Lihat dan pahami laporan Agen dalam analitik real-time multisaluran

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Laporan Agen terdiri dari metrik yang memberikan gambaran umum kinerja agen untuk membantu manajer pusat kontak mengoptimalkan alokasi agen secara real time. Kemampuan ini sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan terbaik.

Laporan Agen memberikan informasi tentang kapasitas dan status agen selama 24 jam terakhir. Dengan menelusuri untuk melihat detail seperti kapasitas di setiap tingkat agen, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya untuk mengatasi kekurangan staf. Dengan cara ini, Anda membantu memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan saat mereka membutuhkannya.

Anda juga dapat mengurutkan agen berdasarkan keterampilan dengan menggunakan keterampilan filter. Di bagian Daftar agen, saat Anda mengarahkan kursor ke nama agen, kumpulan keterampilan dan kemahiran agen akan muncul. Anda dapat meninjau keterampilan dan kemudian menetapkan agen terbaik yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi.

Anda dapat memilih filter Semua untuk melihat performa agen di semua saluran. Atau, Anda dapat memilih saluran untuk melihat performa agen khusus saluran. Anda juga dapat memfilter area berdasarkan waktu, antrean, zona waktu, dan status percakapan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ringkasan dasbor analitik multisaluran Real-time.

Pelajari selengkapnya tentang metrik yang ditampilkan pada laporan Agen.

Diagram interaktif

Anda dapat melihat berbagai jenis diagram pada laporan, seperti diagram donat. Tampilan visual membantu Anda membedakan perubahan dan pola dalam data sehingga Anda dapat bertindak cepat untuk mengatasi masalah yang paling penting.

Ketika Anda memilih komponen dalam bagan, data disaring sesuai. Dengan cara ini, Anda hanya dapat melihat data yang terkait dengan komponen yang dipilih. Misalnya, jika Anda memilih komponen Sibuk di bagan Status ketersediaan agen, dasbor direfresh dan hanya menampilkan agen yang saat ini dalam status Sibuk .

Perincian detail agen

Catatan

Jika Anda tidak melihat semua agen yang tercantum dari laporan sebagai masuk, bekerjasamalah dengan administrator Anda untuk memastikan agen Anda memiliki multisaluran peran agen , atau peran kustom tersebut memiliki hak istimewa Baca pada referensi entitas msdyn_agentstatus.

Anda dapat telusuri paling detail dari bagian Daftar agen di dasbor untuk melihat metrik utama tentang detail agen dan wawasan spesifik tentang kinerja masing-masing agen.

Anda akan melihat tab berikut. Tab juga menampilkan status kehadiran kustom, dikonfigurasi oleh Anda dan digunakan oleh agen Anda.

• Agen online: Menampilkan agen yang sedang online saat ini.

• Agen offline: Menampilkan agen yang login lebih awal tetapi sedang offline saat ini.

• Agen dengan sesi: Menampilkan agen yang mengerjakan sesi hari ini, atau dalam 24 jam terakhir, atau melakukan percakapan terbuka, bergantung pada filter Waktu.

Bergantung pada informasi yang ingin Anda lihat, pilih tab, lalu pilih nama agen dari kisi daftar Agen. Pilih Tampilan detail. Detail agen ditampilkan di halaman baru.

Pada halaman detail agen, Anda dapat melihat keterampilan agen berdasarkan kemahiran, dan ketersediaan agen berdasarkan unit dan profil kapasitas.

Anda dapat telusuri paling detail lebih lanjut melalui Percakapan dan melacak perkembangan percakapan dan Sentimen pelanggan yang terkait dengannya. Melalui riwayat kehadiran Agen, Anda dapat melihat kehadiran agen secara real time.

Pelajari selengkapnya tentang metrik di kisi Daftar agen dan di halaman Detail agen.

Baca juga

Menggunakan metrik Multisaluran untuk Customer Service
Kelola laporan analitik real-time di Multisaluran untuk Customer Service
Ikhtisar dasbor analitik real-time multisaluran
Melihat dan memahami laporan Voice di multisaluran analisis real-time
Lihat dan pahami laporan Percakapan yang sedang berlangsung di analitik real-time multisaluran
Lihat dan pahami laporan Ringkasan dalam analitik real-time multisaluran