Applicare contratti di servizio

È possibile applicare gli accordi sul livello del servizio (SLA) a un caso o a un record di entità abilitato per l'accordo sul livello del servizio in uno dei modi seguenti:

• Aggiornando automaticamente le informazioni sul contratto di servizio tramite un flusso di lavoro, un flusso di Power Automate o un plug-in personalizzato scritto per l'entità.
• Attraverso il diritto associato al record dell'entità del caso. Questo non è applicabile ad altre entità abilitate SLA.
• Applicazione manuale degli SLA ai record.
• Impostando un particolare contratto di servizio come contratto di servizio predefinito.

Il contratto di servizio viene riapplicato ogni volta che viene eseguito un aggiornamento in un record di entità e i campi aggiornati fanno parte delle condizioni Applicabile quando degli elementi del contratto di servizio.

Quando il contratto di servizio viene riapplicato, tutti gli elementi di tale contratto di servizio vengono valutati in base ai campi del record aggiornati. Le azioni di errore o avviso dell'elemento del contratto di servizio corrispondente vengono avviate se il tempo è stato superato. Ciò si verifica anche se l'errore o le azioni di avviso sono già state avviate prima dell'aggiornamento del record.

In Unified Interface, per impostazione predefinita, quando il contratto di servizio passa a uno stato terminale (non conforme o riuscito), i criteri di quando e di successo applicabili non verranno valutati di nuovo nel contratto di servizio. Se si desidera che il contratto di servizio venga rivalutato, è possibile abilitare l'impostazione di rivalutazione nelle impostazioni di configurazione del servizio. Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare il ricalcolo del contratto di servizio.

Quando un contratto di servizio di Unified Interface viene rivalutato, viene creata una nuova istanza SLAKPIInstance e l'istanza precedente viene annullata. Questo non è applicabile agli SLA obsoleti.

Durante le attività di manutenzione o quando si importano record e non si desidera applicare i contratti di servizio, è possibile disabilitare i contratti di servizio per l'organizzazione. Un amministratore di sistema può disabilitare gli SLA dalla finestra di dialogo Impostazioni di sistema . Per ulteriori informazioni, vedere la finestra di dialogo Impostazioni di sistema - scheda Servizio.

Annotazioni

Solo un SLA può essere applicato a un record. Quando un record di entità viene aggiornato utilizzando un contratto di servizio diverso, il contratto di servizio applicato in precedenza viene annullato.

Applica automaticamente gli SLA

Puoi applicare automaticamente i contratti di servizio ai record in base alla logica di business utilizzando flussi di lavoro, flussi Power Automate o plug-in personalizzati. Ad esempio, se i tuoi clienti sono distribuiti in diversi paesi o aree geografiche, puoi avere più contratti di servizio con orari di ufficio e orari festivi diversi. È possibile impostare la logica di business per applicare i contratti di servizio ai record del caso in base al paese o all'area geografica del cliente, per assicurarsi che il calcolo del tempo del contratto di servizio venga eseguito correttamente.

Per creare flussi di lavoro in modo che gli SLA vengano applicati automaticamente, rivolgiti ai responsabili del servizio clienti, all'amministratore o all'addetto alla personalizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Panoramica sull'utilizzo dei processi del flusso di lavoro.

Puoi anche utilizzare il portale del flusso di Power Automate per aggiornare il contratto di servizio. Attualmente il flusso prevede un GUID del record contratto di servizio. Per altre informazioni, vedere Creare il primo flusso.

Se scegli di scrivere un plug-in personalizzato per l'entità abilitata per SLA, puoi aggiornare l'ID SLA nel plug-in pre-aggiornamento dell'entità. Ad esempio, per il caso, il codice nel plug-in sarebbe simile al seguente:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).

Applicare gli SLA tramite i diritti

È possibile creare diritti per definire i termini di supporto. Altre informazioni in Associare i diritti a casi.

Applicare manualmente gli SLA

Per applicare manualmente i contratti di servizio ai record, selezionare il contratto di servizio nel campo SLA. Questo campo non è disponibile per impostazione predefinita nei moduli dell'entità, quindi dovrai chiedere all'amministratore di sistema di aggiungerlo.

