Lihat ringkasan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang tersedia tentang pelanggan

Artikel
08/28/2023

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Ikhtisar tantangan yang ada

Salah satu tantangan utama yang dihadapi pelanggan saat menghubungi dukungan pelanggan adalah berulang kali memberikan informasi yang sama tentang masalah tersebut kepada setiap agen dukungan yang berbicara dengan mereka. Dan jika mereka ingin meninjau status permintaan mereka nati, mereka harus berbagi informasi yang sama dengan agen dukungan lain untuk menjelaskan konteks percakapan. Untuk menghindari situasi ini, agen dukungan perlu akses ke semua informasi yang diberikan pelanggan, termasuk rincian tentang produk/layanan, masalah, riwayat kasus, kasus terkait, bisa lokasi.

Menyiapkan informasi ini membantu agen dukungan mengurangi waktu tunggu yang mereka habiskan untuk mengambil informasi pelanggan, mengurangi waktu penanganan rata-rata, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan penyelesaian masalah lebih cepat.

Apa itu ringkasan pelanggan?

Ringkasan pelanggan adalah halaman di Multisaluran untuk layanan pelanggan tempat Anda bisa mendapatkan semua informasi yang tersedia tentang pelanggan saat Anda menerima permintaan masuk dari saluran keterlibatan apa pun. Tampilan default halaman ringkasan Pelanggan menyediakan bagian berikut:

Pelanggan
Ringkasan percakapan
Case
Kasus terkini
Garis waktu

Halaman ringkasan pelanggan.

Catatan

Sebaiknya jangan gunakan Pencarian Tingkat Lanjut untuk menavigasi ke formulir Ringkasan Pelanggan karena formulir mungkin tidak ditampilkan dengan benar.

Pelanggan

Bagian Profil pelanggan memberikan detail tentang pelanggan, seperti nama pelanggan atau akun, pekerjaan, jabatan, jenis hubungan, kota, kategori, dan saluran pilihan untuk keterlibatan.

Bagian profil pelanggan dalam formulir ringkasan pelanggan.

Ringkasan percakapan

Bagian ringkasan percakapan memberikan informasi rinci tentang percakapan antara agen dan pelanggan. Detail yang diperlihatkan di area Detail percakapan mencakup yang berikut ini:

Saluran penetapan
Waktu tunggu
Keahlian
Antrean
Waktu mulai

Selain itu , Bagian ringkasan percakapan mencakup beberapa tab:

Survei pra-obrolan
Layanan mandiri
Rincian pengunjung
Rincian tambahan, jika mereka telah dikonfigurasi dan variabel konteks tambahan tersedia

Tab ini dideskripsikan dalam bagian berikut.

Survei pra-obrolan

Tab survei pra-obrolan menampilkan jawaban pelanggan terhadap pertanyaan survei yang diajukan oleh organisasi Anda, yang akan membantu interaksi Anda dengan pelanggan.

Layanan mandiri

Tab Layanan mandiri menampilkan informasi tentang aktivitas yang dilakukan pelanggan sebelum mereka memulai percakapan dengan agen. Informasi ini membantu Anda memahami mengapa pelanggan menghubungi dan membantu menyediakan layanan pribadi untuk kepuasan pelanggan yang disempurnakan. Informasi aktivitas, yang dikategorikan ke dalam jenis tindakan berikut, muncul dalam urutan kronologis terbalik.

Jenis tindakan	Keterangan
Halaman yang dikunjungi	Halaman yang dikunjungi pada portal, dengan stempel waktu.
Frasa yang dicari	Kata kunci atau frasa yang dicari, dengan stempel waktu.
Artikel pengetahuan yang dilihat	Artikel pengetahuan yang dilihat, dengan cap waktu.
Tindakan kustom yang dilakukan	Tindakan kustom lainnya yang dilacak oleh organisasi Anda, dengan stempel waktu.

Tab layanan mandiri.

Untuk mengonfigurasi tampilan tab Layanan mandiri, lihat Mengaktifkan pengaturan layanan mandiri tindakan pelanggan dalam ringkasan percakapan.

Rincian pengunjung

Tab rincian pengunjung menyediakan informasi seperti apakah pelanggan diautentikasi, browser yang digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi dukungan, sistem operasi yang digunakan oleh pelanggan, lokasi pelanggan, dan bahasa yang digunakan selama berinteraksi.

