Applicare i contratti di servizio
È possibile applicare i contratti di servizio a un caso o a un record di entità abilitato per i contratti di servizio in uno dei seguenti modi:
- Aggiornando automaticamente le informazioni del contratto di servizio attraverso un flusso di lavoro, un flusso Power Automate o un plug-in personalizzato scritto per l'entità.
- Attraverso il diritto associato al record dell'entità del caso. Questa opzione non è applicabile per altre entità abilitate per i contratti di servizio.
- Applicando manualmente i contratti di servizio ai record.
- Impostando un determinato contratto di servizio come contratto di servizio predefinito.
Il contratto di servizio viene riapplicato ogni volta che c'è un aggiornamento su un record di entità e i campi aggiornati fanno parte delle condizioni Applicabile quando degli elementi del contratto di servizio.
Quando il contratto di servizio viene riapplicato, tutti gli elementi di tale contratto di servizio vengono valutati in base ai campi del record aggiornati. Le azioni di errore o avviso dell'elemento del contratto di servizio corrispondente vengono avviate se il tempo è stato superato. Questo avviene anche se le azioni di avviso o di errore sono già state avviate prima di aggiornare il record.
In Unified Interface, per impostazione predefinita, quando il contratto di servizio passa a uno stato terminale (non conforme o riuscito), Applicabile quando e Criteri di successo non saranno valutati nuovamente sul contratto di servizio. Se vuoi che lo SLA sia rivalutato, puoi abilitare l'impostazione di rivalutazione nelle impostazioni di configurazione del servizio. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Abilita il ricalcolo SLA.
Quando un contratto di servizio di Unified Interface viene rivalutato, viene creata una nuova istanza SLAKPIInstance e l'istanza precedente viene annullata. Questo non è applicabile ai contratti di servizio precedenti.
Durante le attività di manutenzione o quando esegui l'importazione dei record e non desideri che i contratti di servizio vengano applicati ai casi, puoi disabilitare i contratti di servizio per l'organizzazione. Un amministratore di sistema può disabilitare i contratti di servizio dalla finestra di dialogo Impostazioni di sistema. Per ulteriori informazioni, consultare la finestra di dialogo Impostazioni di sistema - scheda Servizio.
Nota
Un solo contratto di servizio può essere applicato a un record. Quando un record di entità viene aggiornato con contratto di servizio diverso, viene annullato il contratto di servizio applicato in precedenza.
Applicare automaticamente i contratti di servizio
Puoi applicare automaticamente gli SLA ai record in base alla tua logica aziendale utilizzando flussi di lavoro, flussi Power Automate o plug-in personalizzati. Ad esempio, se i tuoi clienti si trovano in diversi paesi o regioni, puoi avere più SLA con orari di lavoro e programmi festivi diversi. Puoi impostare la logica di business per applicare i contratti di servizio ai record del caso sulla base del paese o dell'area geografica del cliente in modo che il calcolo del tempo del contratto di servizio venga effettuato correttamente.
Per creare flussi di lavoro in modo che i contratti di servizio vengano applicati automaticamente, rivolgiti ai responsabili, all'amministratore o al responsabile personalizzazione del servizio clienti. Per ulteriori informazioni, consultare la Panoramica sull'utilizzo dei processi del flusso di lavoro.
Puoi anche usare il portale dei flussi Power Automate per aggiornare il contratto di servizio. Attualmente il flusso prevede un GUID del record contratto di servizio. Per saperne di più, consulta la sezione Crea il tuo primo flusso.
Se scegli di scrivere un plug-in personalizzato per l'entità abilitata per i contratti di servizio, puoi aggiornare l'ID contratto di servizio nel plug-in di pre-aggiornamento dell'entità. Ad esempio, nel caso, il codice nel plug-in sarebbe simile a:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Applicare i contratti di servizio tramite i diritti
Puoi creare diritti per definire le condizioni di supporto. Per saperne di più, consulta la sezione Associare i diritti ai casi.
Applicare i contratti di servizio manualmente
Per applicare manualmente i contratti di servizio ai record, seleziona il contratto di servizio nel relativo campo. Questo campo non è disponibile per impostazione predefinita sui moduli di entità, quindi dovrai chiedere al tuo amministratore di sistema di aggiungerlo.
