Ha nem szeretné rögzíteni a beszélgetés bizonyos részleteit – például a banki adatokat, a számlázási vagy fizetési adatokat –, ideiglenesen szüneteltetheti az átiratot, és később folytathatja.

• Tudásbáziscikkek: Az ügyfél problémájának megoldásához használható tudásbáziscikkek listáját kaphatja meg.

• csatolás a beszélgetéshez: A beszélgetéshez másik beszélgetést, esetet, ügyfelet vagy tudásbáziscikket csatolás.

  Feljegyzés

  A csatolás beszélgetésre gomb le van tiltva a hanghívás befejezése után. Nyissa meg a fiókot vagy kapcsolattartót egy új lapon, és válassza a lehetőséget csatolás a beszélgetéshez csatolás rekordhoz (ügyfél vagy eset) beszélgetéshez.

• Átírás: Ha a rendszergazda engedélyezi az átírási és rögzítési szolgáltatást, az Ön és az ügyfél közötti beszélgetés automatikusan, valós időben lesz átírva. Ez azt jelenti, hogy hívás közben nem kell jegyzetelnie. Ez a funkció segíti a felettesét vagy az ügynökét (hívásátadás esetén) a hívási előzmények megtekintéseben is.

  • Átirat elrejtése: Elrejtheti az átiratot, ha nem szeretné látni a hívás során. Válassza az Átirat megjelenítése lehetőséget az átirat újbóli megjelenítéséhez.

• Hangulatelemzés: Az átirat élő hangulatelemzést is lehetővé tesz. Ez azt jelenti, hogy Ön vagy a felettese azonnal megtekintheti és megtekintheti az ügyfél hangulatát a véleményikonokon keresztül.

Telefonszám jelentése kéretlenként

Bejelenthet egy telefonszámot kéretlen hívóként, miközben a hívásban van a beszélgetési panel hívásvezérlői segítségével. Ezután értesítést küld a rendszergazdának ellenőrzésre és további lépésekre.

Ha egy telefonszámot spamként szeretne bejelenteni, válassza a Spam megjelölése lehetőséget.

Jegyzetekkel segítheti a rendszergazdát a számok áttekintésében és a számok tiltásában. Ha egy számot levélszemétként jelöl meg, akkor az a Letiltott számok oldal függőben lévő ellenőrzés lapjára kerül.

A hívás megszakadásának elkerülése

A hívásszakadások elkerülése érdekében kerülje a következő műveleteket:

• Frissítse a böngészőt, vagy válassza ki a böngésző könyvjelzőikonjait, amikor aktív hívásban van. Ha a frissítés lehetőséget választja, majd a frissítés megerősítése párbeszédpanelen a hagyja lehetőséget választja, az oldal törlődik, és megszakad a kapcsolat a hívással. Az ügyfél várakoztatott zenét hall, amíg újra nem csatlakozik a híváshoz az ügynöki irányítópult Saját munkaelemek szakaszában omnicsatorna Ha több mint 90 másodpercre megszakad a kapcsolat a böngészővel, a hívás újra hozzá lesz rendelve egy másik ügynökhöz a várólistában. A hívás nem lesz újra hozzárendelve, ha 90 másodpercen belül újra csatlakozik.
• Nyissa meg a többi alkalmazást, amelyeknek hozzá kell férniük a mikrofonhoz. Ez a hangkapcsolat megszakadását eredményezi, és az ügyfél nem hallja Önt.
• Nyissa meg a ügyfélszolgálat munkaterületet vagy Customer Service Omnicsatorna alkalmazást a böngésző több lapján. Problémákat okoz az ügynök jelenlétében.
• Zárja be közvetlenül a munkamenetet a hívás befejezéséhez. Ha így tesz, a beszélgetés aktívról Beburkoló felfelé halad. Ezután ha bezárja a munkamenetet, az állapot Beburkoló-ről lezártra változik. Ezért azt javasoljuk, hogy menjen végig a beszélgetés állapota útvonalon, válassza a Befejezés gombot, majd zárja be a munkamenetet, hogy gondoskodjon az összefoglaló tevékenységekről.

Visszajelzés megosztása a hívás minőségéről

Ha a hívás befejezésekor a rendszergazda engedélyezte az ügynök hívásminőségi visszajelzési felmérését, az alkalmazás megjelenít egy felmérést, amely arra kéri, hogy értékelje a hívás minőségét egy 1-től 5-ig terjedő skálán. A felmérés megjelenhet minden hívás után vagy a rendszergazda által beállított gyakorisággal. Az 1-es válasz tökéletlen hívásélményt, az 5-ös pedig tökéletes hívást jelez.

Ha 1 és 4 közötti minősítést ad meg, az alkalmazás egy sor előre definiált beállítást jelenít meg, például "Nem hallottam semmilyen hangot", "A hangerő alacsony volt" vagy "A hívás váratlanul véget ért", amelyek segítségével további visszajelzést adhat a hívás minőségéről

Ajánlott eljárások

• Győződjön meg arról, hogy engedélyezte az értesítéseket, valamint a hang- és videobeállításokat a böngészőben.
• Amikor a műszak véget ér, jelentkezzen ki, és zárja be azt a böngészőt, amelyen keresztül hozzáfér ügyfélszolgálat munkaterülethez. Ezzel elkerülheti, hogy a munkaelemek helytelenül legyenek Önhöz rendelve.
• Ha hálózati vagy hardverproblémákkal szembesül, az alkalmazás hibaüzeneteket vagy figyelmeztető üzeneteket jelenít meg a kommunikációs panelen. A problémák megoldásához használja az üzenetekben található információkat. További információ: Hívásproblémák elhárítása diagnosztikai üzenetekkel

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna áttekintése
Hangos konzultáció engedélyezése a felhasználókkal Microsoft Teams
Ügyfél felhívása