Jika pelanggan masuk ke portal untuk memulai obrolan dengan agen dukungan, nilai bidang terotentikasi adalah ya; Jika tidak, nilai bidang terotentikasi adalah tidak.

Obrolan terautentikasi yang ditampilkan sebagai ya di tab rincian pengunjung Obrolan tidak terautentikasi yang ditampilkan sebagai tidak di tab rincian pengunjung

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Membuat setelan autentikasi chat.

Kasus

Untuk permintaan percakapan masuk, sistem menautkan kasus yang ada ke percakapan dan menampilkannya di bagian Kasus . Bagian ini menampilkan informasi seperti judul kasus, prioritas, status kasusnya, produk yang relevan, dan pemilik kasus.

Bagian Kasus pada halaman ringkasan Pelanggan.

Kasus terkini

Bagian ini menampilkan kasus terbaru yang terkait dengan pelanggan.

Bagian Kasus terbaru di halaman Ringkasan pelanggan.

Garis waktu

Bagian ini menampilkan aktivitas terkait kasus dan pelanggan dalam bentuk Timeline. Anda dapat membuat catatan singkat berdasarkan diskusi Anda dengan pelanggan. Anda juga dapat memfilter Timeline untuk melihatnya berdasarkan aktivitas pelanggan, aktivitas kasus, dan aktivitas percakapan.

Bagian Linimasa di halaman Ringkasan pelanggan.

Skrip Agen

Skrip agen di Multisaluran untuk Customer Service memberikan panduan untuk apa yang Anda, agen, harus lakukan bila Anda mendapatkan masalah pelanggan. Ini membantu memastikan bahwa Anda hanya berbagi informasi yang telah disahkan oleh perusahaan Anda. Skrip agen membantu Anda akurat, dan efektif saat menjadi lebih cepat dan lebih efisien dalam hal penanganan pelanggan.

Saat Anda menerima permintaan percakapan masuk, sesi dimulai dan halaman Ringkasan pelanggan terbuka. Di bagian Skrip agen, Anda akan melihat langkah-langkah seperti yang diperlihatkan dalam ilustrasi berikut.

Komponen skrip Agen

Kontrol skrip Agen
Instruksi teks
Makro
Skrip sub Agen

Berdasarkan jenis script agen yang dikonfigurasi oleh administrator sistem, Anda mungkin melihat salah satu atau beberapa jenis langkah berikut:

Instruksi teks
Makro
Skrip sub Agen

Instruksi teks

Petunjuk teks memberikan panduan untuk tindakan yang harus Anda lakukan. Langkah instruksi teks dalam skrip agen memperlihatkan judul, instruksi, dan ikon Instruksi teks . Setelah Anda melakukan instruksi, Anda dapat memilih ikon Tandai sebagai selesai untuk menunjukkan bahwa Anda telah menjalankan langkah.

Contoh

Judul	Petunjuk yang Anda lakukan
Sapa pelanggan	Sapa pelanggan dengan pesan pembuka dari repositori Balas cepat.

Instruksi teks skrip agen.

Makro

Makro adalah seperangkat petunjuk yang memberitahu sistem cara menyelesaikan tugas. Bila makro berjalan, sistem melakukan setiap petunjuk. Langkah makro dalam skrip agen menampilkan judul, petunjuk yang dilakukan sistem, dan ikon makro. Ketika Anda memilih ikon Jalankan makro , sistem menjalankan makro.

Contoh

Judul	Instruksi yang dilakukan sistem
Buat Kasus	Memicu pembuatan kasus dari konteks pelanggan

Dalam contoh ini, saat agen memilih ikon makro, sistem membuka formulir Buat kasus baru di panel tab aplikasi dengan bidang yang telah diisi sebelumnya berdasarkan konteks pelanggan.

Makro skrip agen.

Skrip sub Agen

Skrip sub-agen adalah skrip agen lain yang telah dipanggil dari skrip agen saat ini. Bila Anda memilih ikon tampilan, sistem akan memuat skrip sub agen.

Skrip sub-agen.

Next topik: Lihat panel komunikasi

Bagikan melalui