Come misurare l'impatto dei clienti

Esistono diversi modi per misurare l'impatto dei clienti. Questo articolo illustra come definire le metriche aziendali per convalidare le ipotesi che derivano da uno sforzo da creare con l'empatia dei clienti.

Metriche strategiche

La metodologia strategia esamina le motivazioni e i risultati aziendali. Queste procedure forniscono un set di metriche aziendali per testare l'impatto dei clienti. Quando l'innovazione riesce, i risultati sono allineati ai tuoi obiettivi strategici.

Che cosa sono le metriche nell'azienda? Le metriche aziendali sono metriche quantificabili usate per tenere traccia e valutare un obiettivo aziendale specifico. Prima di stabilire le metriche di apprendimento sull'impatto sui clienti, definire le metriche aziendali strategiche che si vuole che questa innovazione influisca. In genere, queste metriche strategiche sono allineate a una o più delle aree di risultato seguenti:

• Agilità aziendale
• Interazione con il cliente
• Copertura del cliente
• Impatto finanziario
• Prestazioni della soluzione, nel caso dell'innovazione operativa.

Documentare le metriche aziendali e tenere frequentemente traccia del loro impatto. Non ci si aspetti che i risultati in alcuna di queste metriche emergano per diverse iterazioni. Per altre informazioni sull'impostazione e sull'allineamento delle aspettative tra le parti coinvolte, vedere Impegno per l'iterazione.

Oltre alle metriche relative alla motivazione e ai risultati aziendali, questo articolo è incentrato sulle metriche di apprendimento progettate per guidare l'individuazione trasparente e le iterazioni incentrate sui clienti. Per altre informazioni, vedere Impegno per la trasparenza.

Metriche di apprendimento

Quando si condivide la prima versione di un prodotto minimo funzionante (MVP) con un cliente, non si avrà alcun impatto sulle metriche strategiche. Dopo diverse iterazioni, il team potrebbe ancora faticare a modificare i comportamenti abbastanza da incidere sulle metriche strategiche. Durante i processi di apprendimento, ad esempio nei cicli di costruzione-misurazione-apprendimento, prendere in considerazione l'adozione di metriche di apprendimento. Queste metriche migliorano le opportunità di rilevamento e apprendimento.

Metriche di apprendimento e flusso dei clienti

Se una soluzione MVP convalida un'ipotesi mirata al cliente, la soluzione determina alcune modifiche al comportamento dei clienti. Questi cambiamenti di comportamento tra le coorti dei clienti dovrebbero migliorare i risultati aziendali. La modifica del comportamento dei clienti è un processo. Ogni passaggio offre un'opportunità per misurare l'impatto. Il team di adozione può continuare a imparare e creare una soluzione migliore.

Per imparare sui cambiamenti nel comportamento dei clienti, inizia mappando il flusso che si spera di ottenere da una soluzione MVP.

Nella maggior parte dei casi, un flusso cliente ha un punto di partenza definito facilmente e non più di due endpoint. Tra l'inizio e gli endpoint sono diverse metriche di apprendimento da usare come misure nel ciclo di feedback. Ecco i passaggi per misurare l'impatto dei clienti usando il flusso del cliente:

• Punto di partenza (trigger iniziale): Il punto di partenza è lo scenario che attiva la necessità di questa soluzione. Per una soluzione creata con l'empatia dei clienti, il trigger iniziale ispira un cliente a provare la soluzione MVP.
• Passaggi della soluzione: Passaggi necessari per spostare il cliente dal trigger iniziale a un risultato positivo. Ogni passaggio produce una metrica di apprendimento basata sulla decisione del cliente di passare al passaggio successivo.
• Il cliente deve soddisfare: Una soluzione che soddisfa le esigenze di un cliente convalida l'ipotesi.
• Adozione individuale ottenuta: Se il cliente torna alla soluzione al successivo individuazione del trigger, è stata ottenuta l'adozione individuale.
• Indicatore dei risultati aziendali: Quando un cliente si comporta in modo da contribuire al risultato aziendale definito, viene osservato un indicatore dei risultati aziendali.
• La vera innovazione ottenuta: Quando gli indicatori dei risultati aziendali e l'adozione individuale si verificano entrambi su larga scala, si è realizzata una vera innovazione.

Ogni passaggio del flusso del cliente genera metriche di apprendimento. Dopo ogni iterazione o versione, viene testata una nuova versione dell'ipotesi. Allo stesso tempo, le modifiche apportate alla soluzione vengono testate per riflettere le rettifiche nell'ipotesi. Quando i clienti seguono il percorso prescritto in un determinato passaggio, viene registrata una metrica positiva. Quando i clienti si discostono dal percorso prescritto, viene registrata una metrica negativa.

Questi contatori di allineamento e deviazione creano metriche di apprendimento. Ognuno deve essere registrato e monitorato man mano che il team di adozione del cloud procede verso i risultati aziendali e la vera innovazione. In Learn with customers (Informazioni con i clienti) verranno illustrati i modi per applicare queste metriche aziendali per apprendere e creare soluzioni migliori.

Raggruppare e osservare i partner dei clienti

La prima misura nella definizione delle metriche di apprendimento è la definizione del partner cliente. Tutti i clienti che partecipano ai cicli di innovazione si qualificano come partner del cliente. Per misurare con precisione il comportamento, è necessario usare un modello di coorte per definire i partner dei clienti. In questo modello, i clienti vengono raggruppati per affinare la comprensione delle risposte alle modifiche apportate all'MVP. Questi gruppi di impatto sui clienti sono in genere simili ai gruppi seguenti:

• Esperimento o gruppo di messa a fuoco: Raggruppamento dei clienti in base alla partecipazione a un esperimento specifico progettato per testare le modifiche nel tempo.
• Segmento: Raggruppamento dei clienti in base alle dimensioni dell'azienda.
• Verticale: Raggruppare i clienti in base al settore verticale che rappresentano.
• Dati demografici individuali: Raggruppamento dei clienti in base a dati demografici personali come età e posizione fisica.

Questi raggruppamenti consentono di convalidare le metriche di apprendimento tra più sezioni di quei clienti che scelgono di collaborare con l'utente durante le attività di innovazione. Tutte le altre metriche devono essere derivate da raggruppamenti di clienti definibili.

Passaggi successivi

Man mano che si accumulano metriche di apprendimento, il team può iniziare a imparare con i clienti.

Apprendere con i clienti

Alcuni dei concetti di questo articolo si basano su argomenti inizialmente descritti in The Lean Startup, scritti da Eric Ries.