Durante l'applicazione del contratto di servizio, l'applicazione cerca prima i contratti di servizio applicati automaticamente, quindi i contratti di servizio applicati tramite diritto. Se non ce ne sono, l'applicazione cerca il contratto di servizio impostato come predefinito.
Impostare un contratto di servizio predefinito
Puoi applicare un contratto di servizio predefinito nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service procedendo come segue:
Passare a Contratti di servizio.
Nella mappa del sito, seleziona Condizioni per l'utilizzo del servizio in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Condizioni per l'utilizzo del servizio.
Nella sezione Contratti di servizio, seleziona Gestisci.
Seleziona il contratto di servizio richiesto e quindi seleziona l'opzione Imposta come predefinito dalla barra multifunzione.
Impostare un contratto di servizio come predefinito per un'entità Caso
Per l'entità caso, imposta come predefinito il contratto di servizio, se lo desideri applicare a tutti i casi in cui non disponi di un contratto di servizio valido tramite un diritto. Ciò è utile quando un cliente desidera un contratto di servizio ma non ha un diritto. Per tutte le altre entità abilitate per il contratto di servizio, puoi impostare un contratto di servizio predefinito.
Per impostare un SLA come predefinito, vai a Imposta un SLA predefinito.
Nota
Se si disattiva un contratto di servizio predefinito, è necessario attivarlo di nuovo prima di impostarlo nuovamente come predefinito.
Applicare e tenere traccia dello stato del contratto di servizio e dei dettagli nel record del caso
Il rappresentante del servizio che lavora a un caso può visualizzare i dettagli del contratto di servizio direttamente nel modulo del caso. Nella seguente tabella viene illustrato cosa avviene in quando un contratto di servizio standard o avanzato si applica al modulo caso.
| Modulo caso con contratto di servizio standard applicato | Modulo caso con contratto di servizio avanzato applicato |
|---|---|
| Solo l'ora di errore viene registrata e salvata nel record del caso. È possibile chiedere all'amministratore di sistema o addetto alla personalizzazione di aggiungere un timer nel modulo caso. Il timer visualizza il tempo che rimane per soddisfare il contratto di servizio o il tempo trascorso a partire da quando il contratto di servizio non è riuscito. Scopri di più in Aggiungi un controllo timer al modulo del caso per tenere traccia del tempo rispetto a un SLA |
Quando un contratto servizio avanzato viene applicato a un caso, un record Istanza KPI contratto di servizio viene creato per ogni indicatore KPI di contratti di servizio registrato per tale caso. Nella sezione Dettagli del contratto di servizio avanzato del record del caso, verrà visualizzato un timer nonché le istanze degli indicatori KPI di contratti di servizio per il caso con il relativo stato e l'ora di errore e di avviso. Quando un rappresentante servizio imposta un caso come in sospeso, lo stato del record Istanza KPI contratto di servizio viene impostato su In sospeso. È possibile visualizzare il periodo per cui un caso è stato in sospeso e l'ultima volta che il caso è stato messo in sospeso. Questi dettagli non sono disponibili nel modulo caso per impostazione predefinita, ma l'addetto alla personalizzazione del sistema può aggiungere questi campi. Il periodo di sospensione corrisponde al periodo in cui un caso è stato impostato su uno stato designato come stato In sospeso nella finestra di dialogo delle impostazioni di sistema. Scopri di più nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema - scheda Servizio Quando il rappresentante del servizio riprende un caso, lo stato del record Istanza KPI contratto di servizio viene aggiornato. I dettagli seguenti vengono aggiornati nel record se il contratto di servizio non è violato: - Ora errore - Ora avviso - Periodo totale in cui il caso è stato in sospeso Se il rappresentante del servizio mette il caso in sospeso dopo l'ora di avviso, l'ora di avviso non viene aggiornata quando il caso viene ripreso. |
Nota
- Per registrare i contratti di servizio per le entità diverse dal caso, chiedi all'amministratore di sistema o all'addetto di aggiungere un timer avanzato per il contratto di servizio nei moduli di entità. Scopri di più in Aggiungi un timer ai moduli per tenere traccia del tempo rispetto agli SLA migliorati
- Se elimini un campo personalizzato da un'entità associata a un contratto di servizio, devi anche eliminare il campo personalizzato dalle entità correlate del contratto di servizio, ad esempio elementi del contratto di servizio e flussi di azioni.
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