Durante l'applicazione del contratto di servizio, l'applicazione cerca prima i contratti di servizio applicati automaticamente, seguiti dai contratti di servizio applicati tramite autorizzazione. Se non ce ne sono, l'applicazione cerca il contratto di servizio impostato come predefinito.

Impostare un contratto di servizio predefinito

È possibile applicare uno SLA predefinito nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot eseguendo i seguenti passaggi:

1. Vai a Accordi sul livello di servizio.

2. Nella mappa del sito, seleziona Condizioni per l'utilizzo del servizio in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Condizioni per l'utilizzo del servizio.

3. Nella sezione Contratti di servizio, seleziona Gestisci.

4. Seleziona il contratto di servizio richiesto e quindi seleziona l'opzione Imposta come predefinito dalla barra multifunzione.

Impostare un contratto di servizio come predefinito per un'entità Caso

Per l'entità caso, imposta come predefinito il contratto di servizio, se lo desideri applicare a tutti i casi in cui non disponi di un contratto di servizio valido tramite un diritto. Ciò è utile quando un cliente desidera un contratto di servizio ma non dispone di un diritto. Per tutte le altre entità abilitate per il contratto di servizio, è possibile impostare un contratto di servizio predefinito.

Per impostare uno SLA come predefinito, vai a Impostare uno SLA predefinito.

Annotazioni

Se si disattiva un SLA predefinito, è necessario attivarlo nuovamente prima di reimpostarlo come predefinito.

Applica e monitora lo stato e i dettagli dello SLA nel record del caso

Il rappresentante del servizio che sta lavorando su un caso può visualizzare i dettagli del contratto di servizio direttamente nel modulo del caso. Nella tabella seguente viene illustrato cosa accade quando un contratto di servizio standard o avanzato viene applicato a un modulo del caso.

Modulo caso con contratto di servizio standard applicato

Modulo caso con contratto di servizio avanzato applicato

Solo l'ora dell'errore viene tracciata e salvata nel record del caso. Puoi chiedere all'amministratore di sistema o all'addetto alla personalizzazione di aggiungere un timer al modulo del caso. Il timer mostra il tempo rimanente per soddisfare lo SLA o il tempo trascorso da quando lo SLA non è riuscito. Scopri di più su Aggiungere un controllo timer al modulo del caso per tracciare il tempo rispetto a un SLA

Quando a un caso viene applicato un accordo sul livello di servizio potenziato, viene creato un record di istanza KPI dell'accordo sul livello di servizio correlato per ogni KPI monitorato per tale caso. Nella sezione Dettagli SLA avanzati del record del caso, vedrai un timer e le istanze KPI del SLA per il caso, con il loro stato, tempi di errore e tempi di avviso. Quando un rappresentante servizio imposta un caso come in sospeso, lo stato del record Istanza KPI contratto di servizio viene impostato su In sospeso. Puoi vedere il periodo di tempo durante il quale un caso è stato sospeso e l'ultima volta che il caso è stato sospeso. Per impostazione predefinita, questi dettagli non sono disponibili nel modulo del caso, ma l'addetto alla personalizzazione del sistema può aggiungere automaticamente questi campi. Il tempo di attesa è il tempo durante il quale il caso è stato impostato su uno stato definito come In sospeso nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema . Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di dialogo Impostazioni di sistema - Scheda Servizio Quando il rappresentante del servizio riprende un caso, lo stato del record Istanza KPI contratto di servizio viene aggiornato. I seguenti dettagli vengono aggiornati nel record se il contratto di servizio non viene violato: - Ora errore - Tempo di avviso - Tempo totale in cui il caso è rimasto in sospeso Se il rappresentante del servizio mette il caso in sospeso dopo l'ora di avviso, l'ora di avviso non viene aggiornata quando il caso viene ripreso.

Annotazioni

• Per tenere traccia dei contratti di servizio per entità diverse da Caso, chiedi all'amministratore di sistema o al responsabile della personalizzazione di aggiungere un timer SLA avanzato nei moduli dell'entità. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiungere un timer ai moduli per tenere traccia del tempo rispetto agli SLA avanzati
• Se si elimina un campo personalizzato da un'entità associata a un contratto di servizio, è necessario eliminare anche il campo personalizzato dalle entità correlate del contratto di servizio, ad esempio gli elementi del contratto di servizio e i flussi di azioni.

Informazioni pertinenti

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